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1、特许经营 地区督导课程(OSC) Operation Supervisor Course,目 录,督导工作职责说明 督导的作用 有效人际实务 甄选加盟者 分店观察 协调加盟商与公司关系 工作重点设定,督导工作职责说明 督导的位置,采购部,营运督导,加盟店主,01店,加盟店主,02店,加盟店主,03店,加盟店主,04店,营运督导,营运督导,营运部,培训部,市场部,其他 管理部门,特许经营事业部,督导工作职责说明 职位说明,在所管辖的区域中，维持公司各项标准 协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动 根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入
2、正确的分店发展道路 传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动 确保特许经营合作过程中公司利益不受损失 执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员(此条通常限于直营店督导),督导工作职责说明 督导具备的基本素质,极高的工作标准 良好的沟通能力和人际关系技巧 良好的计划能力和追踪能力 相应的业务及管理知识及技能 掌握分店的营运管理模式 全部通过分店培训内容和所有SOC,督导的作用 公司针对加盟店的承诺,公司应提供给加盟商的帮助： 定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题 帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析 广告宣传和品牌现象支
3、持,督导的作用 公司针对加盟店的承诺,提供持续、稳定、高质的进货保障 提供管理及财务方面的咨询与服务 及时提供新产品及新的改善业绩的方法,督导的作用 公司针对加盟店提的要求,定期和不定期地接受总公司对营业情况的检查，包括营运检查、财务检查等 履行合约中所有对加盟店的约束条款,督导是公司与加盟商之间的桥梁,督导的作用 督导的桥梁作用,有效人际实务 人际实务,人际实务是指人与人之间的观察、判断和沟通的方式 有效人际实务指通过科学的方式处理与他人的各种关系的技巧,有效人际实务 人际关系与工作任务,人际关系：着重关心他人感受作为工作重点 工作任务：着重追踪工作任务、进度作为工作重点,作出判断,收 集
4、事 实,采 取 行 动,有效人际实务 三角型问题解决模式,有效人际实务 有效人事实务的模型,人际关系,工作任务,作出判断,收 集 事 实,采 取 行 动,有效人际实务 影响力,影 响 力,信 任,尊 重,+,=,分店观察 简介,基本观察技巧 检查表的使用 公司标准的建立,分店观察 基本观察技巧,事实：有关某人实际发生的行为或状况的资料 问题：针对公司和分店目标(营业额、利润、市场占有率或人员发展等)有不好影响的事件 假设：可能依据事实也可能不依据事实作出的判断性陈述,分店观察 检查表的使用,检查表主要内容 服务 产品 规范度 形象及清洁 财务程序 货品管理,分店观察 检查表的使用,检查表评分标
5、准 每项评分范围：1-5分 1分 不接受，完全不符合标准 2分 需改进，部分符合、部分不符合标准 3分 良好，符合标准 4分 优秀，符合并部分超出标准 5分 杰出，超出标准,分店观察 检查表的使用,对检查表中当日无法评估项目的处理 方法计算分数时不做考虑 此类项目不应超过总项目内容的20%, 并不应多次重复出现相同项目未被评估,分店观察 公司标准的建立,公司各分店的标准来源于：,你在分店中所认可的标准,分店观察 公司标准的建立,确定标准的资源和工具： 岗位观察核对表(SOC) 营运手册 培训及培训内容和教材 营运检查表 公司简报 年会,分店观察 与加盟商及店经理的沟通方式,口头方式,正面,修正
6、性,分店观察 与加盟商及店经理的沟通方式,书面方式,营运检查表,违规通知书,目的： 1 。协助加盟店维持高标准 2 。维护公司标准和公司利益进行监督,分店观察 营运检查表,营运检查表,分店观察 营运检查表,营运检查表,参加人：加盟店主、店经理和督导,开业营运检查 日常营运检查 特别营运检查 全面营运检查,分店观察 营运检查表,营运检查表分类,分店观察 违规通知书,违规通知书,当分店发生严重违反合约的事件时 由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认 三次违规通知后，公司有权收回特许经营权,协调加盟商与公司关系,任何一种关系都存在着发生冲突的可能性，由于特许经营关系的复杂性，冲突不可避免
