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1、人力资源管理,课程内容,组织结构和人员配置,招聘,绩效考核与辅导,培训,销售工作例会制度,销售人员的管理,组织结构和人员配置,组织和人员,为有效执行销售任务，完成销售指标，实现顾客满意，各特约销售服务店必须建立履行销售功能的组织架构并让每个成员都理解自身的职责，高效地完成部门目标。,特约销售服务店组织结构图, 总经理,销售 顾问,销售 顾问,销售 顾问,销售 顾问,销售 顾问,销售 顾问,销售 顾问,销售 顾问,销售 顾问,销售 顾问, 销售助理,顾客服务助理,市场业务助理,售后服务部 售后服务经理,零部件部 零部件经理,财务部 财务经理,行政部 行政经理,销售主管 （ 种子讲师）, 销售主管
2、,销售部 销售经理,注：为关键岗位,销售部的部门功能,负责执行销售业务及促销活动，完成销售目标 负责车辆订购及库存管理工作 编制营销计划，提供营销策略，市场开拓方案并组织实施 进行市场调研，并负责信息反馈 负责日常接待及顾客关系的管理工作 开展汽车按揭，保险精品，二手车交易等周边业务 负责组织实施销售培训工作,市场部的部门功能,市场推广方案的制定和执行 市场商情信息的整理分析 顾客服务热线的管理 顾客满意度调查、统计分析和提升计划的制定和实施 顾客投诉案件整理分析,人员配置,人员配置（续）,岗位人员资格 销售经理,岗位人员资格 销售主管,岗位人员资格 种子讲师,岗位人员资格 销售助理,岗位人员
3、资格 销售顾问,岗位人员资格 市场经理,岗位人员资格 顾客服务助理,岗位人员资格 市场业务助理,岗位说明 销售经理,目标(计划)管理 根据年度销售目标制定进销存计划 组织实施销售计划 销售业绩信息反馈 顾客接待管理 负责落实接待礼仪规范执行 提升接待技巧,岗位说明 销售经理（续）,交车流程管理 落实执行交车流程规范 负责交车后的追踪服务 顾客资料管理 查核“三表一卡”的填制 完善顾客资料的保存与追踪,岗位说明 销售经理（续）,展厅日常管理 检查展厅规范执行 检查展厅5S管理 市场业务配合 负责市场信息分析，比较竞争品牌与东风Honda品牌的差异 制定相应的销售策略，提高自身营销能力 广宣活动的
4、支持与执行,岗位说明 销售经理（续）,营销能力推动 了解部门整体及个人的销售能力 制定短中长期培训计划并监督实施 每日审批销售顾问“三表一卡”，并作批示访问 负责下属员工的销售绩效考核,岗位说明 销售经理（续）,组织沟通及管理 部门团队精神的营造 早会与夕会的组织实施 销售相关问题的反馈与总结 横向部门沟通与协调 合理调配部门内人力、物力资源,岗位说明 销售主管,车辆销售 依照规定执行并检查销售作业流程 车辆关联商品销售 依照规定执行并检查关联商品销售作业流程 看板管理 每日进行相关数据更新并协助解决异常现象 顾客资料管理 “三表一卡”日常检查并回访顾客 信息反馈 市场、顾客、销售内部、信息收
5、集,岗位说明 销售主管（续）,商品车管理 进车与文件核对检查 库存车辆盘检及明细提供 订购商品车信息建议 顾客接待管理 培训接待礼仪技巧 执行检查接待礼仪规范 展厅5S管理 展厅和展车的维护与检查,岗位说明 种子讲师,制定培训计划 根据销售部业务需求或提升员工技能进行调查分析，制定年度、月度培训计划 培训课程设计开发 收集汇总销售案例，进行培训课程教学设计和考核测试方案 积极开展其他形式的培训教学活动,岗位说明 种子讲师（续）,培训与转训 负责内部培训授课及外部培训后的内部转训工作 效果追踪与辅导 负责对受训学员进行培训效果追踪，给予适当个别辅导，并提交培训总结报告,岗位说明 销售助理,做好部
