新员工入职培训课件4

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1、改变自己、 适应社会,新员工入职培训 （第一节）,自我介绍：*,单位：*,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,打开一扇门、拥有一片天,你的思维格局有多大，你将能做多大的事,历史上的三种不同类型的人,快速的 信息 缓慢的 淘汰 从不改变的 化石,我们要走什么样的路,每人的面前都有两条路，一条越来越宽；一条越来越窄-,请大家看一看这副图？,新员工容易犯的五大错,1、自卑 2、害怕犯错 3、期望宽容 4、孤独 5、嫉妒,上帝是公平的- 我的一天24小时,八小时的工作、八小时的睡觉、一小时的学习、一小时的练习电脑、一小时的英语口语、一小时的放松、一小时的感情联络、一小时的-

2、、一小时的-、一小时的- 合理的利用好你的24小时,可怜的小小鸟,一条飞快高速公路,让我们战胜自己，快速的走上这条高速路。,每个人的三个不同阶段,过去-你的成功与失败,如何正确的面对? 错误（改变）；坚持（好的） 现在-你正在哪里?做些什么? 行动（好的）；修正（错误） 将来-你的道路怎么走?目标在哪里? 计划（未来）；整合（合作、运用别人的资源） 过去 19岁 现在 将来,珍爱生活中的每一天！,每天的生活，都是在错误的循环中进行！ 过去忙碌 现在盲目 将来茫然 如果你今天的做法与昨天一样，未来和今天一样。A=B B=C A=C 证明你自己的不存在！,想一想自己现在在哪里？ 自己的目标在哪里？

3、,只要目标在路就不会消失,同样一个人，但确有区别？,聪明的人-看别人在做什么？ 智慧的人-看别人怎么做？,你唯一的失败是自己的-,不参与,尾大不掉,断尾救生,谁是最关爱你的人？,帮你去指出毛病的人； 帮你去进步的人； 为了我们的好，在不停的“唠叨”，在默默的支持着我们的人； 我们的父母、亲人、家人、孩子- 为了我们已后会走的更好，那些在为我们加油，给予我们支持的人-,改变的作用,让我们一起为了爱我的人和我爱的人而“改变”- 给家人、朋友一个机会；给自己一个未来- 从现起我们可以存活的天数就是你最大的财富,我无所畏惧,即然是如此了，干脆我容纳所有的人；我宽恕所有的人；我原谅所有的人；我帮助所有的

4、人；我接受所有的人；任何时候，任何情况下，我接受、喜爱、宽容、原谅所有的人；不管别人对我怎么样。对所有的人敝开胸怀，对所有的人敝开怀抱，坚定自己所要做的事情，付出爱与支持的人-,知足、感恩、善解、包容,原谅的义务 接受的责任 原谅别人是为了成就自己 接受是所有成就的来源 原谅应该原谅的人 忘记应该忘记的人 珍惜应该珍惜的人 感谢应该感谢的人 让你自己过得更好，让那些伤害你的人不能得呈-,改变自己、 适应社会,新员工入职培训 （第二节）,如何打破自己的内心障碍,因为我们都是成年人，每一个都懂得自尊、自爱、自强-总是会有爱面子的心理，有些话我们会说，但关键是敢说与不敢说、会说与不会说的问题-,人的

5、三种思维,1、A与B之间直线联接； 2、A与B之间“S”型联接； 3、A与B之间“陀螺”型联接。 如图所示：,怎样找准你自己的位置,你,我,他,树立主人翁的劳动态度,1、要有店兴我荣，店衰我耻高度的责任心； 2、喜欢与不喜欢的感觉； 3、等待与投入的区别。,分析失败的原因,找借口 责骂人 推责任,有效沟通,作游戏“有效沟通的作用” 1、发布命令者的语言是否组织到位； 2、接受命令者是否真正明白“他”的意图； 3、双方的沟通协作是否达到“有效沟通”，是否是成功的。,沟通的作用,沟通达成互信 合作的关键： 1、明确的未来； 2、频繁的互动； 3、适当的愤怒。,世间万物均是成对存在,好坏 男女 大小

6、 多少 痛快 -,爱的轨道,如图所示： 心灵能量相当； 爱才可以永恒； 沟通的能量无限。,已所不欲、勿施于人,人之所欲、施之予人,成功=简单的事情重复做,让我们一起为自己的成功而努力,用最少得到更多,如图所示： 系统VS复制 酒店的复制、系统的复制-,饭店服务的职业道德,新员工入职培训 （第三节）,道德范畴,道德是指人们在共同的社会生活中的思想品质和行为规范，即规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，并进而调整人们之间关系的行为规范。,职业道德,职业道德是人们在职业活动实践中形成的比较稳定的道德观念，是行为规范和风俗习惯的综合。,饭店服务行业工作者应该做到以下几点：,热爱本职工作，忠于职守；

7、树立主人翁的劳动态度； 钻研业务，精益求精； 严守店规，遵守纪律； 发扬团结协作的服务风格； 培养廉洁奉公，勤俭节约的服务品德。,怎样树立优良的职业道德,树立良好的职业道德，实际上是一个不断加强职业道德修养的过程。所谓“修养”，是指一个人在政治思想、道德品质、文化知识表现行为诸方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的处事风格和习惯。,如何不断提高职业道德的境界呢？,提高职业认识； 培养职业感情； 坚定职业信念； 养成良好的职业行为和习惯。,良好的职业道德是养成良好职业习惯的基础，,良好的职业行为，又能促进职业道德境界的升华。,服务语言及应用,新员工入职培训 （第四节）,服务语言

