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1、管理沟通技巧,主讲人：单敬东 单 位：党校经管教研室,“没有难以沟通的员工， 只有不善于沟通的领导。” “人生成功的秘诀，在于 你能驾驭周围的群众。” 里根,案例,韩非是一位部门主管。他非常善于与人沟通，他能 了解别人的态度、信念和想法，能用对方的观点说 服对方。他尽可能让下属参与与他们相关的事情， 这使下属备受鼓舞，心中充满了得到嘉奖的喜悦， 因此很愿意说出他们的真实想法。他还善于发现员工 的动机和需求。总之，由于韩非能和员工进行有效的 沟通，从而使他和员工合作无间，员工也能群策群力， 部门绩效出色。,李维克也是一位部门主管。他才华横溢、精明过人，但 却不善于处理与下属的关系。他十分专断，经
2、常对部下 无理施压，在部门内部形成人人自危的局面，大家之间 也磨擦不断。下属在接受任务时，不是考虑如何创造性 地完成任务，而是想怎样讨好他。结果该部门业绩状况 一直不理想。,通过这两位主管的案例，你如何看待管理中 沟通的重要作用？,一个企业无论有多么正确的战略方向，多么合理的管理和运行制度，有多么优秀的员工，这些都只能说是成功的必要条件，或者说是成功的基础。,真正的成功，还需要通过人与人之间的相互作用（包括领导者与被领导者、上司与下属、部门之间、合作伙伴之间等的竞争与合作行为）才有可能实现。,而人与人相互作用的一个重要方式就是沟通。,组织的所有目的、任务、活动都是通过沟通实现的，没有沟通，任何
3、组织目标都无法达成。,因此，如果把组织看作是一台复杂的机器，战略、管理制度和人才是这台机器的关键部件，而沟通则是保持这台机器正常运行的润滑剂。,一、管理沟通常识 二、管理沟通障碍 三、管理沟通技巧,主 要 内 容,一、管理沟通,1、含义,在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式传达信息、 表达思想和情感，并能被别人正确理解和执行的过程。,管理行为中所发生的人与人之间的沟通， 通过沟通这种工具来达到某个管理目的。,著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的 成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通， 就没有管理。,沟通,2、管理沟通过程与要素,信息源,信息接收者,通道,编码,解码,障
4、碍或噪音,反馈,背景,编码之 “下雨天留客天留我不留”,解码之 “秀才赶考”,4、管理沟通类型,沟通者,上司,下属,同级,同级,上行沟通,下行沟通,平行沟通,服从不盲从 请示不依赖 讨论不争论 尊重不吹捧 主动不越权,尽力帮助他 善于引导他 注意倾听他 平等对待他 鼓励赞美他,有责任不推 有权力不争 有困难不让 有功劳不揽 有拳头意识,李辉是北京一家知名软件公司的销售总监，他的顶头 上司王总是搞学术、技术出身，由于工作重点长期落 在研究和开发领域，从而对销售一知半解，但王总经 常呼东喝西的插手销售部的事，碍着面子的李辉哪怕 王总指挥错了，也顺从的去做。不久，销售部的体系 被倒腾的乱七八糟，销售
5、业绩也一跌再跌。一时间， 高层批判（包括王总），属下埋怨，让圈子里曾经赫 赫有名的销售大王李辉头晕眼花，有苦诉不出。并且 与上司无法说明白。,案例：,兼并立场跨越断桥,李辉经过思考，决定采用兼并策略，就是用自己的销售智慧把不懂销售的王总给兼并了，让王总在销售方面跟着自己的思路走。为了照顾王总的面子，李辉首先把过去的失败写成总结，并检讨自己过于懒散，不够努力；然后提出挽救和解决的捷径，为了得到王总支持，他还特意列举了现在的市场背景以及同行业公司的成功案例。同时他主动出击，在王总还没有开始指挥的时候，他就把事情的处理以及处理事情的几种方式、路径，每一种方式和路径的利弊等都详细列出后再去虚心的请教王
