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1、第四讲 组织沟通,有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标. 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生. 与公司规模有关(大规范过程长;小不够规范过程短效果容易控制) 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.,组织沟通类型,内部沟通 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈） 外部沟通,组织沟通的流向,纵向 横向 斜向
2、 外向,下行沟通,3种主要形式 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等),下行沟通的作用,1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与操作实务的资料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程,信息理解漏斗图,下行沟通中的障碍,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式) 接受者沟通技能上
3、的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异,企业组织机构复杂化 对沟通的忽视 管理层与员工的隔阂 上级很少检查自己的沟通技巧 上级不愿意与下属沟通,下行沟通的策略,制定沟通计划建立沟通制度 “精兵简政”,减少沟通环节 “去繁从简”,减轻沟通任务 授权的加盟 启用反馈 多介质组合,减少抵触、怨恨的沟通5法则,首先掌握事实 了解当事人的想法 选择合适的场合 对事不对人 不要意气用事 友好的结束批评,善于运用赞扬,赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞扬的场合 适当运用见解赞扬的技巧,上行沟通的作用,提供员工参与管理的机会 加强员工对政策的理解和支持,减少员工
4、因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力,上行沟通,下属向上司的沟通 3种主要形式： 意见反馈系统 员工座谈 巡视员,上行沟通的主要障碍,1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机,上行沟通的策略,建立信任 走动管理,鼓励非正式的上行沟通 共同进餐 四下走动 深入工地 娱乐活动 改革管理体制,让员工参与 建立意见反馈系统、举行员工座谈会、建立领导接待日制度、设立巡视员,横向沟通,组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通 横向沟通的作用： 保证组织目标的实现 弥补纵向沟通的不足,横向沟通的障
5、碍,部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突,横向沟通的策略,树立内部顾客的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力,小道消息,非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。,小道消息的特点,不受管理层控制 被大多数员工视作可信并可靠 传播迅速 关系到人们的切身利益,非正式组织的积极作用,1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥
6、补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率,减少小道消息的消极影响,公布重大决策及时间安排 公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为 公开讨论组织的未来计划 公布组织内外的一些必要信息 公开讨论事物可能的最差结局,1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制,公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到
7、很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？,外部沟通,一、组织外部沟通的作用,1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务,二、组织外部沟通的内容 （一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计,（二）企业与股东的沟通 1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体,（三）企业与上下游企业的沟通 1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判,（四）企业与社区的沟通 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动,（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻,
