组织沟通培训方法

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1、第二章,组织沟通,引例,工作丰富化与员工的“消极怠工” 健康食品公司是一个中型的保健食品企业。最近，总经理庞云一直在为员工工作兴趣的低下而担忧，因为这导致了包装质量问题的产生。如果质量问题在检查阶段被发现，袋装食品就被送回流水线，否则它们将最终被客户拒绝。在工厂经理的建议下，在重要工段设置了管理监督岗位，由他们进行随机检查，但是这样不仅增加了成本而且对返回率的降低并没有起到预期的作用。,庞总召集职能部门管理者召开会议，来讨论形势并商讨有效对策。工厂经理李松称，一些问题是由策划引起的，他建议在设计阶段进行检查；人事部门遭到攻击，被指责没有精心招聘合适的员工，以致公司面临人员频繁流动及缺勤的问题。

2、工程及人事部门的主管都为自己辩护；策划部门的主管周卓认为设计并没有什么问题而提高标准则意哝着要耗费更多的钱。,人事部门的主管王菲则觉得由于劳动市场上劳动力紧张，她无法在雇佣过程中提出更加严格的要求，她还说包装工作枯燥乏味，期望人们对此类工作产生更大的兴趣也不合理。王菲提出了一些建议，以便使员工对其所从事的包装线工作增加兴趣。建议之一就是要求扩大包装线个人的工作范围。在她的建议下，每个工人将与工作群体的其他工人一起处理几个操作程序，而不是只做单纯的一项工作。另外她还建议采取工作轮换，以使工人们的工作更具挑战性。,庞总非常赞赏这个建议并想立即实施，但是在实施变革的一周内，工人们却对这些变革表达出许

3、多不满，而且还存在着一种“消极怠工”的状况。工人们觉得他们要进行更多的作业，而工资却没有增加。 总经理和部门主管，包括人事部门主管，都对工人们的反应感到吃惊，王菲泄气地说：“我被搞糊涂了，似乎他们并不想使自已的工作更有趣。”,一、 组织沟通概述,四、 影响组织沟通的因素,五、 会议管理,二、 组织内部信息沟通,三、 组织外部信息沟通,组织沟通与一般意义上的沟通的区别主要在于，组织沟通特定的情境是工作场所，所以它既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。因此，组织沟通具有明确的目的，通过影响组织中每个人、每个部门的行为，使之与实现组织的整体目标相一致，并最终实现组织目标。组织沟通是

4、按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为管理的一种日常活动而发生的。由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束和规范。,一、组织沟通概述,组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。 组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通。它是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。所以，重视组织沟通、采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键。,1. 概念,问题讨论 某服装厂决定进行再造流程，但以前每次工艺流程的变革都会引起员工非常强烈的抗议。因此，公司采取三种策略

5、： 策略一：向员工解释新的标准，再造流程的目的、必要性和必然性；给员工反馈的期限； 策略二：告知员工现工艺流程中存在的问题，进行讨论，找出办法，请员工代表参与制定标准和流程； 策略三：要求全体员工共同讨论，并参与建立和实施新标准、实施流程改造。 你认为哪一种方法较好？,团体决策,团体决策优缺点,优点： 产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点： 时间和效率 团体压力：从众心理 专家和领导压力 推卸责任：说而不做,2. 组织沟通的特点 （一）组织沟通的目的明确 （二）组织沟通频率高，渠道健全，方式多样 （三）组织沟通过程的制度化和系统化 （四）组织沟通需具备一定的物质条件 （五）组织沟通信息共享程度

6、高,3. 组织沟通的基本作用,降低经营模糊性 实现有效管理 满足员工对信息的需要 构建工作关系,4. 组织沟通类型,一、组织沟通类型,正式沟通 非正式沟通,（一）正式组织的沟通 由上而下的沟通 自下而上的沟通 横向沟通 斜向沟通,（二）非正式沟通 单线式 偶然式 流言式 集束式,链型,Y型,轮型,环型,全通路型,正式沟通的五种形态,正式沟通(以工作为基础),单串型,饶舌型,集合型,随机型,非正式沟通的四种形态,非正式沟通(以社会关系为基础),5. 组织沟通方式,1）组织内部的沟通 指示与汇报 会议与个别交谈 内部刊物与宣传告示栏 意见箱与投诉站 领导见面会与员工座谈会 讲座 联谊会 聚餐 ,2

7、）组织外部的沟通 公共关系 商务谈判 CI策划 (企业形象),PS：组织内部的沟通方式 1. 指示与汇报 指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式，它可以使一个项目启动、童改或终止。而汇报则是下级在总结工作、反映情况、提出建议时进行的一种上行沟通方式。,2. 会议与个别交流 组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。采取开会的方式，就是提供交流的场所和机会。个别交谈则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在的问题和缺陷的看法，或对其他员工的看法和意见等。,3. 内部刊物与宣传告示栏 对于许多规模较庞大的组

