大厅服务工作流程.ppt

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1、大厅服务工作流程,班前准备,岗前准备,站位迎客,招呼客人入座,推销介绍,收款下单,手写单操作规范,转台（卡、房）操作规程,中途服务及注意事项,恭送宾客,收尾工作,大厅服务工作流程示意图,存、取酒流程,出品、交款,营业物品损坏赔偿处理,营运部小费管理及操作流程,开发票处理流程,服务各项标准,一、班前准备 1、调整好自己的心态，时刻提醒自己：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。” 2、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。 3、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，酒水单，笔，镊子，开瓶器，打火机，色子，抹布，手套等。,返回主菜单,二、岗前准备 1、在指定的地点准

2、时参加班前会。内容：点到；传达通知、指示；每日一笑；喊口号。 2、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加适量清水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。 3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启PDA点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类POP宣传架等外围设施设备。,返回主菜单,三、站岗迎客 按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。 常用礼貌用语： “晚上好”，欢迎来到GTMUSU酒吧！” “请问您有预订好的台位吗？” “请问有什么可以帮到您？”,返回主菜单,四、招呼入座 当

3、带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。 开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。 常用礼貌用语： “先生/美女，请坐！” “先生/美女，晚上好！”,返回主菜单,五、推销介绍 服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务”。 在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。 在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可

4、以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。 点单后，询问客人的积分卡号码，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。,常用礼貌用语： “先生/美女，晚上好，我们今晚有xx洋酒的优惠促销，每套只需元，配送x支饮料x盒纸巾，请问您需要来两套还是一套？” “先生您好！请问喝点什么酒呢？” “谢谢，先生/美女，您点的是酒，配送饮料，小吃，果盘，请稍等酒水很快会送上来。”,返回主菜单,六、收款下单 1、收款 收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清钱数，辨别真伪。 2、付款 常用礼貌用语： “先生，请问您是用现金

5、还是刷卡买单，好的、一共收您钱，需要找您钱，请稍等。” 客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。,2、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式： 、PDA系统下单 领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。 、便签下单 没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应

6、找款金额，日期等。,七、手写单操作规范,（一）三联单的操作规程 特殊情况下，经店长同意，可使用四联单代替PDA下单系统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超过5分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原PDA下单操作系统改由手写单操作。 手写单一式三联： 第一联：（白色）收银联 第二联：（红色）厨房联 第三联：（蓝色）酒水出品处联,下单程序,由服务员或指定人员填写，四联单填写时分“酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类出品填写在相应的栏目； 服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联单与收款一起交收银； 收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖章（

7、每联都要盖），留存白联，其它各联交还下单人； 由指定人员配合派单，红联交大厅吧，蓝联交厨房，黄联交出品吧，如相应出品栏目无内容，则相应分联单据交由传菜领班保管； 相应出品部门接单后，按下单内容出品，传菜员在出品单上签名后领取出品，并传送至客人。 。,注意事项： 写单时必须写正楷字，不可缭草，包括签名。 下单前应做好准备工作，如事先写好日期、姓名、“”字等。 开单时必须写上台号和下单时间（精确到分钟） 写单必须从第一行开始写，不得空行、隔行；写数量必须写大写的数字（零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖），写完单必须 以“7” 封单，封单后不可再添加任何物品，如需加点单则另行开单。 如出品有配送

8、应一并填入，并在金额栏注明“配送”字样。 点完单必须唱单、唱收、唱付。 下单后如发现单据有错误，需找齐四联单由领班签字更改；单据有任何改动须由领班级（含）以上签名方可盖章；领班写错的单据须由经理签名；收款金额由大改小的所有单必须由经理级（含）以上签名。 作废的单需由经理级（含）以上签“作废”。 四联单应妥善保管，剩余单据下班前对号交回财务,手写单赠送的程序 填写四联单，交店长签名，其它填写要求基本同上。 赠送单由交收银盖私章，留店次日补签赠送事由。 将出品联交由相应出品部门出品。,改单操作规范,（一）更换出品操作： 1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可以更换，如果不能更换，则应向

9、客人婉言回绝；如果可以更换，则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它出品） 2、服务员将需更换的出品收回，服务员以PDA掌中宝或显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；在系统上更换物品，需由收银员解锁。 【注】如果原出品为手写四联单，应先将回收物品退至出品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后盖章。四联单的更换操作只能使用四联单，不得使用PDA系统更换，以便统计合账。 3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回收物品退回，由传菜员重新出品；相应部门，传菜员再次传送。 4、收银台打印出品更换单

