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1、商务交往与自我管理,2005.07.12-15,卓哈瑞的心灵视窗,别人知道 别人不知道,自己知道 自己不知道,1已开的窗户自己能坦然让别人知道的领域 2隐蔽的窗户自己刻意隐蔽，不让别人知道的领域 3盲目的窗户别人看得很清楚，自己却全然不知的领域 4黑暗的窗户自己和别人都不知道的无意识领域，暗藏未知的可能性，也是人们潜力所在的地方,内容摘要125,人际风格 与不同人际风格的人相处 人际交往礼仪 设计你的新生活 永远怀有梦想 要探索更多的东西 正确的心态 时间价值 快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系4-6,人际关系 的成功,设身处地 5,集思广益 6,利人利己 4,独 立,3 掌握重点,
2、个人的成功,1 操之在我,2 确立目标,依 赖,与成功有约,7 均 衡 发 展,七 大 准 则 与 三 大 成 长 层 次,人生的定律犹如灯塔，是千锤百炼的真理。一般人从经验与社会制约中建立起观念也就是地图然后透过这些观点去看待自己的生活与人际关系。 Stephen R.Covey,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系 就是赢得合作的关系,如何赢得合作的人际关系,自我管理 随时站在别人的立场考虑事情 主动地去关怀别人、帮助别人,内容摘要125,人际交往礼仪 设计你的新生活 永远怀有梦想 要探索更多的东西 正确的心态 时间价值 快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格 8-23,
3、与不同人际风格的人相处8-23,人际风格,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格特征支配型（老虎型）,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,支配型需求和恐惧,与支配型的人融洽相处,充分准备，实话实说 准备概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格特征表达型（孔雀）,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参
4、与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,表达型-需求和恐惧,与表达型的人融洽相处,表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,人际风格特征和蔼型（考拉型）,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,和蔼型-需求和恐惧,与和蔼型的人融洽相处,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方
5、角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格特征分析型（猫头鹰）,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来慢,分析型-需求和恐惧,与分析型的人融洽相处,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,见面道好； 委事道请； 偏劳道谢； 失礼道歉。,资料来源：NUS莫少昆 教授,人际四道,加一点喜悦； 减一点冷漠； 乘上体贴； 除去猜疑。,资料来源：NUS莫少昆教授,人际加减
6、乘除,每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格！,内容摘要125,设计你的新生活 永远怀有梦想 要探索更多的东西 正确的心态 时间价值 快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪25- 66,建立良好的第一印象 真诚有礼的肢体语言 拜访的礼仪 交谈及应对礼仪 电话沟通礼仪 餐桌礼仪,礼仪是什么？,三个涵义 谦恭有礼的言谈举止 教养和规矩，也就是礼节 仪式、典礼、习俗 礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,礼仪表现为,对内：专业的修养及个人的修养 对外
7、：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,建立良好的第一印象,良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）,合宜而专业的仪表 衣着：体现身份、涵养、教育 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体） 简单、大方、整洁、明快,建立良好的第一印象,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物
8、：检查有否污损或被碰歪了,微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作,真诚有礼的肢体语言,（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度,真诚有礼的肢体语言,站 姿,（2）坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。,真诚有礼的肢体语言,坐 姿,真诚有礼的肢体语言,（3）视线的落点： 散点柔视 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,（4）商谈的距离： 较熟悉的人自然较靠近，反之保持较远
9、的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。,真诚有礼的肢体语言,座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,真诚有礼的肢体语言,门,门,手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,真诚有礼的肢体语言,同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。,真诚有礼的肢体语言,热情、积极、主动、谦虚、从容,拜访的礼仪,1、事前准备 最好事前约好，去时再次确认。 准备工作充分，态度自信从容。 时间控制适宜
10、，见好就收。,拜访的礼仪,2、介绍四大要领 介绍的方式 介绍的内容 介绍的仪态 被介绍的态度,拜访的礼仪,自我介绍,先递名片 介绍精练，不要太过冗长 介绍内容完整 单位 部门 职务 姓名 态度谦虚诚恳,介绍的方式,位卑者 位尊者 年轻的 年长的 本公司的同事 外公司的同事 低级主管 高级主管 公司同事 客户 非官方人士 官方人士 本国 外国,准确 恰如其分 别忘介绍职位 多介绍一点个人资料,介绍的内容,握手（可拉近彼此的距离） 热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心,面带微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部,握手的方法,漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿，需处理后再握手,握手切忌
11、,遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍,握手的场合,交换名片四大要领 职务低者先递（注：不可强递） 从高阶开始交换 准备好随时可以递出（名片不可放在裤袋） 场合、时间选择,交换名片的礼节,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,递名片的礼节,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题用有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位,收名片的礼节,说话的技巧：声音是一面镜子（清晰、活力、生动、亲切、热诚） S(Smile) 微笑 O(
12、Open Posture) 注意聆听的姿态 F(Forward Lean) 身体前倾 T(Tone) 音调 E(Eye Communication) 目光交流 N(Nod) 点头 训练悦耳、动听的声音,交谈及应对的礼仪,音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,如何说话？,多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免
13、的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,如何让说话有魅力？,圣经：上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说，多听 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听,聆听的礼仪,站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是；我不知道我理解的对不对；您的意思是 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听的原则,认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确
14、,聆听的技巧,亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论,谈话应对的礼仪,电话沟通礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接电话的技巧,报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话,打电话的技巧,自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话,电话沟通注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要
15、配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,礼貌落座 举止文雅 交谈适度 尽可能安静的吃 不要浪费,餐桌礼仪,成功的礼仪,许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧 从现在做起，愿你与成功更近,内容摘要125,永远怀有梦想 要探索更多的东西
16、正确的心态 时间价值 快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活 68-69,设计你的新生活,前言,如果你愿意的话，你将会取得惊人的成就 人人都能成功 行动是决定成功的因素 你有无限的心理能量,内容摘要125,要探索更多的东西 正确的心态 时间价值 快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想 71-73,永远怀有梦想-设计之一,崇高的理想 确定的目标 提升梦想,个人目标管理,终生目标你的罗盘 长期奋斗目标 短期目标,达成目标的关键点,确信自己的优点并积极发挥 执著与不断的累积 不局限在眼前的利益 对成功抱有强烈的信念,优势,弱势,机会,威胁,个人 SWOT 分析,
