酒店运作手册

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1、酒店运作手册 前台服务篇 对于品质与顾客感受，所有酒店的标准是一致的,目录,（一）、电话接听及转接流程 （二）、参观房间 （三）、预订房间 （四）、入住接待 （五）、换房操作 （六）、叫醒服务 （七）、开门服务 （八）、续住/延迟退房 （九）、访客登记 （十）、 离店结帐流程,（十一）、行李寄存 （十二）、遗留物品处理 （十三）、夜核流程 （十四）、交接班流程 （十五）、酒店其他服务 （十六）、钥匙管理制度 （十七）、宾客投诉处理 （十八）、物品赔偿处理 （十九）、酒店客人接待管理制度,电话接听及转接流程,1、 接起电话 1.1面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。电话铃响三声内接起电

2、话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说喂，应以您好来应答。 2、 礼貌问候 2.1 外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准问候用语“您好XXX酒店*店，（请问有什么可以帮您？）” 电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。 2.2 内线：用普通

3、话礼貌问候客人：“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）” 如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢!,电话接听及转接流程,3、 聆听记录 3.1 耐心聆听来电客人的提问和需求。如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：对不起！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您的来电，再见。 3.2 用笔及时记录有关信息。如果对方没挂，则再问：请问还有什么可以帮您？ 4、 核实信息 4.1 快速复述来电客人的要求，确认信息。如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：对不起，我马上请示一下，在5分钟内回复。 5、 回复处理 5

4、.1 根据客人的需要提供准确信息。,电话接听及转接流程,6、 挂断电话 6.1 感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：对不起，请您稍等,谢谢，然后用手捂住听筒。 切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：不好意思，让您久等了，然后再继续。 6.2 等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。 7、转接处理 7.1 询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。 7.2 挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。 7.3 询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓? 7.4 请客人稍等候：好的，XX

5、先生/小姐，请您稍等，谢谢。 7.5 按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315”，再按转接键转接 7.6 接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是前台，现在有位XX小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？ 7.7 征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。 7.8 按下转接键,轻放下话筒。 7.9 打电话给客人，内线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是前台”； 外线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是XXX酒店XX店”。,参观房间,客人参观房间必须联系前台。客房服务员不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。 1、 礼貌问候 1.1 面

6、带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？” 2、 前台选房 2.1 前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。 2.2 选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。 3、 陪同参观 3.1 安排工作人员带客人参观房间。如工作人员在楼层，可向客人说明：“XX先生/小姐，您参观的房间在X楼XXX房，我们已经安排了服务员在楼层等候您。”,参观房间,4、 介绍产品 4.1 向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全”的特点及具体体现。 向客人介绍会员体系及其他服务。 5、 询问入住意向 5.1 询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。为有需求的客

7、人办理预订或入住手续。 6、 致谢道别 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！ 7、 整理房间 7.1 所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房 间恢复可卖状态。,预订房间,1、 礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？” 2、 了解预订需求 2.1 使用标准用语指引客人 2.2 客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。如客人是非会员，可以适当推荐会员卡。并向客人解释我们的预订方式。 3、 查看房态 3.1 查看电脑房态，看能否满足客人的需求。 4、 填写预订单 4.1 预订单

8、，拿预订单和笔记录预订需求。可建议客人预付第一天房费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。,预订房间,5、 确认预订信息 5.1 复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是，预定了3月25日至3月28日的大床房一间，您的手机号码是，对吗？ 5.2 向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18：00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。 6、 致谢道别 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！ 7、 整理资料 7.1 将预定单输入电脑。 7

9、.2 在预订单上注明“已入电脑” 并签名。 7.3 将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。,入住接待,1、 礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：（“您好！欢迎光临，请问是入住吗）？”注意事项：如同 时接待多位客人可用微笑和点头示意，你好，请稍等！ 注意：每位客人都必须登记有效证件 接待时，不可只顾自己低头工作，而不顾及客人 2、介绍房型、房价 2.1 介绍房型、房价 2.2介绍酒店优惠活动、酒店优势（免费电话、退房延迟、早餐等信息） 2.3 介绍会员体系,入住接待,3、 确认信息 3.1与客人确定入住房型、房价、入住天数和早餐信息 4、索取证件 3.