8、织，各成员间很难坐到一起召开会议，也难以通过个别交谈进行沟通，那么内部刊物就是一种较好的替代方式。 4. 培训 培训是组织和员工发展的重要途径。所谓培训就是教育一个组织的成员在他们的工作中更熟练地运用工作技能、知识及组织文化的过程。,5. 意见箱与投诉站 意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一。促进意见箱产生的最初动机是为了提高产品的质量、提高生产效率，管理者相信一线员工肯定对此有独到且有效的见解。,6. 领导见面会与群众座谈会 在组织中还有一种比较重要的沟通方式，便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。领导见面会是让那些有思想、有建议的员工有机会直接与主管领导沟通，一般情况下，是由于员工的

9、意见经过多次正常途径的沟通仍未得到有效回复。群众座谈会则是在管理者觉得有必要获得第一手关于员工真实思想、情感的资料，而又担心通过中间渠道会使信息失真时采取的一种领导与员工直接沟通的方法。与领导见面会相比，群众座谈会是由上而下发起的，上级领导是沟通的主动方，而领导见面会则是应下层的要求而进行的沟通。,如何建立有效的内部沟通机制？,目标：高效、融洽 关键：上下级关系 保证：制度、文化,建立有效内部沟通机制的要领,宏观上的原则 互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由” 诚信：基础 平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什么？”,建立有效内部沟通机制的要领,中观上的心态 上级：目标是“威信的建立”；心态是

10、“仁、信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而不任、任而不信、信而有小人相随” 下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠诚、服从、公正”；如果上级的命令不对，下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、逃跑、谏言、接受”,建立有效内部沟通机制的要领,微观上的技巧 听：兼听则明 问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 观：由外及内，以心为眼 印象管理：管理对方的期待,第二节 组织内部信息沟通 组织内部信息沟通是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与沟通。 一、 组织内部信息沟通的意义 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言 组织内部信

11、息沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,二、 组织内部信息沟通的方式 （一）组织内部正式的信息沟通 组织内部正式的信息沟通，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。 1自下而上的沟通（上行沟通） 2自上而下的沟通（下行沟通） 3交叉型沟通,上行沟通“超常胆识”原则 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构自下而上传递的过程，即由下级到上级的沟通。向上沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反映、申诉、建议和意见等。组织上行沟通的媒介与下行沟通的媒介基本

12、相同，主要包括口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。 一、上行沟通的目的 上行沟通的主要目的有：一是为员工提供参与管理的机会；二是减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；三是营造民主式管理文化，提高组织创新能力；四是缓解工作压力,二、上行沟通的障碍 在一个对美国和加拿大75家公司的研究中发现，上行沟通令人失望，越是大型的组织，上行沟通的阻碍越是常见。导致上行沟通的障碍可能是多方面的，主要表现在： 1封闭式企业文化。一般员工没有多少机会发表信息与观点。 2高层管理者不鼓励上行沟通，他们认为自己了解下级员工的需要，也坚信自己的决策正确。 3内部沟通机制不健全，存在沟通瓶颈。组织内部没有建

13、立上行沟通的机制和渠道，下级员工发出的信息一般得不到正面的回应。 4信息失真，各级管理者过滤上行沟通信息。 5上下级关系不良，下层员工缺乏上行沟通的动机。,三、上行沟通的策略 成功的组织沟通来自于下行沟通和上行沟通的平衡。良好的下行沟通也有利于促进上行沟通的顺畅，提高下行沟通的策略也适用于上行沟通，除此之外，还需做到： 1建立信任。从组织的角度看，连接员工和管理者的是权力和责任；而从沟通的角度看，维系员工和管理者的是信任。 2建立适当的上行沟通渠道和制度。组织可以设立正式的上行沟通途径，如建立意见反馈系统、员工座谈会和巡视员制度；定期实施员工调查，了解员工对组织和工作的感觉；设立员工意见箱，允

14、许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答； 3培育组织沟通文化。有效的上行沟通与组织环境、氛围直接相关。良好的组织沟通氛围，有利于打开员工的心扉，促进上下级之间的信任关系，提高上行沟通的效率。 4采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。各层级的管理者都积极行动，经常出现在员工的办公场所，自然会建立比较融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。经常采用的开放式上行沟通的有效途径有：（1）共同进餐；（2）四下走动；（3）深入工作现场；（4）参加员工的娱乐活动。,四、上行沟通的个人技巧 （一）如何正确处理与上级的关系 1了解并在适度范围内尊重上司的习惯。 2了解自己的长处和不

15、足。 3设法保持良好关系。 4处理好与上司的私人感情和工作关系。 5多说多做，争取得到上司的认可。 6正确对待上级的批评。,（二）与上级有效沟通的9个原则 1适当时机原则。 2适合地点原则。 348小时原则。 4选择题法则。 5事实数据原则。 6充分准备原则。 7留有余地原则。 8简明扼要原则。 9尊重领导决策原则。,上行沟通的作用,提供员工参与管理的机会 减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力,（三）向上沟通时的4种态度 1尊重而不吹捧 2请示而不依赖 3主动而不越权 4自信而不自负,（1）尊重而不吹捧 作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各

16、个方面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本分。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。,（2）请示而不依赖 一般说来，作为部门主管在自己职权范围内应该大胆负责、创造性地工作，这是值得倡导的，也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主，这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。,（3）主动而不越权 对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：,一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任； 二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。 当然，下属的积极主动、大胆