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1、第8章 语言沟通,学习目标,1. 掌握护理语言沟通的原则 2. 熟悉护理语言沟通的内容 3. 掌握护理语言修养和礼仪,第一节 护理语言沟通,希波克拉底“医学有两件东西可以治病+” 语言沟通是护理工作中最重要的沟通方式（70%）,一、护理语言沟通的原则,（一）道德性原则 1. 目的明确：围绕病 无关的则不 2. 保守秘密:患者（不主动打听、不泄露）， 工作人员 （有意或无意地） ，医疗秘密 3. 准确稳妥。流质-，禁食,（二）通俗性原则 ：不专业 不省略 （三）科学性原则：不能为引起患者高度重视而危言耸听，民间方法 （四）情感性原则：“感人心者，莫先乎情” 共情 亲善 不恐吓 不嫌弃 （五）委婉
2、性原则：诊断结果、治疗方案、预后-谨慎委婉，不是必须应该实话实说的。死亡-谈及时注意避免他人忌讳的语言 （六）严肃性原则 举止说话端庄不夸张,工作期间不与患者漫无目的的长时间闲聊、肢体语言不能过多，声调控制。 （七）幽默性原则,二、语言沟通的注意事项,1.话题的选择 （1）宜选话题：轻松愉快 、对方擅长 拟谈、时尚流行、格调高雅 （2）忌选话题：背后议论同事等、 涉及个人隐私和忌讳的 格调不高（男女共场）、党政、国家行业秘密、非议交往对象的内部事务、,2.语言沟通“四不宜”： 不宜打断（插话）、不宜补充（聆听） 不宜质疑（信任）、不宜纠正（除非原则问题）,3. 八个不说 不礼貌 的话不说 不耐
3、烦的 傲慢的 责难的 讽刺的 刁难的 泄气的 庸俗的,第二节 护理语言沟通的内容和方法,一、护理语言沟通的内容 （一）信息沟通 1. 环境信息 规章、环境、病友 2. 病情信息：病人问护-医，保密原则，切忌乱说 3.知识信息：预防、治疗、健康教育,（二）情感沟通 1.尊重：检查-解释、保护；病人的意见 2.激励：当代美国的人际关系专家莱斯布吉林经多年 的研究与实践，发现与人相处、受人欢迎的“三个法则”：一是接受，二是赞成，三是重视。 接受是指希望得到别人接受自己的同时，以宽容的心态接受别人； 赞成是我支持你这么做； 重视是你可以做得比现在更好。 激励可以通过物质、荣誉、情感、关注、赞同等方式实
4、施。,（二）情感沟通 3.宽容：宽厚、容让、大度。患者-苛求、敏感、自我中心、兴趣狭窄、过度依赖、行为退化等。-更多照顾和关心 （三）观念沟通（内因：观念-外果：行为） 1.科学健康观：自我保健意识 2.维护权力观：双方换位思考 3. 医疗风险观：解释、知情同意,语言沟通的方法 （一）个别沟通 一般为2人间 （二）小组沟通 （3，37，20） （三）电话沟通：d远，问题教复杂，邮件解决不了的 （四）网络沟通,交谈：是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的过程。 1.特点： 动机明确，具有目的性； 适时反馈，具有互动性； 使用广泛，随机性； 正式交谈，具有程序性
5、2.过程：（交谈开始进入主题交谈结束） （准备-启动（建立信任）-展开（策略、内容、时间控制、立场、记录）-结束（时机、交代或加约定）,交谈技巧六要素：SOFTEN,Smile 微笑 Obeisance 注意聆听的姿态 Forward 身体前倾 Tune 音调 Exchanging eyes 目光交流 Nodding 点头,护理语言沟通技巧,（一）一般性交谈技巧 （1）避免使用伤害性语言： 1）直接伤害 ： 指责 呵斥等 2）消极暗示性语言：比如肺叶切除有无危险性 3）窃窃私语 ： 锣鼓听声，听话辩音-敏感 揣测 （2）使用美好语言： 安慰性 鼓励性 劝说性 积极的暗示性语言 指令性（态度方式