6、总。王总再不懂销售，也知道采用成本最少赚钱最多的那套销售方案。成功“兼并”了王总的李辉，在销售方面因为了业绩的持续攀升，而得到了董事会的认可与赞赏。王总也渐渐的退后，把更多的时间用在自己的专业以及人事、财务的管理上，企业的不稳定因素完全的得到了控制，公司运营进入了高速发展状态，李辉的各项工作顺风顺水，渐入佳境。,李辉经历的启示： 兼并上司的立场，的确不失为向不懂装懂、事事插手的上司沟通的上等策略。 首先，它没有排斥上司的观点，而是站在上司的立场上，最终是为了维护上司的权威，出发点是善意和良性的； 其次，为了更有效地说服，李辉针对实际具体问题，多陈述事实材料和数据，让事实出来说话，然后对其进行“
7、顺水推舟”地提醒和说服，进而达到说服效果，这既是对工作尽职尽责、兢兢业业的表现，又是对上司的爱护。 这种策略是一种温和的方式，能够充分照顾到上司的面子和自尊，易于被上司接受，效率较高。,二、管理沟通障碍,沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构 越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意 见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决 策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。,20%,100%,100%,20%,1、地位差异所造成的障碍 2、个性因素所引起的障碍 3、知识、经验差距导致的障碍 4、信任缺失所产生的障碍 5、知觉选择偏差所造成的障碍,1、地位差异所造成的障碍
8、,司马光在资治通鉴中称：,“下之情莫不愿达于上，上之情莫不求知于下，,然而下恒苦上之难达，上恒苦下之难知，若是者何？,九弊不去故也。所谓九弊者，上有其六而下有其三：,好胜人、耻闻过、骋辩给、眩聪明、厉威严、恣强愎,此六者，君上之弊也；谄谀、顾望、畏懦，此,三者，臣下之弊也。”,客观上： 首先，管理者在沟通过程中，应尽力获取第一手材料，少用或不用 经过各职位层次传输过来的信息。艾科卡指出：“若只有一个经过 过滤、再过滤、净化、消毒的信息渠道，无助于管理者作出正确的 决策。为了避免这种危险，我设法在自己身边保留一些不同意见者。 ”还要多注意了解反面信息，并要在沟通和交流中保持信息内容的 准确无误。
9、 其次，要广开沟通和交流渠道，尤其要多利用非正式渠道。事实证 明：“通过权限的正式途径向下级或上级传递的信息，实际只占组织 整个信息网络的一小部分，大部分是通过非正式组织传递的。” 最后，要多提倡下属间的平行沟通与交流，因其极少存在“上位”和 “下位”之分，故其沟通和交流的效率可达以上。,如何克服这种由于地位差异所造成的障碍？,主观上： 首先，管理者应坚持走群众路线，注重实际和调查研究， 既允许下属报喜，更提倡下属报忧，并保护敢讲真话的人。 其次，应加强民主意识的修炼，平易近人，谦虚谨慎，不 耻下问。一个管理者若能适时地表露一下自己的弱点，不 仅不会有失体面，反而更能增加他的威望。 最后，要去
10、掉虚荣心，勇于承担责任，使组织内部形成浓 厚的批评与自我批评氛围，并率先垂范，以身作则， 万不可惟我独尊，总在下属面前摆出“一贯正确”的架势。 积极的沟通意识，需上级牢固地树立与坚持；顺畅的沟通 渠道，需上级不断地拓展与疏通。这两方面的工作做好了， “下恒苦上之难达，上恒苦下之难知”的情况在最大程度上 就可以避免。,2、个性因素所引起的障碍,性格,兴趣,情绪,能力,见解,态度,每个人性格不同使他们选择不同的沟通风格， 把握人们个性的差异是使沟通顺畅的重要条件。,3、知识、经验水平的差距所导致的障碍,啥是相对论？,4、信任缺失所产生的障碍,5、知觉选择偏差所造成的障碍,知觉的选择性既受知觉对象特
11、点的影响，又受知觉者 本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、 知识经验、观察能力或分析能力等。被选择的知觉对 象通常是完整的、相对稳定的和可以理解的。,选择性知觉指见到信息时，你会寻找你想寻找的信息而 避免审视其他信息。从某种程度上说，你会预先倾向于 见到自己想要见到的东西。,三、管理沟通技巧,始,沟,通,从,心,开,喜悦心,宽容心,感恩心,（一）有效沟通的游戏规则,（二）有效沟通的氛围,（三）有效沟通的技巧,（一）有效沟通的游戏规则,1、诚信 2、尊重 3、找准自我状态,（1）父母自我状态 （2）成人自我状态 （3）儿童自我状态,柏恩的PAC理论,P,P(父母态)：权威、优越感、长者
