秘书学经典案例分析教材

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1、第十一章 秘书学经典案例分析,第2页,案例分析（一）,背景信息 思考问题 分析提示 讨论评点 课外作业,第3页,【背景信息】,花园公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理有产生了争执。王秘书正在他们旁边。 王秘书知道，总经理是一位有能力、有魅力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。这样，总经理与副总经理因工作意见不同，存在一些分歧。 有一天，陈副总经理在与王秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他个人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。 今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想争

2、得秘书对他个人的支持。从心底里讲，王秘书的个人感情也更倾向于副总经理。,第4页,【思考问题】,面对副总经理的抱怨，王秘 书应该怎么办？,第5页,【分析提示】,根据案例所提供的背景信息，结合所学知识，我们可从以下角度来分析： 本案例提供的关键信息点有哪些？ 本案例涉及秘书学的哪些知识？ 王秘书采取行为的基本目标是什么？ 王秘书有几种可能的行为选择？ 王秘书应如何认识其角色身份，摆正自身位置？ 不同的行为选择效果如何？,第6页,关键信息点,领导意见分歧，通过争执表现出来; 领导关系紧张，通过抱怨反映出来; 王秘书对两位领导非常了解； 王秘书从心理上更倾向于副总经理。,第7页,本案例涉及的秘书学知识

3、,秘书角色意识； 秘书人际关系； 秘书协调艺术。,第8页,秘书行为的基本目标,此案例主要考查：作为一个秘书，在对待领导之间的私人矛盾时，应该如何处理和协调，从而使自己免于陷入两难境地。 即王秘书的行为要达到何种效果？ 消除领导分歧； 推进单位工作,第9页,秘书行为的可能选择,保持沉默。 保持中立，转移话题。 积极介入，正面支持。 积极介入，反面批驳。 积极介入，适当引导。,第10页,秘书角色认知,作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份摆正自身位置: 秘书是为领导工作提供服务的人员。 秘书为领导服务，其对象是一个领导阶层，应理解为整体的服务，而决非是具体某一个领导人。 秘书为领导服务，不仅表现

4、在工作上的关系协调，同时也表现在生活上的关系协调。 领导意见有分歧有矛盾，是工作中的正常现象。关键在于，秘书的责任在与疏导或者缓和各种矛盾。,第11页,行为效果分析,定位准确，但是属于消极行为，没有任何实际效果，是一个不称职的秘书。 定位准确，能在一定程度上缓解暂时矛盾，但不能从根本上消除矛盾，不是一个优秀的秘书。 和定位错误，认识不清，行为不当，不仅不能消除原有矛盾，还火上浇油，使矛盾更加尖锐更加扩大化，是必须弃用的秘书。 定位准确，方法得当，效果显著。,第12页,【讨论评点】,气氛活跃与否讨论是否热烈； 思维清晰与否发言的条理性、层次感； 视野开阔与否观点是集中还是分散； 分析能力高低：

5、理论联系实际能力能否结合所学知识分析问题； 寻找切入点的能力能否深入分析背景信息； 提炼观点的能力能否将思维用最简炼的语言表达出来； 推理判断能力选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为效果。,第13页,【课外作业】,将本案例写成小论文，考查目标有三： 检验课堂讨论效果，并据此对下一次讨论课适当调整、优化，以改善授课策略与技巧； 培养学生对材料的总结概括能力（秘书技能训练之一）； 培养学生将口头语言转化为书面语言的能力（秘书技能训练之二）,第14页,案例分析（二）,【背景信息】 秘书小陈与广告部的小李是一对热恋中人，但他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓，不过他俩准备年底在公司里公开关系，次年初结

