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1、沟 通 技 巧,2009. 12 中 国 本 社,Simple & Clear,目 录,什么是沟通？,沟通的技巧和实践,Presentation skill,Intro,Stage 1,Stage 2,A.从沟通“过程”角度,B.从沟通“对象”角度,人生 成功,人脉 宽广,良好沟通,前言：沟通的重要性-个人,前言：沟通的重要性-组织,事 人 组织 组织的竞争力 = Communication 的竞争力,Intro.,什 么 是 沟 通 ?,驿站传书 I 只有触觉,目标：共有3次机会， 传递准确，并且时间最短为优胜,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,什么是沟通 ?,想要传达的
2、意图 可以被观察到的行为,认知解释评价反应,到底什么是 Communication ,沟通是为了达到一定的目标 把信息、思想和情感 在个人或组织间传递的过程。,Stage 1.,沟 通 的 技 巧 与 实 践,一、从“沟通过程”的角度,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,1.明确“对象” 把握对象的“心态”,心理学家认为:人的四项基本需求,觉得自在,被了解,受欢迎,觉得自己很重要,理解对象的 参照系统,1.明确“对象” 分析与对象的“重叠”,1. 参照系统重叠的部分越多 2. 换位思考越多 我们的沟通效果就越好！,短片:默
3、契,形神兼备,Short Break I,游戏:黑暗无声的世界因为有你而不同,2.选择“方式” 语言/非语言,语言沟通： 口头沟通（听、说、问） 书面沟通（邮件、报告、便条等） 非语言沟通 表情（眼神、喜、怒等） 肢体（手势、点头、摇头等） ,案例：夫妻沟通,案例：病人面前,2.选择“方式” “陆,海,空”式,邮件是冷的 电话是暖的 面对面是很难的 “陆海空”各显神通 陆-实际送达（邮件） 海-茫茫大海（面对面） 空-灵活、快捷（电话）,一个描述一个猜（每组1分钟） 规则： 不许出现原词或者同音词； 不允许使用其他语言 （英语或方言）,练习,高乐高,辩 论,击 剑,西 施,王志永,跳 水,股
4、票,3G,凤 凰,水立方,M M,沙 发,下面 加大难度,窈窕淑女,通 用,白骨精,人肉搜索,张牙舞爪,公鸡下蛋,叶乔波,鸟 巢,_ 奖励优胜组（2人）,3.实施沟通 语言沟通领域,表达(说明),倾听,提问,表达:表现自我价值的艺术 倾听:得到对方信任的艺术,应答(反馈),四要素：表达、提问、倾听、应答,表达 说明,3.实施沟通 表达（说明）,提高表达效果的方法 I,做好表达前的充分准备 审视自己 分析受众（受众的特点） 注意场合,提高表达效果的方法 II,提高表达信息的有效性 直接明了（切记跑题） 及时 完整准确,提高表达效果的方法 III,选择恰当的表达方式 眼神/肢体（体态、表情、手势）
5、 声音/语速 （案例：不同的重音） 换个说法 （案例：教徒想抽烟）,Short Break II,游戏,规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来,不用任何手势 和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止,图形如下,图形如下,提问,提问的类型,开放型问题 vs. 封闭型问题,封闭型，案例：永和豆浆卖油条 开放型，案例：面试、谈恋爱,提问的原则,1.提问的意图要明确。 2.简单具体，忌罗嗦。 3.不要同时问几个问题。 4.认真倾听、分析对方的回答。,倾听,3.实施沟通 倾听,倾听的重要性,倾听是首要的沟通技巧 上天赋予我
6、们一根舌头，却给了我们一对耳朵 所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 让聆听成为一种习惯!,案例：什么比飞机失事更可怕？,不善倾听的七宗罪 傲慢打断别人 嫉妒口服心不服 贪婪听自己想听的 暴怒横眉冷对 淫欲思维神游 暴食无节制地听 懒惰懒得听,改善倾听效果的4个技巧,创造有利于倾听的环境 （例：已婚/未婚） 排除主观因素，站在对方的角度去倾听 不要过早下结论，领悟核心意图 案例：宝宝秀，跳伞 积极回应，给予鼓励,应答 反馈,4.反馈应答,应该改掉的应答习惯,1. 开头时以反驳开始。 2. 无核心，冗长的说明。 3. 过多的使用形容词和副词。 4. 不会区分事实与个人意见。,1. 正确领悟
7、对方的意图 针对对方的需求,要主动向对方确认 想想对方希望得到 怎样的答复,反馈应答的4个技巧 I,2.先说核心观点 反馈要简介明快,先要简要说明自己的观点 根据对方反应，进一步阐述5W2H的内容 当比较难直接向对方反馈的情况，建议 使用Yes, But法 或 递进法,反馈应答的4个技巧 II,3. 反馈要正面、具有建设性 适当提出具体数据或实例，提高说服力,赞扬比批评更有力量（忠言顺耳，利于行） 心悦诚服的建设性建议 具体的数据、实例 更有说服力,反馈应答的4个技巧 III,4. 反馈要对事不对人，并将焦点集中在 可以进行改进和协商的地方,以事实为根据，对事不对人 量力而行，谈我们能做到的,
8、反馈应答的4个技巧 IV,Short Break III,驿站传书 II 团队语言沟通,练习：传递一个发生在自己身边的小故事,组织中沟通的障碍因素,案例:阿维安卡52航班飞机失事,急于评价,精力分散,表达方式,模式化,选择性认知,二、从“沟通对象”的角度,沟通 对象,上级,下属,同事,客户,正确地传达指示,案例：曹操怒斩杨修,调查:与上司共事的难题,主要难题是沟通,工作方式不同 8%,指导不充分 8%,信任不足 13%,沟通问题 66%,其它 5%,1.上下级之间沟通,上 司,下 属,指示,倾听 提问 答复,尊重而不吹捧 (尊重支持 PMP) 请示而不依赖 不可事事请示，无主见（给领导出好选择