6、门内各种资料归档整理工作 商品车入库、出库及制作财务需求出入库报表 制作购车订单并跟催配车情况及到车情况 根据每日进货销货情况，更新销售业绩并作好库存看板管理 依照东风本田汽车有限公司及特约销售服务店内部要求完成日、周、月、季有关信息反馈及各种报表的传送与联络 每周做好随车文件、资料与实车的核对,岗位说明 销售助理（续）,负责部门内办公物品管理及其他日常行政事务 协助销售业务的电话接听及顾客接待 协助销售经理做好内外文件的收发与档案的管理工作 协助部门内新进人员的辅导性工作 了解销售顾问岗位职责，必要时参与销售活动,岗位说明 销售顾问,车辆销售：按照规定执行订定合同、收款、交车的作业流程 车辆
7、关联商品销售：如保险、精品、按揭、车辆进厂维修招揽等，负有招揽销售的责任 日常维护工作：按照规定执行展厅和展车的5S维护,岗位说明 销售顾问（续）,日常业务工作： 每日依规定时间参与早（夕）会 每日依顾客访问情形，填写营业管理报表及顾客管理表（卡）并提出次日工作预定 确实作好潜在顾客开发，有望顾客促进、收款、交车及基盘顾客关系维护等工作 配合公司举办的促销活动 参与信息反馈，反馈市场动态 确实执行交车后跟踪，以电话访问、短信、信函等方式，保持良好互动关系,岗位说明 销售顾问（续）,服装、礼仪：按照规定注意服装、仪容及接待技巧，以“专业”、“热忱”塑造企业特色 工作态度： 经常保持正面、乐观、积
8、极的态度，充实商品知识、销售技巧、专业能力并发挥团队精神，互助合作 一切行为以道德及诚信为标准,岗位说明 市场经理,根据市场情况，进行有关特约销售服务店经营信息的收集、整理、分析、预测的工作 运用统计分析工具，制作有助于特约销售服务店经营决策的分析报告，并及时与东风Honda有关部门沟通 参与制定销售计划并协助实施 协调区域内的顾客关系，制定顾客满意度不断提升的实施计划 顾客服务热线的落实与执行，并进行顾客投诉案件的整理分析，提出总结报告 针对部门内各项技能要求，制定对应话术和培训课程,岗位说明 顾客服务助理,24小时解答顾客来电咨询 负责对意向顾客的好意度调查 负责对保有顾客的SSI和CSI
9、的调查 受理顾客投诉并协调好顾客关系,岗位说明 市场业务助理,区域内竞争品牌销售情况、商务政策、广宣信息的资料收集 区域内市场走访，并出具分析报告 协助、参与店头活动，新产品上市活动等各种销售活动的执行,招聘,招聘,各特约销售服务店的员工招聘应遵守公平、公正、公开的原则，严格按照东风Honda规定的任职条件和招聘流程进行，以提高特约销售服务店员工的整体素质，录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。,人员变动,各特约销售服务店关键岗位人员必须经东风Honda培训合格，获得培训合格证后才能上岗工作。所谓关键岗位人员是指特约销售服务店总经理、销售部经理、市场部经理、售后服务部经理、零部件经理、销售主管、
10、种子讲师及销售助理 关键岗位人员的聘用结果和个人基本资料须报东风Honda书面认可 关键岗位人员的变动，在变动前一个月报东风Honda书面认可，并提报备用人选个人基本资料及上岗资格培训，其中总经理岗位需安排至东风本田汽车有限公司面谈，以上人员通过特约销售服务店面试及获得东风Honda培训合格证后才能上岗工作 特约销售服务店，每季度第一个月5日前上报销售人员名单至东风本田汽车有限公司销售部,人员变动,人员变动,人员变动,招聘流程,招聘作业注意要点,依据岗位需求制定招聘计划 依据岗位资格要求筛选应聘人员 通过面谈及测验、甄选符合岗位需具备的知识和品质的适当人员 通过试用期、对人员品质及工作表现进行
11、评估，任用素质优良的人员 新车型上市前三个月，应盘点销售人力并进行销售人员招聘,绩效考核与辅导,绩效考核与辅导,为实现企业的经营目标，各特约销售服务店应建立完善的内部考核管理制度，对各部门和员工的业绩进行考核。绩效考核是特约销售服务店管理者与员工之间的管理沟通活动，还可以让员工明白自己在特约销售服务店的真实表现和特约销售服务店对其的期望。,绩效考核与辅导（续）,绩效考核与辅导（续）,绩效考核与辅导（续）,培训,培训,各特约销售服务店员工的培训必须按照东风Honda安排的培训时间和计划进行，如有特殊情况应先与东风Honda协商更改培训时间和计划，以保证特约销售服务店关键岗位的员工能全部、正常参加