6、婚。 十月份的一个上午，公司开董事会，小陈负责茶水供应，就在她来到会议室为大家添茶水的时候，董事会正讨论人事问题。 一位董事说，最近纽约分公司的负责宣传策划的同志生病，那里的经理来电话要董事会赶紧派人去顶替。 另一位董事建议派广告部的小李去接手。董事长表示赞同，决定派遣小李到纽约驻守六个月，并指示人事科在当月底就发调令办手续。 这天下班后，小陈和小李又在那家幽静的小咖啡店里约会。,第15页,案例分析（二）,【思考问题】 此时此刻，小陈是否应该把在董事会上听到的消息告诉小李？ 【现场调查】 通过举手方式进行两种选择告诉或不告诉。,第16页,案例分析（二）,【分析提示】根据案例中所提供的背景信息，

7、结合所学知识，我们可以从以下角度来分析： 本案例提供的关键信息点有哪些？ 小陈和小李是热恋情人； 小陈知晓了人事秘密； 人事变动直接涉及小李； 人事变动间接与小陈相关； 谈话场所是两人世界。,第17页,案例分析（二）,【分析提示】 本案例涉及秘书学的哪些知识？ 秘书职业道德修养； 秘书如何处理感情与理智、工作与生活、家庭与事业的关系。 秘书小陈告诉或不告诉的基本目标是什么？ 有利于小李的工作、事业； 有利于两人爱情、家庭与生活。 秘书小陈告诉或不告诉能否实现这一基本目标？,第18页,案例分析（二）,【案例评析】 此案例主要是考查：秘书的职业道德修养的重要方面保密观念。 “保守秘密，慎之又慎”是

8、周恩来同志在革命战争时期对机要秘书工作提出的要求，也是现代秘书工作的基本原则。由于秘书机构在单位中处于贴近领导中枢、直接为领导服务的特殊地位，因此，秘书机构与秘书人员通常具有知密多与知密早的特点。也正是这一特点决定了秘书机构与秘书人员必须严格遵守“保守机密”这一重要原则。,第19页,案例分析（二）,【案例评析】 基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种选择： 根本不提及该话题。 不告诉但打探虚实。即以假设为前提。 告诉且不表态。 告诉但劝阻。 告诉并支持。 【现场调查】 通过举手方式进行五种选择，与现场调查一对比分析。,第20页,案例分析（二）,【案例评析】 行为效果分析： 相

9、当理智，值得赞赏。因为，第一，它符合秘书行为准则；第二，爱情的质量不能指望仅仅依靠某一件事情来检验，更不能单纯以时间的长短来测度。第三，比较而言，它更有利于基本行为目标的实现，而且不会产生任何“副作用”（即不会造成负面影响）。 比较理智，但容易引起猜疑和误解。 危害甚大，其共同缺陷有五点：,第21页,案例分析（二）,【案例评析】 行为效果分析： 首先，小陈若将此事在公司未经正式宣布之前告知男友便违反了秘书工作保密的重要原则，且违背了秘书的职业操守。 其次，在公司未经正式宣布之前人事秘密提前泄露，让领导得知后，必然会追查下去，必将影响到小陈的工作。 再次，人事秘密提前泄露，甚至流言漫天飞，必然导

10、致工作被动。因为对于其他一些想出国的人来说，便会想尽千方百计地去争取这次机会，这不仅给领导带来很多麻烦，而且会导致员工之间的相互猜忌、诋毁，从而使得组织内部矛盾加剧，工作受影响，也在实际上违背了小陈的初衷。,第22页,案例分析（二）,【案例评析】 行为效果分析： 第四，小陈若将消息提前告知男友，还可能产生一个严重后果，那便是男友得知此事后便不能安心工作，甚至在工作中出错，以致给公司正常运行埋下隐患。 第五，前面所列后果，可能最终影响到两人的关系，这也从根本上违背了小陈的行为目标。 给我们的启发： 人事秘密是秘密中的秘密，这是秘书必备的职业道德修养。 个人利益服从于整体利益，也是秘书必备的职业道

