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1、管理沟通技巧,主讲人:单敬东 单 位:党校经管教研室,“没有难以沟通的员工, 只有不善于沟通的领导。” “人生成功的秘诀,在于 你能驾驭周围的群众。” 里根,案例,韩非是一位部门主管。他非常善于与人沟通,他能 了解别人的态度、信念和想法,能用对方的观点说 服对方。他尽可能让下属参与与他们相关的事情, 这使下属备受鼓舞,心中充满了得到嘉奖的喜悦, 因此很愿意说出他们的真实想法。他还善于发现员工 的动机和需求。总之,由于韩非能和员工进行有效的 沟通,从而使他和员工合作无间,员工也能群策群力, 部门绩效出色。,李维克也是一位部门主管。他才华横溢、精明过人,但 却不善于处理与下属的关系。他十分专断,经
2、常对部下 无理施压,在部门内部形成人人自危的局面,大家之间 也磨擦不断。下属在接受任务时,不是考虑如何创造性 地完成任务,而是想怎样讨好他。结果该部门业绩状况 一直不理想。,通过这两位主管的案例,你如何看待管理中 沟通的重要作用?,一个企业无论有多么正确的战略方向,多么合理的管理和运行制度,有多么优秀的员工,这些都只能说是成功的必要条件,或者说是成功的基础。,真正的成功,还需要通过人与人之间的相互作用(包括领导者与被领导者、上司与下属、部门之间、合作伙伴之间等的竞争与合作行为)才有可能实现。,而人与人相互作用的一个重要方式就是沟通。,组织的所有目的、任务、活动都是通过沟通实现的,没有沟通,任何
3、组织目标都无法达成。,因此,如果把组织看作是一台复杂的机器,战略、管理制度和人才是这台机器的关键部件,而沟通则是保持这台机器正常运行的润滑剂。,一、管理沟通常识 二、管理沟通障碍 三、管理沟通技巧,主 要 内 容,一、管理沟通,1、含义,在恰当的时候及适宜的场合,用得体的方式传达信息、 表达思想和情感,并能被别人正确理解和执行的过程。,管理行为中所发生的人与人之间的沟通, 通过沟通这种工具来达到某个管理目的。,著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的 成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。没有沟通, 就没有管理。,沟通,2、管理沟通过程与要素,信息源,信息接收者,通道,编码,解码,障
4、碍或噪音,反馈,背景,编码之 “下雨天留客天留我不留”,解码之 “秀才赶考”,4、管理沟通类型,沟通者,上司,下属,同级,同级,上行沟通,下行沟通,平行沟通,服从不盲从 请示不依赖 讨论不争论 尊重不吹捧 主动不越权,尽力帮助他 善于引导他 注意倾听他 平等对待他 鼓励赞美他,有责任不推 有权力不争 有困难不让 有功劳不揽 有拳头意识,李辉是北京一家知名软件公司的销售总监,他的顶头 上司王总是搞学术、技术出身,由于工作重点长期落 在研究和开发领域,从而对销售一知半解,但王总经 常呼东喝西的插手销售部的事,碍着面子的李辉哪怕 王总指挥错了,也顺从的去做。不久,销售部的体系 被倒腾的乱七八糟,销售
5、业绩也一跌再跌。一时间, 高层批判(包括王总),属下埋怨,让圈子里曾经赫 赫有名的销售大王李辉头晕眼花,有苦诉不出。并且 与上司无法说明白。,案例:,兼并立场跨越断桥,李辉经过思考,决定采用兼并策略,就是用自己的销售智慧把不懂销售的王总给兼并了,让王总在销售方面跟着自己的思路走。为了照顾王总的面子,李辉首先把过去的失败写成总结,并检讨自己过于懒散,不够努力;然后提出挽救和解决的捷径,为了得到王总支持,他还特意列举了现在的市场背景以及同行业公司的成功案例。同时他主动出击,在王总还没有开始指挥的时候,他就把事情的处理以及处理事情的几种方式、路径,每一种方式和路径的利弊等都详细列出后再去虚心的请教王
