东莞移动新员工培训系列课程员工行为规范

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1、员工行为规范,东莞移动新员工培训系列课程,课程目录,着装 仪容 站立 行走 坐姿 入坐、离席时的姿态 眼神 微笑 递接物品与交换名片 脸部表情,距离 工作用语 电话礼仪 接待来访 公共场所礼仪 工作纪律 文明办公 保密 工作心态 工作汇报 人际关系,一、着装,本着人性化管理的原则，提倡“让员工快乐工作、享受生活”，同时也要求员工们在公司的着装和仪容仪表既有独特品位又要体现职业规范 人员分类：一线服务人员，非一线服务人员 服装类别：员工个性服装、公司制服 非一线服务人员着装规范 着装日类别：正装日和星期五便装日。正装日特指正常工作日的每周一至周四 正装日着装原则：穿着整洁、庄重大方、规范严谨，体

2、现职业风范,一、着装,正装日着装七忌：一忌过于杂乱、二忌过于鲜艳、三忌过于暴露、四忌过于透视、五忌过于短小、六忌过于紧身、七忌过于懒散。 正装日着装要求： 员工上班服装要整洁。男士着衬衣、长西裤、皮鞋。没有特殊要求一般可不用穿西装、系领带。女士应穿着职业服装，皮鞋/凉鞋。 员工“正装日”上班时间，除特殊活动外，不可穿休闲衬衣（服）、牛仔服、运动服、T恤、汗衫、无袖上装、吊带衫（裙）、背心、露脐（背）装或其他过于露透的非职业上装；不可穿休闲裤、牛仔裤、短裤等非职业裤装和超短裙（裤）；不可穿拖鞋或拖鞋式凉鞋、运动鞋。,一、着装,公司举办或参与的重要商务活动时（如重要的内外接待、洽谈；新闻发布会；重

3、要会议或重要招投标活动等），男士必须穿西装/衬衣、系领带、穿皮鞋；女士必须穿职业套装或其他合适场合需要的正装、皮鞋。公司其他需要统一着装的活动和会议，由组织部门负责通知参加人员当次的着装要求。 星期五便装日着装原则：体现工作效率，凸现个性。,一、着装,星期五便装日着装要求： 便装日可穿着休闲装，包括休闲服、T恤、普通牛仔裤、七/九分裤、运动服、运动鞋等。 便装日不可穿汗衫、无袖上装、吊带衫（裙）、背心、露脐（背）装或其他款式过于散漫的服装或过于超前的服装。不可穿着装饰夸张的牛仔裤、短裤等非职业裤装和超短裙（裤）；不可穿着拖鞋或拖鞋式凉鞋。,一、着装,一线服务人员着装规范 着装日类别：制服日和周

4、末便装日 直接面对客户的“沟通100服务厅”服务营销人员、一线客户经理和鼎湖培训中心服务人员周一至周日均要执行“制服日”要求，穿着公司统一制服。 客户服务各区域呼叫中心话务一线员工，特指现场话务区班组长、客户热线代表、电话客户经理、综援人员、质检人员周一至周五执行“制服日”，必须穿着公司统一制服。以上人员周六、周日执行“周末便装日”，可穿着员工个性服装，着装规范参照非一线服务人员“星期五便装日”要求。特殊要求或需要接见客户时必须穿着公司统一制服 。,一、着装,各区域分公司、客户服务（东莞）中心后台职能工作人员着装要求参照非一线服务人员要求执行。必须准备制服在公司备用，特殊要求或需要接见客户时必

5、须穿着公司统一制服。,二、仪容,养成良好工作、生活习惯，举止彬彬有礼，落落大方，克服各种不礼貌、不文明习惯。 头发要保持整洁，如需染发，不能过于繁杂、鲜艳、耀眼。男士不可留过长头发、蓄胡子；女士不能浓妆艳抹，不能佩带夸张饰物。 上班期间自觉佩带“员工胸卡”。 服务厅营销代表在服务时间佩戴服务厅统一专用胸牌，不需同时佩带“员工胸卡”，需要出入非店面的其他办公场所必须使用“员工胸卡” 。,二、仪容,区域分公司、“沟通100服务厅”各类员工具体行为规范要求执行省公司市场经营部的管理要求；客户经理具体行为规范要求执行省公司集团客户部的管理要求；客户服务各区域呼叫中心具体行为规范要求执行省公司客户服务中

6、心的管理要求。 公司经理人员、公关人员、市场服务线条员工必须模范自觉执行公司着装和仪容仪表规范要求 。,三、站立,站立时脊背挺直，姿态要端庄、文雅 双手自然下垂，不可插入口袋 ，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢； 目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。 禁止倚靠它物站立，双脚不得不停抖动。,四、行走,目视前方，身体保持平衡； 行走幅度不可过大或过急，以直线方式行走，避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 多人同行忌勾肩搭背。 为客户、领导或长者引路时在侧前方，要用手势和目光照顾到跟随者；上电梯时在前，下电梯时在后；上楼梯时在后，下楼梯时在前；有门时先开门，不需要引路时则跟随在侧后

7、方； 与同事同行时，女士、工作忙者、非本部门者和他人先行。,五、坐姿,工作时坐姿自然，不偏不倚 工作场后忌翘二郎腿、抖动等不雅、懒散姿势 客户及领导来时应及时起身迎接或招呼 谈判时采用仰坐或正坐 男士坐时双腿弯曲，自然分开在肩宽范围内 女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边 靠桌坐时，双手不要支于桌上,六、入坐、离席时的姿态,就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 女士就座时应右手轻按住衣服前角，左手扶平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立的时间太长而感到有所疲劳时，可以变换腿部的姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。,六、入坐、离席时的姿态,离座时，身旁如有人，须以