11、德修养。 理智的头脑战胜冲动的感情，这是秘书必备的基本职业素质。,第23页,案例分析（二）,【讨论评点】优点与不足 气氛活跃与否讨论是否热烈； 思维清晰与否发言的条理性、层次感； 视野开阔与否观点是集中还是分散； 分析能力高低： 理论联系实际能力能否结合所学知识分析问题； 寻找切入点的能力能否深入分析背景信息； 提炼观点的能力能否将思维用最简炼的语言表达出来； 推理判断能力选择某种行为时是否清楚其行为效果。,第24页,案例分析（三）,【背景信息】 一天，某公司经理突然收到一封非常无礼的信，信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。 经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让秘书记录自己口述的回信。

12、 信的内容大致是这样：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且按照惯例，我要将这件事公之于众！ 经理命令秘书立即将信打印寄走。,第25页,案例分析（三）,【思考问题】 对于经理的命令，秘书应该如何处理？,第26页,案例分析（三）,【分析提示】根据案例中所提供的背景信息，结合所学知识，我们可以从以下角度来分析： 本案例提供的关键信息点有哪些？ 经理收到一封内容很不礼貌的信； 信是一位有长期业务关系的客户寄来的； 经理接信后非常生气； 回信的态度也非常强硬； 经理要求秘书迅速办理此事。,第27页,案例分析（三）,【分析提示】

13、本案例涉及秘书学的哪些知识？ 秘书角色意识； 秘书辅助决策职能； 秘书处理突发事件的能力。,第28页,案例分析（三）,【分析提示】 秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达到何种效果？ 实现单位效益的最大化； 维护领导的决策权威。 秘书要采取何种行为才能实现这一基本目标？,第29页,案例分析（三）,【案例评析】 此案例主要考查： 秘书如何对待领导决策，尤其在特殊情况下的非正常决策； 做到定位准确，既不越权，也不失职，既维护领导权威，又很好的发挥辅助决策职能。,第30页,案例分析（三）,【案例评析】 作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份，摆正自身位置： 首先，准确的理解和忠实的执行领导

14、意图是秘书的首要职责。 其次，秘书不仅是充当盲目的执行官，而且是重要的参谋。 再次，参谋职能是辅助领导决策而不是代替领导决策。,第31页,案例分析（三）,【案例评析】 基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种选择： 坚决执行经理命令，立即回到自己的办公室，将信打印寄走。 提醒经理。如果将信寄走，对公司和经理本人都非常不利。秘书想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司的利益，哪怕是得罪了经理也值得，于是对经理这样说：“经理，这封信不能发，把它撕了算啦！”,第32页,案例分析（三）,【案例评析】 基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种选择： 劝阻经理。秘书不

15、仅没有退下去打印，反而前进一步，向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方呢？”,第33页,案例分析（三）,【案例评析】 基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种选择： 冷处理。认为这是经理在盛怒之下所作出的决定，对公司对经理读没有好处，相信经理头脑清醒时决不会这样做，所以既不打印，更不邮寄。 及时打印，下班时交经理审阅。,第34页,案例分析（三）,【案例评析】 行为效果分析： 行为是失职行为。对于经理的决策忠实、坚决的执行，作为秘书的确需要这种品质，但是仅仅盲目的服从，对于秘书来说，固然角色定位准

16、确，但是属于消极行为，没有任何实际效果，甚至会酿成严重后果，因此，仍然是一种失职。,第35页,案例分析（三）,【案例评析】 行为效果分析： 行为是越权行为。行为，从整个公司利益出发，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神也是难能可贵的；行为，从秘书是经理的助手这个高度来看，也具有其合理性；行为，考虑到了当时的特殊情景下经理情绪的冲动性，但是，这三种行为有一个共同的错误，即秘书干预了经理的最后决策，因此，不能不说是一种越权行为。,第36页,案例分析（三）,【案例评析】 行为效果分析： 比较而言，行为和行为尤为严重。因为：作为一个公司的领导人，经理有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益，必然也包括与这家客户。他提出中