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1、促销员培训课程-WJJ2012,1. 导购是一门艺术,2. 促销员基本礼仪与话术,3. 客户心理学与客户类型,4. 导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,导购是一门艺术-定义职位描述,综合利用厂家的各种资源，通过科学有效的的推广手段和技巧，在终端售点引导顾客购买促进产品销售的人员，是厂家产品服务品牌等有形无形产品在终端的直接集中体现者。,懂业、敬业、爱业,一心态,三技巧,国家法律 单位规定,客户心理学 语言学 沟通技巧,单位、企业 产品 行业知识 竞争品牌,销售员,导购员,服务员,宣传员,情报员,促销员,理货员,公关员,导购是一门艺术重要性,促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商
2、品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，而促销员也正是实现这“关键一跳”的关键人物。 促销：即时销售，比销售更难，促销员优秀的推销员的起点。,影响成功销售的心理障碍 * 信心不足 * 没有明确目标和计划 * 行动不够多 * 不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝是行销的一部分） * 缺乏待人技巧（人际关系处理不当） * 专业知识不足，销售技巧不熟练 * 没能发掘或满足客户的真正需求 * 不诚实守信 * 不能顺应市场的变化 * 急功近利，不能支持到底,懂业、敬业、爱业,一心态,二法规,三技巧,四熟识,国家法律 单位规定,客户心理学 语言学 沟通技巧,单位、企业 产品 行业
3、知识 竞争品牌,导购是一门艺术基本素质与要求,1、成功销售代表的八个必备特征 * 职业道德（人格魅力） * 自信（我行！） * 热爱自己的产品（积极心态） * 有激情（感染力） * 有技巧（关注细节） * 良好的心理素质（明白客户的拒绝是针对产品，不情绪化） * 专业知识 * 心态开放（理解并容忍人与人之间的文化、生活差异）,导购是一门艺术-四熟识,产品知识 销售方法,术语 行规、约定,生产 包装、规格 使用 保存、保质期 卖点、缺点 质量要求,企业文化 研发、生产 质控 历史 规模,企业,产品,行业 知识,竞争 品牌,导购是一门艺术,促销员培训课程-WJJ2012,1. 导购是一门艺术,2.
4、 促销员基本礼仪与话术,3. 客户心理学与客户类型,4. 导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,这些都发生在接触 时最早的20秒,您最先的总体印象 20,您脸部的20公分,您最先说的20个字,外表 appearance 衣着 clothes 精神 spirit 年纪 age,倾听 listen attentively 专注 attention 亲切 interest 兴趣 amiable,用字 wording 语气 tone 意思 meaning 清楚 clearness,表情 expression 微笑 smile 眼神 eye contact 发型 hair style,4X20法则
5、,一见中情,礼，是指礼节和礼貌。仪，就是指仪表、仪态、仪式和仪容。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支 . 礼仪是个人内在修养和素质的外在表现。是企业文化、企业精神的重要内容 .,促销员的基本礼仪,清新整洁的形象,稳重亲切的外形,按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神,身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：
6、不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范,促销员的基本礼仪-仪容、仪表,促销员的基本礼仪 -仪态之站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； 面部：面带微笑、目视前方； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,促销员的基本礼仪-仪态之动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚
7、擦着地板走； 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路； 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。,促销员的基本礼仪-仪态之表情,表情举止：表情的第一要素：眼神。 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意， 这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯， 让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它
8、可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。,促销员的基本礼仪-安全距离,只要愿意，男女身体之间的距离可为正数或负数，但最重要的是人心之间的距离却难以测量。,（1）人与人之间的安全距离1.2米 （2） 亲密接触交谈： 045 厘米 （3） 私人距离朋友、熟人或亲戚之间：45-120厘米 （4） 礼貌距离一般社交活动，或在办公，办理事情时：120-360 （5） 一般距离 适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等：360-750。,“三秒钟”印象,
