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1、客衣的服务程序,收、打、分、洗、烫、查、理、送,收衣,记录所有送往洗衣部之衣物及袋数。 收取衣物处理, 洗衣房服务员应注意: 在预定时间（11：0012：00）内, 到房务中心取洗衣。其它时间由楼层服务员打电话通知客衣组后再收取。 记录及核算所有收到衣物数目及交收程序。,填写收送记录,客衣收到洗衣房后，对收取的洗衣进行逐一登记。“收衣记录表。 先处理快洗服务。,衣物的核数,打开洗衣袋，拿出洗衣和洗衣单。 清点客衣数量是否与洗衣房数量相符。 若客人数量大于洗衣房数量，应及时报告领班或主管，再通知文员。 若无法与客人取得联系，填写留言条，由洗衣房经理签字，与洗好的衣服一起送还客人。 在洗衣单相应的
2、位置填写衣服的数量。,在光线明亮的工作桌上把衣物铺平，先外表后内部，仔细检视。 客人要求水洗的衣物是否适宜水洗。 客人要求干洗的衣物是否适宜干洗。 衣物上是否有不易去除的特殊污渍。 衣物是否有破损或潜在的破损。 钮扣、饰物和拉链是否完整。 衣物是否有褪色、染色现象。 衣服上是否有熨斗印或极光。,衣物的检查,衣物的确认,若发现掉色、破损、严重极光及高档钮扣或饰物的缺少，破损，不要洗。 填写服务卡，经洗衣部签字，同衣物一起送回房间等客人确认，见“服务卡。 致电宾客服务中心告知客人衣物的问题，房号，件数，便于给客人房间留言。 客人在留言条上签字确认后，方可洗涤。,若在衣物口袋发现遗留物时，及时送还客
3、人 若客人不在，送办公室进行登记处理。,遗留物品,衣物的编号/打号,将该工作日的第一份洗衣编号为01号，将该工作日的第二份洗衣编号为02号，以此类推 为了节约打码的时间，以月份日期开头不变，只变每日客衣编号:如1月JY，当天日期：6号，当天客衣第一份01，打码为JY06-01 每月代码： 1月JY 2月FY 3月MH 4月AL 5月MY 6月JE 7月JL 8月AT 9月SR 10月OR 11月N R 12月DR,衣物的注记,将每件衣服的特征及检查中发现的特别情况在洗衣登记单相应的位置进行记录。 在该衣物名称栏，先注明该衣物的颜色、及内容： 白色white 简称w 黄色yellow 简称ylw
4、 黑色black 简称blk 蓝色blue 简称bl 绿色green 简称grn 红色red 简称rd 紫色purple 简称ppI 粉色pink 简称pk,格子waffle 简称wfe 条纹stripe 简称stp 点dot 简称dt 花flower 简称fl 注明衣物的商标，取该衣物商标的第一、中间和最后一个字母。 再注明检查中发现的特别问题。 两项中间用/ 隔开,衣物的编号/打号,根据客人的要求及衣服的实际洗涤性质，进行洗涤类别的分类，初步将水洗、干洗、净烫不同洗涤类型的洗衣，分别放入不同的斗车或容器内。 水洗衣物按如下颜色进行初步分类： 白：白色或接近白色的衣物。 中：浅灰、浅兰、浅黄
5、等不易掉色的。 深：兰、黑、暗红，墨绿、紫不掉色。 单独挑出特别处理的衣物 易掉色衣物： 手洗衣物：丝质、羊毛等纤细料质衣物，带装饰物衣物。 装网袋：手帕。,衣物的分类,将工作台、送衣车、格子柜整理清洁干净。 先收集快洗、快烫衣物。 免烫小件烘干后，洗衣工直接送至检查员。 去熨衣部将熨好的衣物收集至检查区域。,成品收集,检查整体清洁程度。 有发现污迹需送至干洗员或水洗员进行去渍处理。 如污渍无法去除，须报告领班，并填写去渍留言条给洗衣房经理签字后送给并告知客人。 钮扣是否完整。 拉链是否使用自如。 是否洗坏(裂口或脱线等),成品检查,饰物是否完整。 是否有染色或掉色。 深色衣物经熨烫后是否有极