10、1请客人出示身份证或者其他有效证件，双手接取证件，并询问客人，请问是几个人入住。 3.2读取客人身份证信息， 5、收取押金收取押金 5.1 现金按照（房价+入住天数+向上取整+100元收取（最少300元） 5.2 刷卡 A、刷取实际消费+200元押金 B、预授权，按照现金数刷取 5.3 唱收唱付，报出现金金额将现金正反面过验钞机，然后马上放入收银柜,入住接待,6、确认入住 6.1 根据客人入住要求，选择房间，登记入电脑并扫描证件 7、打印单据 7.1 打印入住登记 7.2 开具押金单 8、制作房卡 8.1 制作房卡，修改入住天数，退房时间 8.2 客人有效证件（身份证入公安网）通行证、护照需复

11、印一份与入住单订一起 9、递交证件和房卡 9.1 将房卡和证件交还给客人，并向客人介绍入住楼层、房号、退房时间,换房操作,1、礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不能解决，再安排换房。 2、了解换房原因 2.1 询问客人房间号：请问先生/小姐现在住哪间房呢？ 2.2 询问客人换房原因：请问您现在的房间有什么问题呢？续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作,比如14点前换房。 3、查看房态 3.1 查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求。 4、索取房卡确认 4

12、.1 请客人出示房卡：请出示您的房卡，谢谢。 客人未在酒店内， 前台接待员必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。 4.2 插卡读取信息，确认与客人所报房号是否一致。,换房操作,5、确认换房信息 5.1 与客人确认换房信息，如房型、房价等，例如：房间为您换到3楼，双床房的房费（注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。是xx元，您看可以吗？） 6、 电脑操作换房 6.1 询问客人原来的房间有无行李。服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如客人有遗留物品，应及时送还给客人。 6.2 在电

13、脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。 7、 填写单据 7.1 开具房间房租调整单和开门通知单，如原来房间无行李，则无需填写开门通知单。 7.2 将单据和笔双手递给客人，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。,换房操作,8、 重新制房卡 8.1 重新制作房卡并填写欢迎卡。 9、 递交单据 9.1 收回RC单检查无误后，将房卡插入欢迎卡套双手交给客人：您到原来XXX 房门出示欢迎卡，服务员会为您开门，谢谢。 10、致谢道别 10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”！” 11、通知服务员 11.1 打开对讲机，通知客房服务员换房信息：呼叫X楼服务员，XXX换房。请帮客人开 XXX

14、房提取行李，谢谢。 12、整理资料 12.1 取出原房间的RC单在空白处标准“换房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中。,叫醒服务,1、礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”。 叫醒服务登记内容包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人。 2、记录叫醒信息 2.1 询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。 2.2 取出叫醒服务登记本，询问客人叫醒时间：请问您需要什么时候的叫醒服务呢？并认真记录。 如人工敲门叫醒的房间无任何回应，按开门程序开门查看。房间无人应立即退出，在工作表上记录，

15、并把结果反馈给前台。 3、确认叫醒信息 3.1 复述一遍叫醒内容，与客人确认：XX小姐/先生，跟您确认一下,您住在XXX房，您的叫醒时间是XX，对吗？ 4、致谢道别 4.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢来电，再见！” 值班经理必须检查叫醒服务的跟进情况。,叫醒服务,5、设置电脑叫醒 5.1 拿叫醒服务登记本到前台设置电脑系统叫醒。 5.2 将叫醒服务登记本放回指定位置。如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说：感谢您的来电，再见。 6、 查看叫醒状态 6.1 取叫醒服务登记本到话务台。根据登记的叫醒时间，查看系统的叫醒结果。 7、 电话叫醒 7.1

16、打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。 7.2 轻轻挂断电话。,叫醒服务,8、人工敲门叫醒 8.1 铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒时间到了，祝您有愉快的一天。,开门服务,1、礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。 2、前台核对身份 2.1 询问客人要求开门的房间号。 2.1 请客人出示有效证件。核对客人身份与系统登记资料是否相符。如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间行李来确认身份。 3、填写开门通知单 3.1 取出开门通知单填写。 3.2 将单