8、的作用,语言是有声的思想，是心灵的窥视镜 如何说好“开场白”及“结束语”，是衡量服务员素质高低的一把尺子，也是关系到服务质量好坏的一个重要的方面。 “一句话说的使人笑，一句话说的使人跳”。,使用服务语言的基本要求,1、注意说话时的仪态； 2、注意说话时的宾主位置； 3、注意说话时的对象； 4、注意服务用语的特定场合 （六声服务：客来有迎声；客走有送声；遇客有称呼声；客问有回答声；客人提供了便利有致谢声；麻烦客人有道歉声）； 5、注意杜绝使用的四种语言； （蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语） 6、注意要有宽容的气度； 7、注意以普通话为主博学多种语言。,正确使用服务语言的基本原则,1、文明礼貌；

9、2、用词准确； 3、言简意赅； 4、真诚朴素； 5、善意委婉； 6、话速适中； 7、声调平和； 8、吐字清楚； 9、体语适度。,酒店常用礼貌用语,新员工入职培训 (第五节),表达你对客人的问候,早上好 下午好 晚上好 您好 -,表达你对客人的欢迎用语,欢迎您光临 欢迎您光临我们酒店(餐厅客房) 您好,欢迎光临 见到您很高兴 欢迎光临，一路辛苦 -,遇到客人时的称呼声：,*先生，小姐 张经理 同志 董事长 -,受人帮助时致谢：,谢谢您 谢谢 多亏您了 感谢您的热情帮助 多谢您的指教 谢谢您的好意 -,如果过去相识,分别甚久,见面时可以说:,很久没见到您了 很高兴再次见到您 -,应答客人呼唤时用语

10、(根据你提供服务的情况,可选择),是的,先生/夫人 我马上就来 请稍等 很抱歉让你久等了 -,应答客人的要求时,可立即回答,可以 没问题 请稍等 -,询问姓名或房号,请问您贵姓?(客人介绍过其姓名后应主动对其讲:您好,*先生) 先生,请问您住几号房间? 请让我看一下您的住房卡好吗? -,当客人向你致谢时,不客气,这是应该的 很高兴为您服务 很荣幸为您服务 请别客气 不用客气 这是我应该做的 -,当客人向你致歉时,没关系 不客气 没有什么 -,当客人要你让路而对你说“对不起”或“EXCUSE ME”时：,不好意思 对不起，您请 -,当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意：,谢谢 给你添麻烦了 谢

11、谢您的支持与合作 -,当客人由于客气而给你小礼物时：,谢谢，您太客气了 谢谢您的礼物 -,当你要打断客人的谈话时,对不起，可以打扰一下吗？ 对不起，先生您的电话 可以耽误您几分钟吗？ 希望没有打搅您 对不起，我可以占用您的一点时间吗？ 对不起，耽搁您的时间了。 -,接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：,请您把事情的经过讲一下 谢谢您对我们工作的帮助 我们会妥善处理这件事 很报歉，给你添麻烦了 -,在处理过失时,对不起，给您添麻烦了 由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉。 很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况 谢谢您的谅解 对不起，打扰了，让您久等了。 给您添麻烦了 请原谅，请

12、多包函。 -,当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时,我能为您做些什么？ 请慢慢来，别着急 -,与客人道别时,祝您旅途愉快 祝您一路顺风 欢迎您再次光临 祝您晚安 愿您一路走好！,有客人挡住去路时,劳驾你了 对不起，麻烦请您让一下。 可以让我过去吗？ -,当客人发愁或向你诉说他们的坏消息时：,请不用担心 我能为您做些什么？ 听到这事我很难过 -,听不明白时：,对不起，请您再讲一遍好吗？ 请您再重复一遍，讲慢一点好吗？ 对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？ 请您写在纸上。 -,如果你要离开客人去查某件事（或通电话中临时走开）时：,我现在马上去拿，请稍等一下 请稍等，我马上去查一下 （当你查清某件事

13、回来时） 对不起，让您久等了 -,当客人求助时,很高兴为您服务 我会尽力去做 -,当客人向你借东西时,没问题，请稍等 -,当你打错电话，找错了人或打扰了客人：,对不起，打扰您了 -,接受客人吩咐时,明白了 听清楚了,不能立即接待客人时,请您稍候 请您稍等一下 对不起，让你们等候多时了 让您久等了 -,前厅服务用语,前厅是宾客到店时首先步入的场所，是饭店的“门面”和“窗户”，也是宾馆对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门。因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。,欢迎用语,您好，欢迎光临。 -,接待用语,请问您预订了吗？ 请您填写登记表 可以看一下您的证件吗？ 您的房号是*，这是钥匙

14、，请您收好。 -,向客人推荐房间时：,这间房离电梯很近（对老人说） 这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景。 您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间。 这间客房最适合您了。 -,当客人填妥表格交回时：,谢谢 注：客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响的收下。要用双手接递，并说一声“谢谢！”,要求客人付订金时，可解释在先：,先生，按酒店规定，您需要先付一些订金。 -,带客人到房间去时：,先生，这是您的行李吗？ 帮您提行李好吗？ 请跟我来。 请这边走。 *是一间朝南，阳光充足的房间。 旅途愉快吗？ 有事请拔电话20、29、27我们随时为您服务。 希望您过得愉快。 -,要让客人知道，遇事应立即反映：,真希望您能早点通知我们。 -,向客人询问住宿是否满意时：,*先生，感谢您下榻我们酒店，您对住房满意吗？ -,当客人离店时：,祝您旅途愉快！ 欢迎您下次再来！ -,收银服务用语,收银员见客人来到柜台前时，应立即视当时情况向客人问候：,能为您服务吗？ -,同时有多位客人说话，应向在等候的客人说：,请稍等 我尽快给您办理 -,当获得一切必需的资料后：,这是您的帐单，这是您的找零，请您收好。 请稍等，您的帐单很快出来。 恐怕您刚签过的帐单还没有输入