6、光现象。 衣物表面是否有串毛现象。 衣物的熨烫折痕是否在正确的位置。 整体熨烫质量是否达到标准。 客人在洗衣单上的或口头上的特别指示是否解决。,按编号顺序把洗衣单放在格子柜上相应的每一格里。 把内衣裤、运动衣、T恤、袜子、手帕等小件物品先折叠好，按编号放入相对应格子里 再将衬衣折叠，根据编号放入相应格子柜。 西服、长裤、裙子、女式衬衣、大衣、外套、领带、丝绸类衣物、羽绒衣等，一律挂在衣架上，按编号顺序排列好。,成品分类,成品整理,核对衣服的数量是否与洗衣单上该项衣物数量相符。 每一件衣物的特征与编号是否和洗衣单上注记与编号一致。 小件衣物核对好后，将编号标志剥离，叠好，在洗衣筐内摆放整齐。对于
7、吊挂的衣物，核对后用挂衣袋挂好。 如全部衣服整理后，单是一个洗衣筐包装的，并无吊挂的衣物，就把洗衣单客人联摆好在洗衣筐内。 如全部衣服整理后，既有洗衣筐包装，又有吊挂包装，把洗衣单订在吊挂包装上注明“X挂X筐及房号，把它订在挂衣袋上。同时，在衣签上注明同样的内容，摆放在洗衣筐上。 在一份洗衣整理完成确认无误后。在洗衣单存根联签字，同时在收衣记录上登记该份洗衣明细见“收衣记录。,返送前整理,登记的每一份洗衣与收衣记录对照。 把包装好的筐，装客衣归纳整理，按楼别房号顺序，由高楼层至低楼层排列好。 吊挂包装好的衣物也按楼别房号顺序在挂衣车上排列好。 在送衣记录登记每份客衣。见送衣记录。 按楼别和房号
8、顺序将洗衣分批装上送衣车。,成品返送,先送加快服务及行政楼层的洗衣。 在送入房间时应先敲一下房门，以确认客人是否在房间。 主动向客人问候。 轻轻开门，不可用太大力。 将送衣筐放在床的尾部右下脚，要摆放整齐美观。 挂件放在壁柜中，挂整齐。 房间显示DND时，打电话给宾客服务中心为客人作洗衣留言。 如果下班前客人还没来电，交班给中班领班；如果中班下班前客人仍然没来电，则把洗衣作登记，送到客房部办公室，给文员交班。 如果第一天客人没要洗衣，由上办公室再把洗衣取回洗衣房，由客衣组员工收洗衣再送返。,客房楼层工作程序,客衣收发程序,1、收取时间,1）每日收取洗衣时间为早10：00点-中午12：00点；
9、2）中午12点之后收取为次日洗衣。,2、进入客人房间,1）按敲门程序敲客人房门； 2）如客人在房间，询问客人是否有要洗的衣物,如客人有衣物要洗，问清是水洗、干洗、熨烫、是否有特殊要求，并向客人说明收费标准及送还时间； 3）如客人不在房间，进入房间，检查客人是否有洗衣。,3、检查洗衣单填写,1）检查洗衣单上的房号、客人姓名、洗衣数量等内容是否填写； 2）若未填写，则不予以收取，将圆珠笔和洗衣单放在明显位置，提醒客人填写； 3）检查所填写洗衣数量与实际数量是否相符。,4、检查衣物,1）检查衣物内是否有客人物品，及时掏出，归还客人； 2）检查衣物是否有破损，如有破损及时告知客人，并征询客人意见是否需
10、要清洗。,5、将洗衣收出，送至房务中心,1）将洗衣收取，统一送至房务中心； 2）与房务中心文员共同核实洗衣单内容； 3）确认后，双方分别在洗衣登记本上的收取人栏和登记人栏签字认可。,6、客衣收发员收取签字,1）洗衣房客衣收发员定时收取衣物； 2）收取时，逐袋、逐项核对房号、衣物数量等是否与实际相符； 3）确认后，在洗衣登记本上的洗衣房确认人处签字。,7、DND房间处理情况,1）挂“DND”房间可以不查客衣；在客人准许打扫后打扫时发现有洗衣，如超过收客衣时间，可以收取并给客人留言，告之因超过收客衣时间，洗衣将在第二天返回，如需加急请与客房中心联系。 2）客人有提前声明或 长住客有特殊要求除外。,
11、8、加急洗衣的收取,1）加急洗衣在收到客人通知时进行收取； 2）收洗衣时向客人说明要加收50%的加急费； 3）及时通知洗衣房收取。,9、客衣收发员的衣物检查,1）在衣物分类时检查衣袋是否有其它物品，如有及时与房务中心联系归还客人； 2）检查衣物是否有钮扣失落或破损； 3）检查客人填写的数量与物件是否与实物一致； 4）如有差异，及时填写衣物差异单送到客人房间。,10、洗衣送回,1）普通洗衣当日下午6：00点前送回； 2）每日中午12：00点以后收取的洗衣，于次日下午6：00点前送回； 3）加急洗衣于4小时内送回；,4）洗衣送还由客房中班服务员与客衣收发员共同核对衣物无误后，为其开门将衣物送回客人