7、。,冲突发生的原因： 1、加盟者对所经营的特许经营业务毫无兴趣(或已失去兴趣) 2、公司的支持少于加盟商的期望 3、公司在某地区开设分店过多影响加盟商经营 4、营销或广告活动不当 5、加盟商与公司之间沟通不畅,协调加盟商与公司关系,6、公司所提供的支持与所收取的费用不相称 7、经营程序或政策改变带来的收益低于加盟商的投入 8、加盟商对公司所要求必须购买的产品的价格不满意 9、加盟商对此特许经营项目期望不现实 10、公司对直营店和加盟店的不同政策,协调加盟商与公司关系,为什么有上述问题的出现？应该怎样避免？ 如果公司的基本政策是公正、科学和合理的，造成上述冲突的因素大多数与“粗心的”管理有关,协
8、调加盟商与公司关系,协调加盟商与公司关系,一个优秀的特许经营公司的重要特征：,与各加盟商保持良好的双向沟通,协调加盟商与公司的关系,沟 通,其他可能的方式,电子邮件,现场支持,不断培训,简报,会议,协调加盟商与公司关系,合作阶段,欢乐阶段,协调加盟商与公司关系,交费阶段,为我阶段,自由阶段,领悟阶段,协调加盟商与公司关系,依赖,独立,相互依赖,甄选加盟者 适合的加盟者的特质,独立性 适度的控制欲 适应力 资金实力 责任感,甄选加盟者 成功加盟者的个人特质,努力工作的意愿 4.72 追求成功的欲望 4.57 管理能力 4.22 承担风险的勇气 4.02 良好的人际关系能力 3.94 家庭的支持
9、3.85 充足的财力支持 3.81 创造力 3.63 拥有过去在相同行业的经营管理经验 3.52 曾经拥有属于自己事业的经验 3.02,甄选加盟者 加盟申请者常见问题,1 总公司的基本资料 2 经营背景如何？业务发展至今的过程怎样？ 3 把业务运作方式转变为特许经营的过程中，采取了什么准备步骤？ 4 在出售特许经营权前，进行过多少次特许经营的试点经营？ 5 我如何知道贵公司是否遇到过日常业务问题并有解决问题的经验，使我有足够的信心投资？,甄选加盟者 加盟申请者常见问题,5.贵公司为什么以特许经营方式而非透过扩大本身的生意发展业务？ 6.贵公司现在有多少名加盟者？请提供名单及联络办法。 7.过去
10、一两年内有多少个加盟者： A.有加盟者被贵公司终止过合约？原因是什么？ B.加盟者主动提出中止合约？ C.双方同意终止合约？,甄选加盟者 加盟申请者常见问题,8.请说明贵公司选择加盟者的标准。 9.请提供经营及财政或银行往来证明资料。 10.贵公司在本人申请的区域市场内的设店计划如何？,公司基本资料 项目投资指南 本地区加盟者资料 从签约到开业的操作流程 加盟申请表格 公司特许经营计划宣传册,甄选加盟者 应准备的资料,甄选加盟者 加盟甄选流程,甄选加盟者 申请加盟流程,认知加盟,开业准备,签定合约,申请、谈判、评估,选择特许商,选择行业,自我评估,工作重点设定,设定工作重点的意义 目标确定 怎
11、样设定工作重点 将确定好的工作重点实施,工作重点设定 设定工作重点的意义,督导所面临的工作任务和压力,分店利润不佳,市场占有率低,人员训练不利,服务水平低下,营业额不高,加盟商不合作,用户满意度低,确定你所管辖区域的工作目标之前要首先确定以下两个目标：,工作重点设定 目标确定,公司整体目标的确定,部门目标的确定,如果公司目标是确保以下四项指标的提高 顾客满意 利润 人员发展 市场占有率,工作重点设定 目标确定,根据重点努力：寻找分店机会点 因为你所管辖的分店中，机会点的80%都集中在20%的分店里，根据你亲身参与得来的信息，着重去解决各专卖店的重点问题，会使你的每月工作目标明确且有成就感。,工
12、作重点设定 怎样设定工作重点,你的工作内容必须是有重点的，根据下面的表格，会帮你在本月的工作安排时明确工作重点。,工作重点设定 怎样设定工作重点,人员 哪一家分店有最大机会点？ (在士气、培训和人员发展上),根据重点努力：寻找分店机会点,顾客满意 哪一家分店有最大机会点？,市场占有率 哪一家分店有最大机会点？,利润 哪一家分店有最大机会点？,人员 影响人员的因素中，哪一方 面的有最大机会点？,根据重点努力：寻找分店机会点,顾客满意 影响顾客满意的因素中，哪 一方面有最大机会点？,市场占有率 影响市场占有率的因素中， 哪一方面有最大机会点？,利润 影响利润的因素中，哪一方 面有最大机会点？,在你所管理的店经理中，每个人均有不同的优点和机会点，着重发现他们的最大机会点，并将改进他们这方面机会点的工作列入本月的工作安排中。,工作重点设定 怎样设定工作重点,根据重点努力 寻找店经理机会点,顾客满意 在顾客满意方面，你所管 理的店经理中，哪一位有最大 机会点？,市场占有率 在市场占有率方面，你所 管理的店经理中，哪一位有最 大机会点？,利润 在利润方面，你所管理的 店经理中，哪一位有最大机会 点？,人员 在人员方面，你所管理的 店经理中，哪一位有最大机 会点？,工作重点设定 使用行事月历,将确定好的月工作重点，细分成工作内容，写入下月的行事月历中，以使其他人能够共同与你实现它们。,谢谢！,