6、总。王总再不懂销售,也知道采用成本最少赚钱最多的那套销售方案。成功“兼并”了王总的李辉,在销售方面因为了业绩的持续攀升,而得到了董事会的认可与赞赏。王总也渐渐的退后,把更多的时间用在自己的专业以及人事、财务的管理上,企业的不稳定因素完全的得到了控制,公司运营进入了高速发展状态,李辉的各项工作顺风顺水,渐入佳境。,李辉经历的启示: 兼并上司的立场,的确不失为向不懂装懂、事事插手的上司沟通的上等策略。 首先,它没有排斥上司的观点,而是站在上司的立场上,最终是为了维护上司的权威,出发点是善意和良性的; 其次,为了更有效地说服,李辉针对实际具体问题,多陈述事实材料和数据,让事实出来说话,然后对其进行“
7、顺水推舟”地提醒和说服,进而达到说服效果,这既是对工作尽职尽责、兢兢业业的表现,又是对上司的爱护。 这种策略是一种温和的方式,能够充分照顾到上司的面子和自尊,易于被上司接受,效率较高。,二、管理沟通障碍,沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病,企业的机构 越是复杂,其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意 见未及反馈至高层决策者,便已被层层扼杀,而高层决 策的传达,常常也无法以原貌展现在所有人员之前。,20%,100%,100%,20%,1、地位差异所造成的障碍 2、个性因素所引起的障碍 3、知识、经验差距导致的障碍 4、信任缺失所产生的障碍 5、知觉选择偏差所造成的障碍,1、地位差异所造成的障碍
8、,司马光在资治通鉴中称:,“下之情莫不愿达于上,上之情莫不求知于下,,然而下恒苦上之难达,上恒苦下之难知,若是者何?,九弊不去故也。所谓九弊者,上有其六而下有其三:,好胜人、耻闻过、骋辩给、眩聪明、厉威严、恣强愎,此六者,君上之弊也;谄谀、顾望、畏懦,此,三者,臣下之弊也。”,客观上: 首先,管理者在沟通过程中,应尽力获取第一手材料,少用或不用 经过各职位层次传输过来的信息。艾科卡指出:“若只有一个经过 过滤、再过滤、净化、消毒的信息渠道,无助于管理者作出正确的 决策。为了避免这种危险,我设法在自己身边保留一些不同意见者。 ”还要多注意了解反面信息,并要在沟通和交流中保持信息内容的 准确无误。
9、 其次,要广开沟通和交流渠道,尤其要多利用非正式渠道。事实证 明:“通过权限的正式途径向下级或上级传递的信息,实际只占组织 整个信息网络的一小部分,大部分是通过非正式组织传递的。” 最后,要多提倡下属间的平行沟通与交流,因其极少存在“上位”和 “下位”之分,故其沟通和交流的效率可达以上。,如何克服这种由于地位差异所造成的障碍?,主观上: 首先,管理者应坚持走群众路线,注重实际和调查研究, 既允许下属报喜,更提倡下属报忧,并保护敢讲真话的人。 其次,应加强民主意识的修炼,平易近人,谦虚谨慎,不 耻下问。一个管理者若能适时地表露一下自己的弱点,不 仅不会有失体面,反而更能增加他的威望。 最后,要去
10、掉虚荣心,勇于承担责任,使组织内部形成浓 厚的批评与自我批评氛围,并率先垂范,以身作则, 万不可惟我独尊,总在下属面前摆出“一贯正确”的架势。 积极的沟通意识,需上级牢固地树立与坚持;顺畅的沟通 渠道,需上级不断地拓展与疏通。这两方面的工作做好了, “下恒苦上之难达,上恒苦下之难知”的情况在最大程度上 就可以避免。,2、个性因素所引起的障碍,性格,兴趣,情绪,能力,见解,态度,每个人性格不同使他们选择不同的沟通风格, 把握人们个性的差异是使沟通顺畅的重要条件。,3、知识、经验水平的差距所导致的障碍,啥是相对论?,4、信任缺失所产生的障碍,5、知觉选择偏差所造成的障碍,知觉的选择性既受知觉对象特
11、点的影响,又受知觉者 本人主观因素的影响,如兴趣、态度、爱好、情绪、 知识经验、观察能力或分析能力等。被选择的知觉对 象通常是完整的、相对稳定的和可以理解的。,选择性知觉指见到信息时,你会寻找你想寻找的信息而 避免审视其他信息。从某种程度上说,你会预先倾向于 见到自己想要见到的东西。,三、管理沟通技巧,始,沟,通,从,心,开,喜悦心,宽容心,感恩心,(一)有效沟通的游戏规则,(二)有效沟通的氛围,(三)有效沟通的技巧,(一)有效沟通的游戏规则,1、诚信 2、尊重 3、找准自我状态,(1)父母自我状态 (2)成人自我状态 (3)儿童自我状态,柏恩的PAC理论,P,P(父母态):权威、优越感、长者
