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1、,第二章 顾客关怀,一、顾客关怀 7步法,第二章 顾客关怀,一、顾客关怀7步法,1、什么是顾客关怀 7步法?,顾客关怀 7步法是围绕着服务顾问的基本功能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵守的过程 顾客关怀 7步法使得提供给顾客准确有效的服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为可能,2、重点:以身作则,客服经理的语言和行动影响着员工 的态度和行动。,一、顾客关怀7步法,一、顾客关怀7步法,3、注意点:,a 监控返修数量、投诉和遗留物 b 倾听顾客的声音 c 非服务人员的顾客关怀,一、顾客关怀7步法,电话接线员,一、顾客关怀7步法,预约 顾客跟踪,二、投诉对应,第
2、二章 顾客关怀,1、投诉,顾客表达他们的不满称为投诉。 为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一个投诉。 另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选择适当的方式解决和处理这些问题。,为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支持。 防止问题扩大 能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这种意识改善维修站。,2、目标,3、结果,3、结果,减轻来自客服顾问的压力 通过客服顾问、客服经理和经销商负责人的共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻了来自客服顾问的压力。,3、结果,问题再次发生或者完全消除问题,4、服务经理的角色,5. 建立投诉处理系统,将投诉处理系统告知员工 注意部门间的协作,a. 三
3、个投诉处理的原则与顾客讨论 设身处地 保持专业的热情和毅力 坚决而又礼貌地回绝不合理的要求 b. 三个采取措施的原则弄清事实 仔细聆听顾客的投诉 检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并 回顾过去的客服记录。 必要时咨询客服经理,步骤2 认真聆听 a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要打断顾客,直到他表达完他的气愤。 b 重视顾客 不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略或忽视顾客所说的话。 c 仔细地听并表示出你的在意 恰当的反应(“我知道了是这什么时候发生的”),尽量不要被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。 d 肯定汽车存在问题的症状 如果症状仅在驾
4、驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。 e 利用5Ws和2Hs方法准确把握谈话的内容 f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。 顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语言表达的无言的交流。 g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。 这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解释或者承诺。,步骤3 肯定事实,寻找原因 仔细检查汽车、部件或者出现问题之处。 收集所有相关信息: a) 顾客信息,包括顾客与你公司关系的历史纪录(例如这是一名 普通顾客,或是VIP客户等)。 b) 弥补并保持记录,如何使用汽车等。 肯定顾客所发现的事实。 记住5Ws和2Hs方法。 与技术员和工长一起确定问题的原因(试着重现问题,和顾客一起试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。,步骤7 后续跟踪服务 如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理投诉的进程,并确认已经采取措施。 通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对投诉的处理感到满意。 如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤重新进行投诉处理程序。 填写顾客投诉报告,将投诉的总结记入顾客卡或资料。,7. 向总经理汇报,并防止问题再次发生,小事处理不好、 容易变成大问题!,
