企业卓越绩效的最佳解决方案

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1、业务流程管理(BPM) - 企业卓越绩效的最佳解决方案,陈兵，BSI(中国)中国区销售总监 2008年9月9日，安徽合肥，江淮汽车股份有限公司,2,自我介绍,5 年无线通信系统研发及项目管理 5年NEC高级经理 3年Philips高级经理 3年Dell高级经理 英国MBA 戴尔六西格玛绿带, BSI六西格玛黑带,3,Agenda,BSI简介 引言 ISO 9000改版简介 概念澄清 流程介绍 BPM介绍 六西格玛介绍 案例分析,4,British Standards Institution 英 国 标 准 协 会,5,BSI集团简介,BSI集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：,标准研

2、发机构BS,管理体系软件解决方案,产品检验认证机构PS,管理体系认证机构MS,BSI全球网站：,BSI Learning,6,1900,2007,BSI-里程碑,KiteMark,Incorporated by Royal Charter,7,8,争取竞争优势 不断提高绩效,取信利益相关方 确保持久经营,进行风险管理 避免经营受干扰,管理需求与BSI主要产品,9,BSI服务定义,提供基于ISO/BS标准的全面解决方案,基于ISO/BS标准的管理体系认证服务,基于管理体系的培训服务,基于管理体系的持续改进服务,宣传及推广ISO/BS标准,10,引言,中国需要,中国制造,中国创造,改革开放后，中国

3、的产业经济或结构 已经、正在或即将经历哪三个阶段？,产品进口 技术进口 人才进口 资本进口 ,产品出口 技术进口 人才进口 资本进口 ,产品出口 技术出口 人才出口 资本出口 ,劳动力优势 资源优势 政策优势 投资环境优势 ,技术创新 自由知识产权 研发投入 管理创新 ,11,引言,人民币利率趋势图,美元利率趋势图,美元兑人民币汇率趋势图,中国CPI趋势图,12,引言,来自中国国家发展与改革委员会企业司的消息： 2008年上半年中国67,000家规模以上的中小企业倒闭。其中作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企业倒闭超过10,000家，有三分之二的纺织企业面临重整。 2008年上半年广东3,4

4、00家玩具出口企业倒闭或退出出口市场，约占广东省玩具出口企业的70%。 ,13,引言,诱发的主要原因： 人民币升值 通货膨胀 CPI/PPI上升 国家宏观调控 中小企业融资困难 全球经济疲软 原材料成本上升 人力成本上升 ,主要解决办法： 倒闭 重组/整合 减员/降薪 出售/转让 提价 技术创新/自主研发 开发新产品 拓展新市场 企业内部挖潜改造 ,14,ISO 9000 系列标准的演变历史,改进,时间,1979,1981,1987,1994,2000,2008,2009,BS 5750 发布,ISO 着手研究 ISO 9001,ISO 9000 系列标准发布,ISO 9000 改版,ISO

5、9000 系列发布,从质量检验到质量管理体系,ISO 9004 鼓励 业务的 可持续发展,ISO 9004 鼓励 持续改进,ISO 9001 改版,15,相关方更多的参与,启示一：质量管理体系的发展趋势,ISO9000(2008/9),更多相关方的参与,产品合格的质量,涉及更多的领域,ISO9000(2000),ISO9000(1994),ISO9000(1987),产品满意的质量,系统管理的质量,可持续发展的质量,16,启示二：质量管理体系与组织绩效改进,关注影响组织绩效改进的相关方：顾客、股东、员工、社会、合作伙伴和供应商。 应对需求不断变化，不确定的商业环境，评估由此带业的风险，从而实现

6、组织的绩效改进。,17,启示三：质量管理体系建立后持续改进的方式,ISO9004：2009 - 制定方针、战略、策划和实施的步骤。 配置资源: 包括财务、人力、合作方、基础设施/工作环境、IT 等。 流程管理。 设定绩效考核指标KPI。 改进、创新和学习。 -实施业务流程改进BPM,18,业务流程管理BPM的现状 -重视业务流程的规划，而轻视对业务流程的管理。,有流程，无执行：流程大多停留在书面上，但真正被用于实践中的很少。 流程与实际运作脱节：由于外部环境的变化，指导业务规范运作的流程往往还停留在过去的状态，导致最终的结果是对流程的放弃和不信任。 流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨

7、业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。 有了流程管理僵化，没有流程管理混乱：即“一管就死，一放就乱”，在效率和效果上难以找到最合理的解决方案，这一点对于大多数的企业来说一直是个头痛的问题。 业务流程的根本是业务，但业务流程的授权和监管不同步。当业务运作出现错误时，往往所导致的结果是责任不清，互相推脱。 流程繁多，层次不清：许多企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行体系化的分层和分级管理，以至于无法保证对业务战略和目标的实现。,19,业务流程的含义,20,举例：业务流程,餐具消毒公司工作流程,餐具回收,粗

8、洗: 水温60度, 清洗时间20秒, 喷水压力0.3MPa,精洗: 洗、清一体化洗碗机水温80-95度, 清洗、消毒时间60秒, 喷水压力0.3MPa,烘干: 工作温度150-350度, 远红外线辐照时间60秒,质量检验,包装: 采用收缩膜组合包装形式,入库,上市,原材料消毒: 一次性竹筷、汤勺、餐巾纸、食品袋,21,业务流程的地位,采购,生产,销售,主业务流程,岗位描述,岗位描述,岗位描述,岗位责任,岗位责任,岗位责任,岗位编制,岗位编制,岗位编制,定岗定编,薪酬福利,薪酬福利,薪酬福利,KPI设定,KPI设定,KPI设定,奖惩办法,奖惩办法,奖惩办法,绩效考核,企业经营发展的使命/股东和管