12、自居,行为表现主观、独断、滥用权威,喜欢训斥人;关心、体贴、照顾等。 A(成人态):成熟、实事求是、理智,行为表现较冷静、慎重、理智、明断;无感情色彩,冷血。 C(儿童态):幼稚、不成熟、冲动任性,顺从、任人摆布,行为表现幼稚、可爱又讨厌、感情冲动、无主见、依赖、遇事畏缩。,A,C,PAC理论在管理中的运用,强化自己的成人心态 培养自己负责、独立、自信的态度,尊重自己也要尊重他人,要有客观精神,就事论事,将事实与成见、想当然、幻想、旧有感觉分离。 知己知彼,胜算在握 如果不能形成最佳交往,即,那就退而求其次:互补性交往。,4、勇于并善于表达自己 5、采取积极的态度 6、扮演正确的角色 7、进行
13、换位思考,你看到了什么?,换个角度 换个立场 结论不同,(二)有效沟通的氛围,1、沟通时机的选择 2、沟通地点的选择 3、沟通时座位安排,严肃的气氛,理性的气氛,缓和的气氛,理性与缓和的气氛,1、利用反馈,(三)有效沟通的技巧,2、简化语言,3、主动倾听,1、利用反馈,寻求反馈,给予反馈,(三)有效沟通的技巧,2、简化语言,讲话要有重点 具体生动幽默 要让别人听懂,简洁的语言是智慧的灵魂,冗长的语言是肤浅的藻饰。 莎士比亚,“井植薰的1兆日元”,“老干部局长的讲话”,(三)有效沟通的技巧,秀才买柴,说话的三要三不要,说话三要 说话三不要 赞美与鼓励的话要常说 没有准备的话不要说 感激与幽默的话
14、要常说 没有根据的话不要说 与人格有关的话要常说 情绪不佳的时候不要说,美国心理学家威廉詹姆斯:人性深处最大的欲望莫过于 受到外界的认可与赞扬。 卡耐基:父母和上司的正面表扬或激励会促使员工创造 力比平时提高80%。 丘吉尔:你要别人具有怎样的优点,你就要怎样地去赞 美他。,丘吉尔说过:“站起来发言需要勇气,而坐下来倾听, 需要的也是勇气!”,3、主动倾听,(三)有效沟通的技巧,沟通中倾听的好处,好处一,通过倾听,可以准确了解对方 好处二,通过倾听, 可弥补自己的不足 好处三,通过倾听,发现说服对方的关键所在 好处四,通过倾听,可以使你获得友谊和信任,父与子: 20美元 的对话,不愿意倾听的原
15、因,原因一,没有意识到倾听的重要作用 原因二,没有时间借口 原因三,先入为主耐心 原因四,急于表达自己的观点,你是一个好的倾听者吗?,使用目光接触 表示赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 控制情绪,得、失、谤、扬、赞、嘲、忧、喜,稽首天中天, 毫光照大千。 八风吹不动, 端坐紫金莲。,张忠谋,1964年获斯坦福大学 电机系博士学位。 1972年任德州仪器 集团副总裁及半导体 集团总经理。1984年 任美国通用器材 公司总裁。1986年 创办台湾积体电路公司, 任董事长。1994年创办 世界先进积体电路公司。,
16、一个人的学问和本领要发挥到最大的效率 就要靠沟通,其中收讯的能力与发讯的能力同样重要。 张忠谋,倾听高手,要听懂弦外之音。,要做情绪的主人。,头脑中要有倾听收纳柜。,春秋时期,齐桓公因为卫国不顺服,与管仲密谋伐卫。议罢回宫, 他直接来到他宠爱的卫姬的宫室,卫姬看到齐桓公,立即跪下请求 说:“请大王饶了卫国吧!”齐桓公大惊,“我没有对卫国怎么样啊! ”卫姬答道:“大王平日下朝回来,见了我总是高高兴兴的,今天见 了我就低下头,避开我的目光。今天朝中所议论的事情一定与我有 关,可我只是一个妇道人家,有什么值得顾虑?所以一定与我的国 家有关!”齐桓公听了,沉吟不语,经过考虑,决定放弃进攻卫国。 第二天,与管仲见面后,管仲的第一句话就是:“大王为何将我们 的密议泄露给别人?”齐桓公又吓了一跳,问道:“你怎么知道?” 管仲说:“您进门时,头是抬起的,走路步子很大,一见到我在侍 驾