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1、基层管理中的沟通与协调,安徽行政学院 卜玲亚,能力不足的危险,新形势下，我们党存在着 精神懈怠的危险、 能力不足的危险、 脱离群众的危险、 消极腐败的危险等四大危险。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,2,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,3,国家公务员通用能力 标准框架（试行）,政治鉴别能力 依法行政能力 公共服务能力 调查研究能力 学习能力 沟通协调能力 创新能力 应对突发事件能力 心理调适能力,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,4,基层管理中的沟通与协调,一、沟通必须有效 二、有效沟通促进协调,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,5,一、沟通必须有效,（一）沟通到底
2、有多重要？ 1.老谋子为什么遗憾 2.不该发生的事 （二）实现有效沟通 1.沟通是什么？ 2.影响有效沟通的主要原因 3.提高沟通能力,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,6,1.老谋子为什么遗憾？,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,7,2.不该发生的事,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,8,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,9,沟通对于经理人的重要意义通常会用三个70%来表述。 第一，沟通对于个体尤其管理者个人成功来说，其重要作用超过70%。 第二，管理者70%以上的时间所做的工作都与沟通相关。 第三，企业中70%以上的障碍来自于沟通不畅。,2019/9/1,安徽行政学
3、院 卜玲亚,10,1. 沟通是什么？ 沟通是信息的交换和意义的传 达，是人与人之间分享信息、思 想与感情的过程。,（二）实现有效沟通,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,11,组织中：沟通是管理的基础 也是管理的对象,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,12,沟通模型,环境,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,13,2.影响有效沟通的主要原因,环境、工具 噪音 距离、交通、气象等 办公室布置 摆放、色彩等 传递工具 口齿、字体、电话、电脑、录音、摄像、照相、投影等,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,14,雷曼破产，只因巴菲特不会用手机？,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚
4、,15,语言、文化,中文 ：英语 普通话 ：方言 习惯用语、专门术语 民俗,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,16,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,17,（3）个人个性、知识水平、经验、能力、态度、信任、位差、情绪、直觉选择 等等 组织机构规模、层次、制度、漏斗、过滤等,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,18,组织庞大层次多，信息在沟通过程中层层流失被称为沟通中的“漏斗”。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,19,沟通漏洞： 你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0%,2019/9/1,安徽行政学院 卜
5、玲亚,20,组织内信息的传递及流失,原始信息 流失 总经理 100% 副总经理 66% 34% 经理 56% 44% 厂长 40% 60% 领班 30% 70% 员工 20% 80%,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,21,“过滤”是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者或发送者更为有利。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,22,及时跟踪 运用反馈 积极倾听 调整心态 注意非语言信息,高高在上 自以为是 先入为主 不善于倾听 缺乏反馈,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,23,3.提高沟通能力,个人 说什么，即明确沟通的内容 沟通前系统思考、认真准备 包括：报告的主题、会议
6、的议题、 发言的观点、文件的内容、谈话的 要点等,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,24,关于转发加强各级领导干部反邪教 教育培训工作会议纪要的通知 3、教育培训形式以专题报告或专题讲座为主，辅以观看反邪教教育专题片。省委党校可采取外请报告形式，省行政学院可以专题讲座形式进行教育。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,25,对谁说善与不同对象的沟通 接收者的文化程度、知识背景、 生活经历、态度、利益关系等,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,26,一位管道工致信美国国家标准局，询问用盐酸清洗排水管。 答复：盐酸的效力毋庸置疑，但其腐蚀性残余物与金属的性能两者之间并不兼容。,201