9、题） 主动而不越权 不能唯唯诺诺或者阳奉阴违 自信而不自负 不卑不亢，张弛有度,1.上下级之间沟通 4种态度,适当的时机(时间、地点方便、心情好) 灵活运用事实、数据（切忌空谈） 预测质疑，准备答案 突出重点、简明扼要 尊重领导的最终决定,1.上下级之间沟通 5个因素,大家都饿了吧！ 中午休息（IV） 下午13:30继续,练习： 请准备一张纸,性格不一样(方式、方法) 岗位不一样（不同的侧重点或角度） 环境不一样（地域、文化背景） ,2.同事之间 差别,以大局为重（只是内部矛盾） 对待分歧，求大同存小异 对待升迁、功利，保持平和心态,2.同事之间 3个基本原则,沟通中如何说服他人,对说服语言的
10、实验 美国社会心理学者兰格的实验: （以在图书管里排队等候复印的人们为对象） 1. “对不起，我现在有5张要复印，我先复印一下可以么？ 因为我现在有非常非常忙的事情。” （同意率：94） 2. “对不起，我现在有5张要复印，我先复印一下可以么？” （同意率：60） 3. “对不起，我现在复印一下可以么？ 因为我现在需要复印。” （同意率：93）,以事实为根据，对同事 多说赞美和鼓励的话。,练习：其实我早想对你说。,客户,慎用专业术语,忠言顺耳 利于行,避免绝对化,委婉/直接 适度表达,3.与外部客户,小结：Communication skill,充分理解：沟通的含义 从“过程”角度，提高沟通技
11、巧 从“对象”角度，提高沟通技巧,到底什么是 Communication ,沟通是为了达到一定的目标 把信息、思想和情感 在个人或组织间传递的过程。,一、从“沟通过程”的角度,二、从“沟通对象”的角度,沟通 对象,上级,下属,同事,客户,Short Break V,Stage 2.,Presentation Skill,职场人最害怕的是?,Speaking before a group 41%,Flying 18%,Death 19%,Sickness 19%,Deep water 22%,Financial problems 22%,Insects and bugs 22%,Heights
12、32%,(美国企业职员问卷调查),找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,什么是 Presentation ?,想法 教育内容 Know-how 提案书,传达,说服,意图决定 行为,说 话 者,听 者,系统化的 Communication,Key Points不是逻辑性说明，而是感性说明,Presentation 的三要素,传达者的重要性 (杠杆效应),Presentation 的内容构成,导入 (整体),正文 (详细),结论 (整体),提示要说的题目 赋予必要性/动机 所需时间和提问,改良化的资料 对于结论的论据 逻辑说明,内容摘要 强调结论 促使决定的一句话 Q & A,顾及
13、听众的利益,Storytelling 内容构成,引入 本文 结论 (10%) (80%) (10%),五感的信息收集能力,11%,1%,2%,83%,* 手 : 3%,How you sound: 38%,What you say: 7%,How you look: 55%,Dr. Albert Mehrabian, UCLA,Mehrabian 法则,视线管理 Visual Hands 站姿 Voice,How you look (Body Language),-,How you sound (Voice),四种核心技巧,Point 是 Presentation开始时 “Look - Smi
14、le - Talk”,视线管理（1）,See too much at once Feel more nervous Forget your words,One person at a time One sentence one person,视线管理（2）,Short Break VI,Visual Hands,什么是 Visual Hands？,只有使用双手，讲话的内容才可以视觉化。 给听众提供强有力的 Image 和 Impact。 提高说服力 说服力的提高效果 - 43% (美国明尼苏达州立大学),手的表达方式,1, 2, 3, 4 1阶段 2阶段 3阶段 过去 现在 未来 强调和结论,
15、错误的手势,戴手铐 将手放进口袋里 玩弄手表或戒指 手无所适从的时候？,活用 Visual Hands 的忠告,强调的时候上下摆动。 即使错了也不要把手放到头上。 讲到结论的时候向前迈一步，结合双手说明。,站姿 (Stance),站立时要取立正姿势! 两腿用力均衡 自然站立 偶尔微笑,Rocket,犹 豫,挽胳膊,Dance,斜立,不正确的姿势（站姿）,小的音量,单调的音色,枯 燥,声音的音色,用声音给内容注入力量,声音要清晰、洪亮 为了强调而调整声音高低 适当的语速,缓一拍，则快十拍,不论是什么样的声音， 反复都会感到厌烦。 Pause的力量 - Pause是强调和转换的最佳工具 - 重要谈话之前的Pause引起注意 - 重要谈话之后的Pause，能再次强调核心 - 在转换主题的时候，Pause暗示主题的转换,两腿的均衡,用手描述和强调内容,声音要洪亮，适当调整高低,视线管理要像1:1交谈时,用全身讲话并传达信息,视觉资料使用技巧,选定效果好的位置 要和说话的进程一致 “Think