12、自居，行为表现主观、独断、滥用权威，喜欢训斥人；关心、体贴、照顾等。 A(成人态)：成熟、实事求是、理智，行为表现较冷静、慎重、理智、明断；无感情色彩，冷血。 C(儿童态)：幼稚、不成熟、冲动任性，顺从、任人摆布，行为表现幼稚、可爱又讨厌、感情冲动、无主见、依赖、遇事畏缩。,A,C,PAC理论在管理中的运用,强化自己的成人心态 培养自己负责、独立、自信的态度，尊重自己也要尊重他人，要有客观精神，就事论事，将事实与成见、想当然、幻想、旧有感觉分离。 知己知彼，胜算在握 如果不能形成最佳交往，即，那就退而求其次：互补性交往。,4、勇于并善于表达自己 5、采取积极的态度 6、扮演正确的角色 7、进行
13、换位思考,你看到了什么？,换个角度 换个立场 结论不同,（二）有效沟通的氛围,1、沟通时机的选择 2、沟通地点的选择 3、沟通时座位安排,严肃的气氛,理性的气氛,缓和的气氛,理性与缓和的气氛,1、利用反馈,（三）有效沟通的技巧,2、简化语言,3、主动倾听,1、利用反馈,寻求反馈,给予反馈,（三）有效沟通的技巧,2、简化语言,讲话要有重点 具体生动幽默 要让别人听懂,简洁的语言是智慧的灵魂，冗长的语言是肤浅的藻饰。 莎士比亚,“井植薰的1兆日元”,“老干部局长的讲话”,（三）有效沟通的技巧,秀才买柴,说话的三要三不要,说话三要 说话三不要 赞美与鼓励的话要常说 没有准备的话不要说 感激与幽默的话
14、要常说 没有根据的话不要说 与人格有关的话要常说 情绪不佳的时候不要说,美国心理学家威廉詹姆斯：人性深处最大的欲望莫过于 受到外界的认可与赞扬。 卡耐基：父母和上司的正面表扬或激励会促使员工创造 力比平时提高80%。 丘吉尔：你要别人具有怎样的优点，你就要怎样地去赞 美他。,丘吉尔说过：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听， 需要的也是勇气！”,3、主动倾听,（三）有效沟通的技巧,沟通中倾听的好处,好处一，通过倾听，可以准确了解对方 好处二，通过倾听, 可弥补自己的不足 好处三，通过倾听，发现说服对方的关键所在 好处四，通过倾听，可以使你获得友谊和信任,父与子： 20美元 的对话,不愿意倾听的原
15、因,原因一，没有意识到倾听的重要作用 原因二，没有时间借口 原因三，先入为主耐心 原因四，急于表达自己的观点,你是一个好的倾听者吗？,使用目光接触 表示赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 控制情绪,得、失、谤、扬、赞、嘲、忧、喜,稽首天中天， 毫光照大千。 八风吹不动， 端坐紫金莲。,张忠谋,1964年获斯坦福大学 电机系博士学位。 1972年任德州仪器 集团副总裁及半导体 集团总经理。1984年 任美国通用器材 公司总裁。1986年 创办台湾积体电路公司， 任董事长。1994年创办 世界先进积体电路公司。,
16、一个人的学问和本领要发挥到最大的效率 就要靠沟通，其中收讯的能力与发讯的能力同样重要。 张忠谋,倾听高手,要听懂弦外之音。,要做情绪的主人。,头脑中要有倾听收纳柜。,春秋时期，齐桓公因为卫国不顺服，与管仲密谋伐卫。议罢回宫， 他直接来到他宠爱的卫姬的宫室，卫姬看到齐桓公，立即跪下请求 说：“请大王饶了卫国吧！”齐桓公大惊，“我没有对卫国怎么样啊！ ”卫姬答道：“大王平日下朝回来，见了我总是高高兴兴的，今天见 了我就低下头，避开我的目光。今天朝中所议论的事情一定与我有 关，可我只是一个妇道人家，有什么值得顾虑？所以一定与我的国 家有关！”齐桓公听了，沉吟不语，经过考虑，决定放弃进攻卫国。 第二天，与管仲见面后，管仲的第一句话就是：“大王为何将我们 的密议泄露给别人？”齐桓公又吓了一跳，问道：“你怎么知道？” 管仲说：“您进门时，头是抬起的，走路步子很大，一见到我在侍 驾
