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1、新员工入职培训,此次培训的内容介绍,一、物业与物业服务 二、物业服务的起源与发展 三、物业服务的类别、性质与原则 四、物业服务的内容和基本环节 五、物业服务行业发展的现状及前景 六、现阶段恒祥物业发展状况及前景展望,一、物业与物业管理,1、“物业”是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。（在建物业） 2、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。,（二）物业的性质,1、物业
2、的二元性(管理学上称管理具有自然属性生产力与社 会属性生产关系) 2、位置固定性（固定资产，不可移动性、地区性） 3、形式上的多样性（住宅、商务写字楼、酒店、工厂、会展 中心等等） 4、使用上的长期性（产权：住宅小区的产权70年，商铺40 年，地下室、车位只有使用权无产权） 5、价格高位性 6、保值、增值性（优质的物业服务可以使物业保值增值，比 如：客户服务贴心周到，园区环境优美整洁，车辆停放井 然有序，设施设备的维修改造等， 这些都是衡量物业价 值的重要方面，也是客户需求所在。）,（三）物业管理的概念,1、广义上：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括企业化专业化的管理，也包括个
3、人的、分散的、自发性的房屋管理。 狭义上：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做的维修、养护、管理。 2、国务院2007年10月1日颁发的物业管理条例修订版第二条对这种狭义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,定义详解：,这个定义涵盖了业主与物业服务企业的关系：有合同约定的互利共赢的长期合作关系；物业服务的依据：合同；服务的内容及物业服务的性质：社会化市场化专业化。社会化，选聘是双方通过社会相互选择的过程
4、；专业化，是有专业的物业服务团队提供专业规化范化的服务；市场化，物业管理企业是能够独立承担民事责任的法人组织，它的属性是经营，提供的商品是劳务，方式是等价有偿。 对于房屋等建筑物的管理，业主可以根据不同的情况采取不同的方式。从实际情况来看，有三种方式：业主自己进行管理，将不同的服务内容委托给不同的专业公司，选聘物业服务企业。不管采用哪种方式，国家对此都制定了相应的法律法规来约束的。,（四）物业管理与传统房产管理的区别,二、物业管理的起源与发展,（一）物业管理的起源与发展 （二）我国物业管理的产生与发展,（一）物业管理的起源与发展,1、传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。 奥克
5、维娅-希尔女士（资本主义上升时期，城市化发展迅 速，大量农村户口涌入城市，造成城市住房紧 张，居住环 境混乱。奥克维娅-希尔女士针对其名下的房客制定了一 系列的管理办法要求租户遵守。） 2、真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世 纪初的美国。 1908年，世界上第一个物业管理组织芝 加哥建筑物管理人员组织（ Chicago Building Managers Organization，CBMO ）成立。在CBMO推动下，美国第 一个全国性的业主组织建筑物业主组（ Building Owners Organization ，BOO ）也宣告成立。,（二）我国物业管理的产生与发展,1、
6、萌芽时期（19世纪中叶1949年）建国后城市房地产实行国有化，形成了具有中国特色的公有住宅体系，由政府负责管理与养护。 2、休眠时期（1949年改革开放）公有住宅由小变大再由大变小 3、复苏时期（改革开放初期）改革开放初，随着住房制度的改革和房地产市场的发展，私有住宅超过公有住宅。 4、蓬勃发展时期（改革开放后）国家确立了住房商品化，大力发展商品房销售。,三、物业管理的类别、性质与原则,（一）物业管理的类别 （二）物业管理的性质 （三）物业管理的原则,（一）物业管理的类别,1、聘用服务型物业管理 聘用服务型物业管理是指房屋所有权人聘用专业管理公司管 理自己的物业，通过签订合同，支付费用，享受物
7、业管理服 务的管理模式。 2、自主经营型物业管理 自主经营型物业管理是房地产开发企业建成房屋后并不 售，而是交由属下的物业管理公司进行经营管理，将其分层、 分单元出租，通过租金收回投资，取得利润。,（二）物业管理的性质,1、服务性（物业服务行业属劳动密集性的第三产业， 就一个项目来说人员成本占整个支出成本里比重最大）。 2、经营性（物业服务提供的商品是服务，方式是等价有 偿。物业服务收费形式：政府定价、政府指导价、市场调 节价。物业服务成本的构成等）。 3、专业性 4、社会性 5、受聘、受托性（业主可以通过公开招投标的方式选 聘物业服务企业，也可以邀请招标物业服务企业。招投 标的时段、主体等，
8、前期物业管理、建设单位、项目交 房后，业主或业主大会） 6、统一性和综合性（物业服务内容的多样性综合性，但 因国家要求服务内容又具有统一性 7、规范性,（三）物业管理的原则,1、以人为本、服务第一的原则 2、依法守约原则(物业管理过程中我们会经常用到的法律法规：物业管理条例、物权法、民法通则、合同法、建设工程质量管理条例等） 3、所有权与管理权分离的原则（业主、物业公司） 4、专业管理与民主管理相结合的原则 5、统一和综合管理原则 6、综合效益最大化原则 7、有偿服务、经济合理的原则 8、竞争择优的原则(业主与物业公司是双向选择的过程）,四、物业管理的内容和基本环节,（一）物业管理的内容 （二
9、）物业管理的基本环节,（一）物业管理的内容,1、常规性的公共服务 2、针对性的专项服务 3、委托性的特约服务 4、经营服务 5、社会性管理与服务,1、常规性的公共服务, 房屋管理服务（比方：公共外墙、屋顶、走廊的排查与维修等） 房屋装修管理服务（装修审批、装修巡检管理） 物业共用设施设备管理服务（公共设施设备维修养护 环境清洁卫生管理服务 绿化管理服务 安全管理服务 文化、娱乐服务（一般都会举办社区文化活动，活动 内容比较多样化：组团旅游、体育活动比赛等等，目的： 业主与业主之间，物业公司与业主之间）。 其他同时惠及全体业主、使用人的服务,2、针对性的专项服务, 代办类服务，如代缴水电费、煤气