9、40% 声音 谈话 内容,60% 外表 仪表,（1）艾伯特海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。 （2）非言语行为的作用 目光、衣着 、体势、声调、礼物 、时间 、微笑,促销员的素质基础-话术原则,一般情况下，说话技巧包含五个原则： （1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2）多赞美顾客和感谢顾客； （3）少用否定句，多用肯定句； （4）要一边说话，一边观察顾客的反应； （5）言词要生动； （6）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类： 第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的
10、语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,促销员的素质基础-话术之招呼用语,招呼用语 call wording： 要求主动打招呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑脸迎送 1、 通常称为”先生“ ,”小姐“,”小朋友“,“ 阿姨”等 2、 早上好! 您好! 欢迎光临! 我能帮您什么? 我希望能帮到您！ 您需要什么? 您想了解什么？ 请您随意看看！ 请稍等,我马上就来!,促销员的素质基础-话术之介绍用语,介绍用语 introduce wording 要求态度热情、诚恳、实事求是，突出产品的特点、优点，贴切顾客的需要，当好顾客的参谋。不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。 1、
11、这种商品现在很流行(或是新产品), 您不妨试一试。 2、这种商品正在促销，打折，很实惠。 3、这种商品削价是因为 质量没问题。 4、这种商品的特点是 ，好处是 5、您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作. 6、使用这种商品时,请注意 7、您要的商品暂时缺货, 但这种商品款式、价格和功能 与您要的商品差不多， 要不要试一试。 8、购买大件商品或数量比较多, 市内我们可以负责免费 送货。 9、很多顾客都购买这个产品，用过我们产品的顾客都会回头再来。 10、除了这个规格，我们还可以！,促销员的素质基础-话术之答询用语,答询用语 Reply and ask wording 1. 您需要的商品
12、在楼柜台. 2. 这是您要的 商品, 您看合适吗? 3. 相比之下,这种(件) 更适合您。 4. 这种商品暂时缺货, 请您留下姓名和联系电话, 一到货马上通知您,好吗?,我们产品的介绍用语： 1. 这是瑞士雀巢品牌 2. 这是德国原装进口的 3. 这个配方很适合您的宝宝 4.,促销员的素质基础-话术之解释用语,解释用语 Explain wording 拒绝时先说“对不起”然后委婉地阵述例如： 1、很抱歉,这种商品是不能拆开包装的。 2、先生(小姐),这种商品应该这样使用 3、这件没条形码, 我马上给您换一件。 4、真的很抱歉，我们的价格是全国统一的，明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易
13、接受。,促销员的素质基础-话术之道歉用语,道歉用语 Apologize wording 要求态度诚恳，语言、语气温和，争取得到顾客的谅解： 1、对不起,让您久等。 2、对不起, 是我的疏忽,请您谅解! 3、对不起，是我没有听清楚！ 4、对不起，今天人太多，没能及时帮到您，请问您需要点什么？,促销员的素质基础-话术之道别用语,道别用语 Farewell wording 1、麻烦您跟我到收银台付款，好吗？” 2、“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？ 3、谢谢! 请慢走,欢迎下次光临。 4、再见!,促销员的素质基础-话术之忌语,顾客挑选商品时不能说: Never say 1、不要摸商品,以免弄
14、脏了。 2、人比较多,请快点挑。 3、不用试,您肯定合适,不合适回来换。 “你自己看吧”，“不可能出现这种问题的”，“这肯定不是我们的原因”，“我不知道” 1、 喂，别乱动！ 2、也不知道是不是要买，还试来试去；又是按，又是坐，烦死了！ 3、 到底要哪样，想好没有？就这张啦，不用再挑了，都一样！ 4、 嫌贵，买便宜的啊！买不起就别买！ 5、是你的问题，不关我们的事。你买的时候自己没挑好，怪谁？ 6、肯定是你的问题！ 7、我保证你满意！你用了保证好！ 8、我下班了，不关我的事。我管不着！,导购的基本流程 -话术总结,“我们不卖某某家具”应该为“我们只卖某某家具”。,“你到收银台交款”应该为“请你
15、到收银台交款”。,“这个比较好”应该为“我想，这个可能比较好”或 “我认为这个比较好”。,“你讲的这个价格不行”应该为“对不起，您讲的这个价格（条件）我们不能承诺（或接受），因为我们公司实行的是明码实价”。,“您这样说不对”改为“可能我了解得不全面，我认为不是这样”。,促销员基本礼仪与话术,促销员培训课程 -WJJ201207,1. 导购是一门艺术,2. 促销员基本礼仪与话术,3. 客户心理学与客户类型,4. 导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴,关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐,误区1：“对手”？ “今天搞定了几个客户？
16、”,误区2：“猎物”？ “这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？ “客户是我们的衣食父母”,“客户”是什么？,顾客的服务需求,4. 守信的、注意细节的,5. 代表你自己、公司、商场,1. 有个性的，一对一的,2. 代客户长远考虑的,3. 平等的、公正的、尊重,任何服务和产品都是需求的满足.,促销员的心理学基础-顾客类型,促销员的心理学基础-顾客类型,按年龄段 分类,购买的心理特征（时尚、冲动、自主、购买能力强 ）应对重点（关注、尊重其想法、满足心理需求）,购买的心理特征（理智、经济、价值 ）应对重点（言语尊重得体、关注内心需求）,购买的心理特征（安全、保守、方便、反应敏感 ）应对重点（态度耐心、语速慢、诚恳、谦虚 ）,年轻客户,中年