7、9/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,27,再问：可不可以用盐酸？ 再复：我们无法承担有毒残余 物产生的责任；我们由此建议 您使用替换程序。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,28,三问：您的意思是不是说可以 用盐酸？ 三复：别用盐酸，它会让您的 管子都烂光。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,29,怎么说 具有多种方式的沟通能力,书面语言 口头语言 身体语言 图像语言 多媒体等,聋哑人的沟通,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,32,每种表达方式都有各自的特点，要根据信息传递的需要和接收信息者的具体情况确定。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,33,组织建立良好的信息沟通机
8、制,根据组织特点与工作需要，制定信息沟通制度（发布、建议、质询、调查、反馈等） 维护沟通通道的畅通 工作人员的沟通培训 组织沟通检查,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,34,组织：有无 职责 人员 制度：有无 配套 机制 通道：通行 畅通 方式与方法 效率 ,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,35,游 戏,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,36,过程,体会,问题,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,37,二、有效沟通促进协调,1.吉祥航空的“抢道”风波 2.协调与协调能力 3.建议：沟通状况调查,1. 吉 祥 航 空 “抢 道 门” 2011,2019/9/1,安徽行政学
9、院 卜玲亚,39,民航华东地区管理局决定对吉祥航空公司及当事机组进行严厉处罚。,8月13日吉祥航空公司HO1112航班机组拒绝执行管制指令进行避让是一起严重违章行为，违反了一般运行和飞行规则等相关法规规章，当事机组违背了飞行员应有的职业操守。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,40,拒让背后的利益：,据空管局人士和学者分析这与经济利益有关：航班避让需重新排队，意味着多耗燃油，而燃油消耗跟航空公司的“节油奖励”挂钩。 近年来国内各家航空公司都给机长设立了节油奖，比例从7到50不等。 吉祥航空对飞行员还有节油激励政策，按照公司个人六四分成的比例进行奖励”。,2019/9/1,安徽行政学院 卜
10、玲亚,41,沟通与协调的关系,沟通是手段，协调是目的 良好的沟通促进协调 有效的沟通未必协调,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,42,2.协调与协调能力,什么是协调? 语义：协商、调和之意。 语用：一是指事物间关系的理想状态； 一是指实现这种理想状态的过程 。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,43,协调是一种均衡和谐的状态，是人们对总体利益最大化的一种追求。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,44,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,45,人们为实现社会的和谐、组织的和谐、人际关系的和谐而通过确定共同的目标、制定相关的法律法规与制度、妥善周密的计划安排、相互配合共同努力
11、实现目标行为的统一。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,46,协调方式：,法律法规（各种制度、规则、纪律、行为规范等） 计划、组织 会议（会商、调解、谈判等） 冲突管理 思想工作,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,47,领导者的协调能力,协调能力是指决策过程中的协调指挥才能。决策的领导者应该懂得一套科学的组织设计原则。应该熟悉并善于运用各种组织形式,还应该善于用权,能够指挥自如,控制有方,协调人力、物力、财力,以获得最佳效果。 协调能力包括人际关系协调能力和工作协调能力两个方面。,“市长”亲自接待,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,48,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚
12、,49,围观群众将汪国庆小车包围2010.6.11,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,50,晚上11点，马鞍山市委书记郑为文表示会严惩肇事者，就地免去汪国庆职务。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,51,EMC大中华区总裁陆纯初,“邮件门” 最牛女秘书,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,52,“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”,“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从
13、安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”,2019/
14、9/1,安徽行政学院 卜玲亚,54,使用舒缓语气 善用命令式,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,55,3.建议： 进行一次组织内部沟通状况调查,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,56,（1）了解员工对于组织宗旨与目标的知晓情况。 （2）员工从组织内部获取信息的情况：渠道、内容、有用程度、信任程度等。 （3）对员工意见与建议的上达通道、反馈、效用，员工参与态度、参与方式等。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,57,思考题：,1自己在沟通中的弱项是什么？做一份提升个人沟通能力的计划书，从最容易最简单的事情（行为）开始做起。 2从“沟通也是管理对象”的角度找一找组织中存在的沟通缺陷，并提出解决的思路。,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,58,行动改变未来！,2019/9/1,安徽行政学院 卜玲亚,59,谢谢!,