12、房间；并在洗衣送还本上双方签字确认。挂件挂在壁柜里,折叠衣物放在床上.,5）如房间挂“DND”,则送至房务中心，与文员做好交接，第二天送还客人，并将洗衣送还通知单从门底缝塞入房间。,12、客人退房处理,1）如客人退房无法归还，按遗留物品程序处理。 2）如客人要求存仓，做好记录，将客人衣物保管好，待客人下次入住，再归还给客人。,洗衣房岗位职责描述,职务: 洗衣房经理 职级别: 经理 区域: 洗衣房 部门: 房务部 报告致: 行政管家,职权范围: 负责洗衣部的全部工作。为取得高水平的洗衣服务，维持一个有效 且令人满意的经营。通过协助所有人来支持和提供高质量的洗衣服 务,职位概要,负责洗衣房工作 掌
13、握清洗、去污、上浆、干洗和熨烫等相关洗衣房的全部知识 负责全体洗衣房员工的管理培训，人员调配工作，监督所在部门的生产经营 确保酒店洗衣间的全部布草都按所能达到的最高标准进行清洗或干洗，保持清洁无瑕并送还给客人或员工 组织运送脏的和干净的布草及客衣洗烫服务 确保所有破损的布草或制服都被送往制服间进行修补或报废 按需要控制和记录洗涤剂的消耗 帮助保持存货和设备的保养记录 监督洗衣（包括干洗）部门的全部员工的工作 确保准确的侍从服务（帮客人洗烫衣服） 确保正确保管布草和制服的日产量记录 任何时间都要对清洁的布草、制服的可用性负责 提高部门/单元/服务点的实际工作水平 鼓励员工掌握多技能，安排员工进行
14、交叉培训 坚持酒店的清洁和养护 保持维护所在工作区域的高度整洁 按计划对洗衣房的设备进行保养 准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料 确保所有工作按程序进行 保证所有报告和服务都按时完成 完成你上级交待的其它任务,任职资格,技能、知识水平和经验,服装面料知识 洗衣房机器操作 酒店洗衣房系统 酒店洗衣房经营管理 能够独立工作 将各项工作分类处理，分清主次事项 执行一些特别的任务，以及上级要求的 分析或报告 能够与其他人充分沟通. 能赢得各层次的信任和维持有效的关系 快速反应及时处理 运用专业知识完成工作并找到新的突破口 遵守各项财务制度 工作细致认真、负责、记忆力强、有责任感,技术
15、能力,目标动力,独立性,有效组织能力,识别与解决问题的能力,口头和写作交流能力,团队合作能力,灵活性,学习能力,创新精神,客户服务意识,领导力和发展团队,保证标准和纪律约束,职权范围: 确立全酒店所有布草和制服的发放控制系统，负责监督和参与布草房所有工作以确保布草房时刻保持干净和正常运作，确保专业有效地管理布草房并与洗衣房密切合作。,职务: 布草/制服房主管 职级别: 主管 区域: 洗衣房 部门: 管家部 报告致: 洗衣房经理,职位概要,1. 负责布草房的正常运作，指导布草房员工的工作 2. 确保布草房准时开门 3. 每日发放员工制服并严格遵守制服发放计划以保证正常工作 4. 确保制服在发放给
16、员工之前干净且钮扣、拉链等完好无破损 5. 负责监督员工跟进上级交办的工作 6. 与洗衣房经理密切合作，检查洗衣房返回的干净布草和制服，以确保布草 和制服干净平整无污物 7. 确保制服修补工作能立即进行，应向洗衣房经理报告所有发现的使用不慎 的布草和制服,8. 培训布草房员工按照各部门将制服和布草分类并在相应的日志本上进行记录 9. 确保缝纫工在对客人衣物进行简单修改和缝补时能达到客人的要求 10. 保持布草房干净有序，布草架和制服架整洁 11. 准备库存检查表并对布草和制服进行盘点，以便向行政管家详细说明当前差 额和需求 12. 保管制服和布草借出日志本如餐饮部修补记录，库存记录等，保管每日制 服返回和发放记录 13. 处理其它由管理层分派的工作 14. 在紧急情况如火灾、停电和炸弹恐吓