10、，服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。,（二）注意事项 1、已开瓶的酒水不能更换； 2、存过的酒水不能更换； 3、啤酒更换要半打与壹打为基数（单点的啤酒可直接整单更换）； 4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换； 5、不同类的出品需要经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、酒水换果盘等。,便签书写格式,台号：8# 品名：大 芝 壹套 现金：600元 配：绿茶 数量：伍支 纸巾 数量：壹盒 手撕牛肉 壹份 35元 大 果 壹份 128元 共计：1013元 收 ：1100元 找 ：87元 何小丽 18,返回主菜单,8月1日，

11、何小丽在8号台客人第一单点了一套芝华士12年700ML，客人要求配送绿茶5支，另外买一份手撕牛肉，一份大果盘，一共收了1100元。（便签单写法如上图“例”）,畅销酒水常用速写,注：如同一款酒有不同容量的，可以用“大”“小”或者容量做标记。例：芝华士12年700ML，可以简称为大芝，芝华士12年375ML，可以简称为小芝。,畅销小吃缩写,八、出品、交款 出品服务 下单后，出品部PDA打印机立即打印出品单，出品部根据下单时间先后顺序出品，由传送员负责传送。服务员应协助传送员将酒水、小吃等摆放至台面（出品上台前应确认出品无误），以规范的酒水服务操作标准（见酒水服务）为客人提供酒水服务。,常用礼貌用语

12、如： “非常报歉，让您久等了。” “先生这是您点的酒，请验酒。” “需要现在帮您打开吗？” “这是我们总送给您的果盘/小吃，请慢用。” “您太客气了，这是我应该做的。” “很乐意为您服务！” “祝您玩得开心，请慢用。”,交款、找赎 点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服务。 给客人找赎： “找您元，谢谢！” “对不起，久等了，找您元，谢谢！”,返回主菜单,更换出品操作,（一）更换出品操作： 1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可以更换，如果不能更换，则

13、应向客人婉言回绝；如果可以更换，则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它出品） 2、服务员将需更换的出品收回，服务员以PDA掌中宝或显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；在系统上更换物品，需由收银员解锁。 【注】如果原出品为手写四联单，应先将回收物品退至出品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后盖章。四联单的更换操作只能使用四联单，不得使用PDA系统更换，以便统计合账。 3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回收物品退回，由传送员重新出品；相应部门，传送员再次传送。 4、收银台打印出品更

14、换单，服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。 （二）注意事项 1、已开瓶的酒水不能更换； 2、存过的酒水不能更换； 3、啤酒更换要半打与壹打为基数（单点的啤酒可直接整单更换）； 4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换； 5、不同类的出品需要经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、酒水换果盘等。,九、 转台（卡、房）操作规程,一、转台（卡、房）的操作 （一）转台转房操作权限 所有的转台须经前厅操控，楼面领班级（含）以上人员在XX时后，可自行转台，但必须知会前厅。（具体时间由各店根据营业情况而定） （二）转台转房操作流程 当客

15、人要求或经理主动帮客人转台（卡、房）的时候，要先通知前厅，经前厅同意或派台后，方可由领班级（含）以上人员进行以下操作。 1、询问客人所点物品是否已上齐，并将相关信息及时通知传送领班和收银员。传送部收到通知后，应立即查单，查看出品情况，并作好登记。 2、使用托盘帮助客人转移物品，台面物品较多时，可以招呼服务员协助。同时知会其他同事及时清理桌面、摆台，做好翻台的准备； 3、客人转至其它服务区域时，应通知当区领班，以便安排人员进行服务（一般情况下，使用对讲机通报转台信息，传送部领班，各区域领班都可以接收到信息）； 4、转移物品时须按照出品摆台标准摆放整齐，为客人提供开酒、调酒服务，与当值服务员进行服

16、务工作交接后，方可离开，回到岗位。 （三）转台转房注意事项 1、如果即将转入的台（卡、房）最低消费增加，需向客人介绍清楚； 2、散台转卡座、包厢或卡座转包厢，卡座或包厢要另外设最低消费，特殊情况由店长处理。 3、小卡座转大卡座或小包厢转大包厢，按照大卡座或大包厢的最低消费计算，小卡座或小包厢的消费可以累积；,二、拼台、并台、分台的操作 （一）拼台 指客人人数过多，要求两张（或两张以上）台合并使用。具体规程如下： 1、当客人要求拼台时，应立即上报领班处理，如遇营业高峰期或上客高峰期应向客人婉言解释，稍候有空台时再为客人拼台； 2、拼台须由前厅派台，并报经理级以上人员同意后，由领班级以上人员操作； 3、温馨提醒客人新拼入的台需另设最低消费，特殊情况须经理以上人员同意；（大厅散台设最低消费时照此规定操作） 4、晚场客人较少，空台数量达10张以上时，楼面领班可直接帮助客人拼台，拼，操作完毕后知会前厅即可；