9、理者的期望,企业文化,企业战略,22,BPM解决问题的定位,23,BPM的关注点,问题关注面,问题关注者,基层员工 一线主管,中层管理者 部门经理 质量管理者,高层管理者,岗位问题,部门问题,企业问题,问题解决,24,企业发展周期,企业发展规模,创业阶段,成长阶段,质量控制,质量保证,持续改进,追求卓越,发展阶段,企业规章制度的初步建立, 5S,企业经营管理的规范化, ISO9000,业务流程再造,业务流程优化, BPM,企业典型发展历程,创新阶段,25,BPM与ISO 9000,企业规章制度的初步建立, 5S,企业经营管理的规范化, ISO9000,业务流程优化 BPM,追求卓越绩效,开始创

10、建企业,26,质量管理八项原则 - 以顾客为关注焦点 - 领导作用 - 全员参与 - 过程方法 - 管理的系统方法 - 持续改进 - 基于事实的决策方法 - 互利的供方关系,质量管理与BPM,BPM的六个价值观 - 顾客导向 - 基于数据的决策 - 关注流程 - 价值驱动（关注结果） - 主动管理（预防为主） - 无边界的合作,ISO 9000与BPM的关系 BPM是一套持续改进流程的方法论。它不是一个标准，而是一种方法、是一种文化。质量管理系统与BPM并不冲突，而是相辅相成，相得益彰。,27,另外二个概念,全面质量管理TQM的实质: TQM = T + QM ? TQM = TQ + M ?

11、 - TQM是以“全面质量”为特征的一种管理方法。,卓越绩效管理的目标： 高质量 高效率 低成本,28,BPM的切入点,体系项目 的确定,体系自导入,咨询公司 辅导,差距分析,初次审核,发放证书,第1年监审,第2年监审,第3年监审,换证/重审,BPM培训,BPM项目,关注企业认证后的持续改进,29,BPM项目的实施步骤,业务流程 诊断,BPM 项目确定,BPM 持续实施,业务流程优化 /改进/重组,业务流程梳理 /建立/再造,输出： 业务流程诊断报告,难点： 现状及原始数据定量收集,动作： 各部门工作职责确定 各部门工作界面确定 业务流程清单确定 流程体系建立辅导 流程体系文件编写 考核与监督

12、体系建立 培训,动作： 流程优化/改进模型建立 关键控制点的确定 流程因果关系的确定 关键数据的收集与分析 分阶段持续改进的确定 量化数据或结果的确认 培训,输出： 业务流程体系建立报告,输出： 业务流程优化/改进报告,难点： 定量数据或结果的收集确认,难点： 业务流程考核KPI的建立,动作： 高层访谈 部门管理层访谈 部门业务调研 员工调查问卷 现状及原始数据收集 数据定量/定性分析 培训,30,BPM的基础架构,BPM实施的基础架构,项目规划,人力资源政策,奖励,信息系统支持,项目选择/评审,沟通,项目跟踪汇报,财务核算,培训,BPM不是单纯的解决问题的工具（狭义）。 而是改变企业文化的工

13、具（广义）。 把BPM作为改变企业文化的创新运动来来推进。 节约成本，提高效率，满足客户。,31,概念澄清,什么是BPM、BPR、BPI？ BPM=BPR=BPI？ BPM=BPI=六西格玛？ 什么是六西格玛、精益？ 六西格玛=精益? 六西格玛=六西格玛设计？ ,32,概念澄清,BPM,BPI,BPR,6 Sigma,DFSS,Lean,GDI,33,BPI的四种方法论,BPI的四种基本方法论： 六西格玛 (Six Sigma)。 六西格玛设计DFSS (Design For Six Sigma)。 精益 (Lean)。 立即行动方案 GDI (Go Do It)。,34,BPI基本方法论综述

14、,35,DMAIC与IDOV的比较,DMAIC与IDOV的比较,36,六西格玛的原始定义,- 源自80年代末的Motorola。 - 1996年GE将其演变成为一种管理战略。,USL,LSL,T,均值在公差中心Target,六西格玛的目标： -过程均值中心化 -减少偏差,均值偏离公差中心,USL,LSL,T,偏差大，超出公差界限,USL,LSL,T,改进偏离 (平均值向公差中心移动),改进偏差 (减少偏差),六西格玛在统计学中的解释,38,六西格玛的现实理解,控制 (Control),定义 (Define),测量 (Measurement),分析 (Analysis),改进 (Improvem

15、ent),具体执行内容,可用工具,什么是问题? (在顾客的立场) 期待的目标/努力的效果? (在质量/成本/交货期等方面) 组长/成员/设定日期,对选定的项目的资料收集/分析 选定对Y有影响的潜在X因子 注意X因子的测定系统是否妥当?,Pareto Diagram 特性要因图 Logic Tree Process Mapping,FTA/FMEA Gage R&R,从潜在的 X因子中 分析出致命少数因子,对X因子的数据收集及统计分析 偏差(管理)的问题? 平均值(技术)的 问题 ? 针对Y有影响的X因子是什么?,Rational Subgroup 4-Block Diagram Graph 分析,实验目的/目标/设定环境 作成实验计划表 追加通过实验实施及结果分析的最佳条件 确定通过验证实验的最佳条件,DOE (完全布置法/部分布置法) Main Effect Plot/Interaction Plot/ Cube P