6、）,除上述方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。 对于很痛苦的患者-言少深沉，深切同情 对于长期卧床的-鼓舞,（二）专业性交谈技巧 1. 沟通前的准备：护理人员 患者 环境 2. 开场技巧：礼貌称呼 +自我介绍 ，问候式，关心式，言他式，赞美式 3. 提问技巧： 开放（今天感觉怎样） 封闭（是、否、有、没有） 选择性（头痛还是腹痛厉害些？） 适时的反问（今天比昨天好些了，是吗） 提问时应注意不连续、不懂、难回答或伤感、打破沙锅问到底；中心性原则；温暖性原则,4. 阐释技巧：叙述并解释！注意要尽可能全面了解对方的基本情况；用委婉的口气向对方表示你的看法和观点并非绝对正确，对方可以选择完全/部分/
7、拒绝接受。整个阐释过程要让对方感到关怀和尊重 （相同的语言水平）,5. 倾听：(病房患者都觉得A对他们特别好，why? 1）卡耐基”如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲的人” _”当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事” 想有力说服或有效沟通，首先要学会倾听 2）传达的是“重视” 3）注意：时间充足（有耐心） 距离合适（1米） 排除干扰因素 全神贯注 保持目光接触 ， 姿势投入（前倾） 适时核实反馈 勿急于做判断 。4不宜 。 . 善于观察 非语言 言外之意,6. 核对： 重述（retell）：一种不加任何判断的重复。 改述（意译）： 澄清（模糊、不完整或不明确的）： 请再具体点儿
8、；我的理解，你刚才的意思是不是说。 归纳总结：,7. 反应：是交谈过程中护士接到病人的信息后所产生的态度、行动或意见。 伴随倾听过程始终，是护士向病人表达共鸣和反响的极好方式。 要抓住主要问题，做出正确反应。同时注意：1）思考速度相适应：思维速度同步与病人语速-注意力集中 2）不急于下结论：搞懂真正意思和感受 3）不做虚假保证：热情和肯定太过！-纠纷隐患！ 4）语言具体明确：对疑问的回答,8. 移情（共情、换位思考、同理心）： 注意移情是从他人的角度感受和理解他人的感情， 是分享他人的感情而不是表达自我感情！ 移情也不等于同情！ 同情是在面对他人处于困境时，对他人表达了关心、担忧，怜悯，是自我
9、情感的表现。 移情作用： 1）有助于病人自我价值的保护: 在医院里，病人往往有一种很强烈的社会心理需要，即被人理解，如此才感到自身存在的价值，自己不是孤立的和被否认的。（给予足够关心）,移情作用： 2）有助于护患沟通的准确性：站病人角度才能全面理解病人传递的信息。移情越充分，准确解释病人信息的可能性就越大。 人在何时最容易发飙？ 3）有助于提高病人的自我控制能力。-通过表达自我情感而获得控制力，有助于困境自我调整，减少依赖，感受责任。,护患交谈中实现共情的技巧： 1）换位思考：“我理解你、” ，“换作是我的话、” 2）主动倾听：注意语言和非语言信息 是否会倾听是能否共情的重要标志。 3）表达尊
10、重：尊重对方的个性和能力；接纳对方的信念和所作出的选择或决定；善意理解对方的观点及行为；以尊重的态度表达自己的观点而不是将自己的观点强加于人，,9. 沉默：默认？同情？震慑？附和？理解？关注？拒绝？否认？愤怒？保留意见？ - “此时无声胜有声” 作用：1）表达对病人的同情和支持，助于病人倾诉以及宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重 2）缓解病人过激的情绪与行为 3）棘手问题时，护士沉默时可以整理思绪，为解答病人的提问以及如何进行交谈做好准备。 病人也可以考虑自己的问题以及需要进一步咨询的问题 注意：时间 太久不认真，不可琢磨！ （借手机）,护理工作中，护理人员要学会主动打破沉默 如何打破沉默？,
11、（）“如果此时你不愿意回答这个问题就不勉强了。假如你需要我帮助，请一定告诉我好吗？” （）“你怎么不说话了，能说说你现在的感觉吗？” （）“能详细说说你对这些问题的看法吗？” （）发现病人欲言又止时，护理人员应灵活应变：“接着说，你说得很好，还有什么不清楚的也说出来吧。”,10. 申辩：必要时可让对方明白自己的观点和想法，但是注意方式方法态度 时机（视对方情绪） 申辩过度，-让人感到你很“固执” 护患沟通中，不适当的申辩，会激化病人的情绪。所以选择时机。,11. 安慰鼓励：说积极性的语言 1）礼节性的安慰 2）实质性安慰： 激励法（相信医生；相信自己；相信治疗方案）； 对比法；解惑法；松弛法；