12、培训。,培训的功能目的,使特约销售服务店经营管理理念始终与东风Honda的基本信念、经营原则和管理政策等保持同步，协调一致 使总经理熟知特约销售服务店的管理标准及销售业务相关软硬件管理标准及流程 使销售经理熟知特约销售服务店管理标准及各项销售相关业务管理及作业流程 使销售经理可以编制本业务范围内的工作计划,培训的功能目的（续）,使每位销售顾问熟知本岗位的业务（操作）流程 使每位销售顾问清楚自己的职责及行为准则 使销售顾问了解东风Honda产品并能说明其与竞争产品的比较，具备一定的销售技巧，可以处理各种销售与服务问题并能主动扩展销售业务 通过培训为销售部员工提供未来生涯发展的机会,培训的规划与管
13、理,特约销售服务店在开业前45天确定销售部主要岗位人员，如：销售经理、销售主管、销售助理及50%的销售顾问已接受东风Honda统一培训 特约销售服务店在开业时，销售部必需有一定比例人员接受东风Honda培训 东风Honda与特约销售服务店双方共同建立人员培训档案，如经东风Honda培训合格者，因故调离企业，则需报备东风Honda，再予以补训并列入DBS考评中。重新培训的人员，东风Honda将依据规定收取培训费用,培训的规划与管理（续）,各特约销售服务店需派员参加东风Honda组织的培训课程，对擅自不按时参加培训活动者，将在每季的DBS考评中予以考核 特约销售服务店应制订年度培训计划 ，并有专人
14、负责，每月将月度培训计划表上报东风本田汽车有限公司销售部销售科 特约销售服务店明确每周四晚上为销售培训日，进行在职培训（On-Job-Training） 所有实施的培训课程必须做成培训记录表，用以显现培训过程、学习成绩及改进意见,培训的规划与管理（续）,每一参加培训的销售顾问均应登记培训记录在个人资料卡上 销售部未完成新进人员辅导培训的新进销售顾问不得接待顾客 对于每一新进销售顾问，特约销售服务店应指派一位资深销售顾问进行一对一辅导 各特约销售服务店需设定种子讲师参加东风Honda的培训，种子讲师负责执行特约销售服务店内部的转训工作 种子讲师需制定内部培训计划，并定期安排内训及转训工作,培训的
15、规划与管理（续）,培训的规划与管理（续）,培训的规划与管理（续）,培训的规划与管理（续）,培训的规划与管理（续）,培训的规划与管理（续）,培训的规划与管理（续）,正面,培训的规划与管理（续）,反面,培训的规划与管理（续）,正面,培训的规划与管理（续）,反面,培训的模式,新进销售人员培训,每一新进销售人员应接受基础培训，包括产品知识、竞争品牌车型、东风Honda销售政策及销售流程和技巧，熟悉公司制度和内部流程 新进销售人员的培训应在入职1个月内完成,培训的模式（续）,新进销售人员培训流程图,培训的模式（续）,销售人员在岗培训,依据每月的培训计划进行在职培训 派员参加东风Honda组织的培训课程
16、选定种子讲师，参与东风Honda的培训及特约销售服务店内部的转训工作，制订内部培训计划，并定期安排销售人员的内训 课程安排应多样化，具备基础、中、高级以及其他专业技能,培训的模式（续）,专业技能培训,派员参加东风Honda组织的中、长期的中、高级培训 特约销售服务店可安排内部交叉性职能培训，提升有潜能和资深销售人员的经营管理知识，作为关键岗位的储备,培训模式图,培训资格认证,各特约销售服务店在开业一年内，销售部主要岗位人员，如：销售经理/销售主管/销售助理/50%的销售顾问，必须通过东风Honda组织的各种形式的培训课程并发给岗位资格认定证书 经东风Honda培训合格者，在一年内调离特约销售服务店，则需报备东风Honda再予以补训并列入年度考评 各特约销售服务店应采“持证上岗”原则，以落实执行培训计划，达到培训效果，确保各岗位上岗质量,培训效果追踪,各特约销售服务店依照PDCA的原则，将“培训计划的目