10、费、电话费等； 高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等； 一般的便利服务，如提供室内清扫、维修、装修等 服务； 其他一定比例住用户固定需要的服务。,3、委托性的特约服务, 代订代送牛奶、书报； 送病人就医、喂药、医疗看护； 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服 务； 代接代送儿童入托、入园及上、下学等； 代购、代送车、船、机票与物品； 代洗车辆； 代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等； 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。 这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准 收费。,4、经营服务, 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店； 办收费农贸市场； 养花种苗出售； 利用区
11、内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场 （需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手 续） ； 开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生 活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实 体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活 动； 从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管 理咨询等； 其他多种经营服务项目。,5、社会性管理与服务,就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政 法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作 ，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。 譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范 与应急处理（如协助控制SARS之类的传染病
12、等），协 助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住 人口统计、计划生育等。,系统的协调,日常物业管理,常规性的公共服务,针对性的专项服务,委托性的特约服务,业主,业主大会,业主委员会,街道 居委会,派出所,供水电气,城管,环卫,工商,通讯,物业管理产品线,（二）物业管理的基本环节,1、物业管理的早期介人 2、前期物业管理准备 3、验收接管 4、入住期管理服务 5、档案资料的建立 6、正常期管理服务 7、后期管理,1、物业管理的早期介入,早期介入的原因 一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但 这往往会导致一系列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊 车位不足，电梯容量不够，空调排油烟机
13、位置未考虑或预 留位置不适用，管线布局不合理，安全防范技术设备缺少 等。归结起来可以说没有早期介入难免会产生物业配套不 完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺等问题。 所以，人们认识到物业管理企业在接管物业之前，就要参 与物业的策划、规划设计和建设，充分利用自己的专业经 验，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议， 把好物业规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、 使用人的要求，方便物业管理。（主要是项目的规划设计 阶段）, 物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同 阶段内容不同，具体为： 立项决策阶段： 主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费 水平、周边物业管理概况
14、以及日后的物业管理服务内容、 标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少物业 开发决策的盲目性和主观随意性。 规划设计阶段： 物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细 节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进 意见或建议更易贴近业主们的实际需求；更能直接地把 以往物业开发的“先天不足”所造成的后果反映出来，以 防患于未然。（举例说明，比如管线布局，空调孔预留 位等等）,施工安装阶段 该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机 电设备安装调试、管道线路的铺设及走向等日后难以从 建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提 出整改意见，督促落实。 注：这种早期介入并不意味着物业管
15、理的具体工作 的介入，而是指物业管理人员为开发商提供各方面的咨 询意见和代为监督，目的是确保物业的设计方案合理、 施工质量可靠，以使后期使用管理有良好的基础。,2、前期物业管理准备, 与开发商接洽前期物业管理服务事项，制定接管方案 管理机构的设立与人员的培训 制定系列管理制度 完善管理及办公条件,2、前期物业管理准备, 验收内容 物业公司要依照国家建设部制订的房屋接管验收标 准和当地的有关接管验收规定，对物业主体结构是否 安全，是否满足使用功能要求等进行再检验，对公共配 套设备与设施的配备、安装、运行状况进行验收交接。 移交内容 物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面 移交手续，明确交
16、接日期，对物业及配套管理办公用房、 经营用房、各种产权和技术资料进行全面移交，移交的 档案资料有：规划图、竣工图，地下管网竣工图，各类 房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保 修书等等。,4、入住期管理服务, 做好物业的清洁“开荒”等准备工作（开荒，就是说对 园区内的卫生 做全面彻底的整改，包括楼梯，单元门 上的抹灰层，油漆等的清理，一般此 项工作在交房前半 个月就开始开展了） 为业主办理入住手续（确认身份-签订协议-缴纳费用- 领钥匙-验房-办理装修申请等） 装修搬迁管理（装修期间每天客服及维修人员都要进 行装修巡检以确保安全施工不给业主造成不必要的损失 及麻烦，举例：闭水试验）,5、档案资料的建立, 物业资料 主要包括物业的各种设计和竣工图纸。 业主和租户的资料 主要包括业主使用人姓名、入户人员情况、联系电话 或地址、各项费用的缴纳情况、房屋的装修等情况
