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1、1,IT服务管理-沟通之道 课程,姓名： 日期： 地點： 培訓师：,2,学习指南,学习效果不只是决定在讲师 !,别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ?,虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.),请调整成愉快的心情(晴天)学习 !,当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !,3,破冰：寻找一个他,4,课程时间安排,暖场与调整态度 第一单元：建立正确客服观念 第二单元：认识沟通 第三单元：EQ与沟通 第四单元：沟通的基本原则 第五单元：提升沟通能力 第六单元：了解他人並化解冲突 第七单元：沟通的运用,5,播種思想,收穫態度！,思想决定命運,播種態度
2、,收穫行為！,播種行為,收穫習慣！,播種習慣,收穫性格！,播種性格,收穫命運！,Attitude is everything！,6,周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 用 分 享 开发潜能,公众我,隐私我,背脊我,潜能我,7,第一单元：建立正确客服观念,8,何谓人才？,低专业化 + 低影响力 = 庸 才 高专业化 + 低影响力 = 三流人才 低专业化 + 高影响力 = 二流人才 高专业化 + 高影响力 = 一流人才,9,什么是内部客户? 内部客户的重要性? 写出三个内部客户名单！ 我们提供什么服务给内部客户? 我们服务的优点?缺点?,内部客户观念,10,我们提供什么服务? 我们如何提供
3、服务? 我们如何把服务转化为竞争力? 我们如何提高服务利润? 我们如何创新服务?,实现服务价值,11,讨论:,面对客户应扮演什么角色？ 1. 利益提供者 2. 僕人 3. 合作伙伴 4. 管理者 5. 指导者 6. 朋友与支持者,12,正确服务意识,当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人,13,当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、傲慢 2、欺骗 3、等候多时 4、 5、 己所不欲，勿施于人,正确服务意识,14,客户抱怨歌,你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我
4、早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我,15,服务的层次,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,16,服务的真谛(SERVICE),Smile for everyone 要微笑待客 Excellence in everything you do 卓越的工作 Reaching out to customer with hospitality 熱忱的态度 View every customer as special 特别的尊重 Inviting your customer to re
5、turn 再次的光臨 Creating a warm atmosphere 温馨的环境 Eye contact that show we care 眼神的关注,17,给客户完美体验的八个步骤 第一步：创建有影响力的品牌 第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验 第三步：想客户所想，思客户所思 第四步：随时监控对客户有影响力的事物 第五步：不断完善运营状况 第六步：尊重客户的时间 第七步：以客户DNA为核心 第八步：不断演变 解析客户体验 见附件,18,完成价值和信誉格外出色的 客户的新方法多好 增加自己关心你的老祖母那样 展现你最好的状态向每个客户 发现超越感到愉快的让你的服务对象 让你
6、惊讶于关心期望值能够做得 日常工作你的客户象为每次互动,游戏:客户服务意味着,19, 格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的老祖母那样关心你的客户,客户服务意味着,20,建立一份高效率的客户资料卡： 1. 基本资料 生日 2. 教育情报 学历 获奖 擅长 3. 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育 4. 人际情报 交友情况 人际观点 5. 事业情报 就业经历 事业目标 现职态度 6. 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感 7. 内涵情报 个
7、性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好, 请将自己烙印在客户心上,21,与客户建立和谐关系,1. 提客户的姓名 2. 多使用“您” “请” “谢谢”等 3. 真诚解释拒绝客户的原因 4. 对客户的需要表现出兴趣 5. 表现出对客户的关心 6. 让客户知道他们可选择什么?,22,微笑 一点 嘴巴 一点 度量 一点 脾气 一点 做事 一点 理由 一点 行动 一点 说话 一点 效率 一点 态度 一点,开,閉,大,小,多,少,快,慢,高,低,人际最佳心境,23,第一单元：认识沟通,24,为了设定的目标，把信息. 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,25,沟通的方式,
8、26, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,27, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,有效的信息发送,28,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 (听，说，问),29,沟通 GAME 单向沟通, 双向沟通,30,沟通的目的是什么?,交流意见 统一意见 解决问题 建立信任 人际关系 * 发展自己的事业,31,C =
9、W 全世界有 的人拥有95以上的财富与权力 更有 的人拥有50以上的财富与权力 这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通,OMMUNICATION,EALTH,5,1,沟通 = ?,32,第二单元：EQ与沟通,33,什么是情商?,情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力,34,IQ EQ,知识 情绪 接受教育 换位思考 逻辑推理 人际关系 科技 影响力,35,什么是情绪?,情绪：Emotion 情绪列举如下:,36,谁決定我们
10、的情绪表现？,名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？,37,EQ 高手的特质,良好的內在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 热忱,38,EQ 高手的技能,EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美,39,未解决
11、的情绪: 自由基能量,情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量. 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式, 称 “自由基能量”. 每当我们经历一次情绪波动, 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解. 如果善于处理情绪的能量, EQ将得到极大的改进.,参考资料,40,对策: 且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 对策就是将感觉速度放慢. 在口不择言, 拍桌子大骂, 甚至摔门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让自己冷静下来 公式: 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪,参考资料,41,如何造就良好的沟通模式,平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑
12、信用: 言行一致, 表里如一, 会带來安全感 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦和满足. Choice : 不要强迫他人超乎他个人自由意志 的事情, 如此相处起來会更自然,参考资料,42,同理心(换位思考),将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意 要避免人身攻击,参考资料,43,如何表现同理心,公式: 感受、 事实、
13、事实、事实、 感受 1.感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那么辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院里 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气 你在分享他的感受, 但是并沒有同意他的行为,参考资料,44,培养幽默感,幽默感是沟通的润滑剂, 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力. 保持赤子之心, 充满好奇心 学会讲笑話 自我解嘲 夸张渲染,参考资料,45,拒绝的艺术,学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允许, 环境的限制 用一群人来拒绝。 巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以
14、拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸。,参考资料,46,赞美,把握时机: 当你发现对方可圈可点的行为或 事迹, 请不要保留的上前表达你欣 赏之意。 真心诚意: 不要言过其实, 注视着对方 具体明确: 使用笼统含糊的字眼, 只会让人觉 得是礼貌性的应酬话 。,参考资料,47,EQ的三个等级 1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！,影响力,成功,有效的沟通技巧, 人际互动问卷(附件一),48,个人公关战略,记分标准： 1）逃避型：第 3、 7、16、20、
15、25题 得分 _ 2）竞争型：第 8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第 2、12、13、17、21题 得分 _ 4）妥协型：第 5、 9、14、19、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 _,49,有关情绪管理,能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,50,第三单元：沟通的基本原则,51,一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人处事的 人际关系(沟通)能力! - 戴尔.卡内基, 沟通三角图 (附件),52,倾听指南该做的和不该做的 应做的： 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上,53,不应做的： 打断客户 使客户分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 魂游物外 不懂装懂,倾听指南该做的和不该做