12、转移法； 绝症患者不肯定保证，“关心帮助” “你感觉怎么样，我能帮你做些什么？” 危重病人-不再过多谈及病情和治疗-雪上加霜。 “关心的或感兴趣的” 转移病人的注意力，使其精神愉快,老年-不谈及死亡及儿女（尤其不孝子）“尊重关心体贴” 残疾小心不使之产生怜悯错觉“积极向上鼓励奋斗” 不幸“支持和帮助谈话内容应集中在对方的情感上” 病人家属-表面坚强-压力下，谈话不过于直露 或对病人有微词，“多谈论平常事，让宽心” 死者家属-倾听倾诉，不武断制止其哭泣！,12. 结束谈话技巧： 总结式结束语；道谢式结束语；关照式结束语；征询式；道歉式。 注意问题：切忌谈兴正浓时结束；不勉强拖长话题；留意对方的暗
13、示；微笑是结束谈话的最佳句号。,交谈注意事项,1）态度诚恳 2）注意倾听 3）平等待人 4）善于引导 要照顾在场的每一个人，尽量启发不爱说话的人也开口发言，不冷落他人。 言谈中注意不要太过于沉默-误认为高傲 不要太夸张-招人讨厌 碰到意见不一致时：冷静or一笑了之or回避话题；若是非说不可的，一般应肯定对方意见中肯的部分，或替对方找出客观理由后以委婉or商量的口气说清楚（替对方找台阶下）。不能直接指责！,5）掌握分寸：大声说笑，用手指人，大惊小怪，过分紧张，背后议论 6）纠正话题或结束谈话的方法 委婉转变话题。,有利于交谈的态度： 1）充满兴趣，真诚友善 2） 面带微笑，轻松自然 3） 谦虚多
14、礼，虚心戒躁 ：长者请教，平辈商讨；个人成绩事实求是 4）多虑慎思，灵活多变 不利于交谈的态度： 1）武断专横，妄下结论 2）自以为是，傲慢自大 3）争强好胜，不容他人 4）态度生冷，情感淡漠,第三节 护理人员应具备的语言 修养和礼仪,一、护理人员应具备的语言修养 （一）礼貌性 （二）情感性、逻辑性 （三）简洁性、规范性（语义、调、速度、通俗） （四）治疗性 (五) 原则性（灵活、一视同仁、尊重、不非议他人：真事多） （六）知识性 （七 ）审慎性 敏感多疑-窃窃私语,二、护理语言沟通礼仪 （一）开场的礼仪 （二）选择话题的礼仪 （三）提问礼仪 （四）阐释礼仪 （五）学会沉默 （六）安慰的礼仪
15、（七）反馈的礼仪 （八）结束谈话礼仪,1、作为一名当代护士应具备的语言沟通技巧有哪些？ 2、根据所学知识联系个人实际，说说与对方交谈时存在的缺陷，并拟定一个训练计划。 实践场景1: 王女士，公司经理，因再生障碍性贫血原因待查入院。住院后情绪低落 。,护士：王经理，你今天感觉好些吗？ 病人：（沉默不语） 护士：出了什么事，能跟我说说吗？ 病人：昨天医生告诉我了，我得的是再生障碍性贫血，听说这个病治不好，所以心里特别乱。（眼睛里含着泪） 护士：是呀，这病到谁的身上多会产生恐惧心理，要是我可能还不如你坚强，你的确是很不容易的。（边说边递上纸巾） 病人：听你这么说，我很感动，谢谢你能理解我。我这病不好
16、治是真的吗？ 。,护士：是的，这种病是不太好治，但是，以前来我们医院就诊的病人，只要及时治疗，坚持治疗，不也有人康复吗。我也看过一些有关此病治愈的报道。你是个意志坚强的人，能正确对待此病，希望你鼓起勇气，积极配合治疗，相信你一定会痊愈的。我家里有这方面的资料，明天我带来给你看一看。 病人：谢谢你，跟你说了几句话，我的心情好多了。你真是帮了我的大忙了。 护士：可别这么说。这是我应该做的。能为你做点事，我非常高兴。 分析： 1、病人的心境有何变化？护理人员在安慰病人的时候运用了哪些技巧？ 2、根据以上范例谈谈自己与人交往时是如何安慰他人的，试拟定一个方案,实践场景2： （说明：胃镜 活检确诊，门诊有胃镜检查室先麻醉再插入胃镜） 刘女士明天上午将接受胃镜检查，因为以前常听别人说胃镜检查很痛苦，所以心里
