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1、休闲体育俱乐部经营与管理,主讲：冉萌 沈阳瑞志城建健身俱乐部有限公司,第二章 休闲体育俱乐部客户服务,知识内容： 明晰为客户提供优质服务的理念 掌握塑造服务专业化人员的要领 掌握接待和理解客户的专业技巧 掌握帮助和留住客户的重要方法 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的方法和技巧,第一节、客户服务的理念,一、客户服务工作面临的挑战,1、同行业的竞争日益加剧 2、客户期望值提升 3、不合理的客户需求 4、客户需求的波动 5、服务失误导致的投诉 6、超负荷的工作压力,二、客户服务包含：,1、帮助客户解决问题 2、迅速响应客户的需求 3、始终以客户为中心 4、持续提供优质的服务 5、设身
2、处地的为客户着想 6、提供个性化的服务 7、对客户表示热情尊重关注,第二节客户服务的人员,一、服务人员的职业塑造,1、服务代表的职业化塑造 2、标准的职业形象 2.1人的三张脸：面孔，字体，声音 3、标准的服务用语 4、专业的服务技能 5、标准的礼仪形态,客户服务人员成功的三件法宝 1、A：态度 2、S：技能（销售、专业、沟通） 3、K：知识（行业、社会）,二、服务人员的品格素质,1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向,三、客户服务的原则、技巧,1、以客户为重 2、善用聆听技巧 3、克服异议 / 难题 / 投诉 4、保持和提高自尊心 5、令满腔愤怒的
3、客户平伏情绪，回心转意,以客户为重： 积极的身体语言 保持眼神接触 保持愉快的语调 解释你的做法的原因,聆听技巧： 倾听：受人关心 确认：受人关照 探索：关注理解 响应：计划生机解决,克服异议： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法 如果必要，提问以获到更多信息 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应 采取适当步骤并跟踪结果。,保持和提高自尊心： 主动认出并称呼客户 记住并称呼客户的名字 避免用术语 当客户完成一件工作时，表示谢意 对待客户的同事以同样的态度,让愤怒客户平伏情绪： 应尽快： 致歉 表示体谅 / 同情 承担责任 提供解决方法 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题,
4、第三节了解客户的观点,一、舒适服务感知的原因,1、能够理解你的心情。 2、及时帮助你解决问题,二、服务质量管理的五大要素： 1、有型度 2、同理度 3、专业度 4、反应度 5、信赖度,第四节了解客户的期望,客户的期望值 是指客户对所实现的目标主观上的一种估 计。 客户产生期望值的由来 经历不同，口碑传递，个人需求 例如，买房子买的是一种愿景。,客户的满意度 是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得 出的指数。 预期服务和感知服务的关系 C. 预期感知时（超出期望） B. 预期=感知时（满足期望） A. 预期期望时（低于期望） 两者之差就是客户满意度的衡量标准,提高客户满意度的四大要
5、素 1、产品质量是客户满意度的基础 2、优质服务是客户满意度的保障 3、企业形象是客户满意度的期望 4、客户关系是客户满意度的法宝,提高客户满意度的方法 1、提高服务意识，从每一件事情做起 2、规范的管理（着装、讲话、办事） 3、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率 4、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 5、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务 6、加强企业和客户的感情投入 7、承诺一定要兑现,客户服务循环图,第五节接待客户的技巧,一、接待客户的准备 1、始终关注客户需求，2、站在客户角度思考问题 二、首先预测客户的需求 1、信息的需求，2、环境的需求，3、情感的需求 客户
6、都有被赞赏、被同情、被尊重的需求,三、欢迎客户 1、首先是职业化的第一印象， 2、其次是欢迎的态度， 3、再次关注客户的需求， 4、最后以客户为中心,第六节理解客户的技巧,一、倾听的定义 通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递 的种种信息。 二、倾听的内容 事实和情感 提升倾听能力的技巧 永远不要打断（有意识和无意识）、判断说和不 说的时间。,学会倾听，提高沟通能力 1、首先忘掉自己的立场和见解 2、让对方把话说完（保持沉默） 3、允许别人有不同的观点（求同存异） 4、听的过程：点头、微笑、赞许 5、先赞许客户，然后提出建议 6、不走神 7、注意对方的非语言因素 8、收集并记住对方的观点，
7、不要演绎 9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点,三、提问的技巧 提问的类型 开放式和封闭式 1、封闭式提问更职业化 2、回答必须是肯定的 3、封闭式问题往往需要凭借经验 相互交替使用可帮助判断。,通过提问获得客户的需求 1、背景：Situation（缓解气氛且简短） 2、难点：Problem（难以解决的需求） 3、暗示：Implication（说出方法前） 4、需求效益：Needpayoff（带来什么收获）,四、复述的技巧 1、复述事实 例如，餐厅点餐 2、复述目的 可以分清责任。 提醒客户忘了表述的内容一并提出。 体现专业化素质。 3、复述情感,第八节管理客户的期望值,一、帮助客户的技巧 1
8、、提供信息和选择 2、设定客户期望值 3、达成协议的技巧 给客户一种你已经尽力的感觉,1、向客户提供信息和选择 目的：给客户一种其他的可能性 注：客户流失的原因 1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度,第九节满足客户期望的技巧,一、设定客户的期望值 降低客户期望值的方法： 通过提问了解客户的期望值，对客户的期望值进行排序。 二、达成协议的目的： 在双赢的基础上与客户达成一致 不能满足客户期望值时需要说明缘由。,优化服务流程，便捷客户服务 1、按照业务流程设计工作流程 2、尽量简化客户和企业的持续接触时间 3、业务和流程烂熟于心
9、 4、给服务的员工授权 5、通过客户体验，掌握客户感受 海底捞哲学：打发时间、眼镜布、手机套、发卡、引领,第十节客户关系的建立,一、留住客户的步骤 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 CRM继续学习,客户是朋友，不是“上帝” 1、真正了解客户的需求 2、了解客户的现状和背景 3、客户不满的原因 4、掌握客户最头疼的问题 5、根据客户的情况提供切实可行的解决方案 6、尽量利用客户现有资源，减少不必要的投入。,第十一节客户投诉,一、投诉的定义 是指客户为生活消费需要购买、使用商品或者接受 服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求 消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的 行为。,客
10、户投诉的类型 1、质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进产品/服务质量 2、理智型：希望他们的问题得到答复 3、谈判型：想要求赔偿 4、受害型：需要同情 5、忠实拥戴型：希望传播他们的满意,三、投诉处理的原则 认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度 保持冷静自信，记录客户投诉信息 不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪 表示您的同情和认同 收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在 记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据 强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题 激励客户参与商量解决方案 确认解决方案和兑现承诺 信息及时传递反馈,处理“特殊”客户投诉的技能 交了不一定是自己写的 写了不一定会 会了不一定能考 考了不一定能过 过了不一定能毕业 毕业不一定能找得到工作 找到工作不一定能成家 成家又不一定会生孩子 生了孩子又不一定养得起 养得起又不一定长的健康 长的健康又不一定会孝顺 会孝顺又不一定会用心读书 用心读书又不一定考得上大学 考得上大学又不一定会写作业 写了不一定按时交 那我现在还交个六啊！,总结： 1、客户信任是客户满意的根本 2、客户服务就是解决客户的例外 3、客户服务大多是“危机”处理,