8、语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。 离席回来后须向客户简单致歉。,七、问候,目视对方 首先表示问候 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务 对同事和客户应主动点头示意 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势,八、介绍,介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自已 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心,九、眼神,视线与同事或客户接触时要真诚热情；神情专注大方，直视对方。为避免让对方感到压力，可用双眼看着对方的任意一只眼。 交谈时视线不要离开对方；禁止有斜视、瞟视、俯视或眼

9、神闪烁等不礼貌的神情；禁止以貌取人。,九、眼神,面对同事或客户时，忌斜视、忌藐视、忌久视、忌左顾右盼。避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。 以客户的整个面部为注视区域，注视时不要聚焦于一处，要以散点柔视为宜。,十、会见,先问 候(或招呼)再坐下； 端坐并目 视对方 遇门先敲门 离开应道别 公司领导来到办公处检查或安排工作，员工应暂停办公，打电话时，请对方稍等，领 导走后继续工作； 到领导办公室汇报工作或到其他办公室联系工作，应先敲门，经允话后方可进入，若领导正在开会或会客，除特殊情况经允许或秘书工作外不得擅自闯入 。,十一、递接物品与交换名片,递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同

10、时目视该物品1-3秒钟，以示尊重 对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品 交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片 接受名片时，双手递过，目视名片3-5秒钟，默读名片内容后收放好 交谈过程中，名片放在目光可视的位置 离开时或结束交谈时，名片随身带走,十二、脸部表情,面部表情要：热心、细心、快乐、自信； 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。 不要以为自己可以控制面部表情。记住：你的心情即是你的表情！,十三、距离,亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公交距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离，

11、对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合,十四、工作用语,常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗” 对领导、客户、长者用“您“称呼 慎用： “这都不明白” “我告诉你” “真笨” “你不懂” “不可能” 讨论问题尽量用商量性的话语,十五、电话礼仪,铃响三声之内须接听 不能用公司电话谈私事 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 原则上等对方挂机之后再挂机 接听电话用要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心,十五、电话礼仪,电话常用语： 询问：“请问，有什么可以帮您” 等侯：“对不起，请稍等” 感谢：“很高兴您来电话”,十六、接待来访,凡接待来访人员，原则上要事先预约

12、来访人员必须经前台人员登记并同意后，佩戴来访证 热情迎接，引往部门待室，请客人坐下后奉上茶水 接待来访人员应为因公来访，接待时间不宜过长，答复问题要按照公司统一对外宣传口径，维护企业形象，保守商业机密,十七、公共场所礼仪,公共场所禁止吸烟、大声喧哗、随地吐痰及丢弃废物 遵守公共秩序，需排队时应自觉排队 爱护公物，在使用完后应自觉放回原处，不可随意拿取 用餐时要按量取用，严禁浪费 严禁粗言秽语 遵守公共场所的其它特殊规定,十八、工作纪律,服从公司的工作和职务安排 公司全体员工要精神振奋，以饱满的热情投入工作 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，圆满完成任务 工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加强

13、合作，形成整体效益 强调工作效率和工作质量，必须按时保质完成任务,十八、工作纪律,无工作需要，不要随意离开自已的工作时间，办公区不允许大声暄哗，嬉笑打闹，扰乱正常工作秩序 工作间一律不准吸烟 公司员工只能使用本人工作台或指定的公用电话，并应用于工作，接听电话尽量简明扼要，不允许电话聊天、大声说笑,十八、工作纪律,工作时间不允许在计算机网上看小说、玩游戏或做与工作无关的事 不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视节目，不准邀请或带领非工作需要的外单位人员(包括家属、朋友)到办公室滞留或闲谈 遵守公司出入登记和出示证件管理规定 对合作单位工作人员应保持尊重和礼貌 严禁在公司OA系统上发布与工作

14、无关的信息,十九、文明办公,保持办公室整洁，案头不堆积文件，办公用品井井有条，下班时要再次整理 保持办公环境安静 节约用纸、用水、用电 用纸： 无需存档的各类发文、通知，无论哪一级领导或部室人员都不要打印，养成使用电脑查询的习惯，真正做到“无纸办公”；各类纸张，无特殊要求时，要双面使用,十九、文明办公,用水 节约用水，随手关水阀，避免“长流水”现象，用水时，要保持台面、地面干爽 用电 下班离开办公室时，随手关灯，关空调 下班后关闭计算机、复印机、碎纸机等办公设备,二十、保密,公司秘密包括以下事项： 公司决策中的秘密事项 公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策 公司内部掌握的合同

15、、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录 公司有关的财务、业务数据和资料 公司员工人事档案、工资收入等资料 公司及个人的计算机网络帐号、口令等,二十、保密,公司秘密分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。凡属公司的秘密的资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公大楼，下班后要整理收进上锁的柜内，若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销掉 公司其它应保密的事项 禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计划和与策咯、利益相关的事项(授权除外) 对自身工作内容按保密级别予以清晰标识 对非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止扩散的措施,二十一、工作心态,执着、焦虑（不要）； 挑战、敌

16、意（不要）； 激情、压抑（不要）； 喜悦、漠然（不要）； 信任、忌妒（不要）； 自豪、自私 （不要）。,二十二、工作汇报,工作汇报原则上要求逐级请示、汇报，领导直接交办的事项可越级汇报，但事后必须向直接领导通报 完成工作后应及时汇报 执行者应向布置者本人定期汇报工作进展情况 汇报应简洁易懂，先结论后理由和过程，还应附上相应的资料、数据等 汇报应以事实为依据，不可主观臆测,二十二、工作汇报,对于一项长期的工作，如果中途出现以下情况，发生实质性变化、不能按指示完成、有新的指示、可预测结果时，都应向布置者汇报，告知相关情况 对于要求保密的工作汇报，应在适当时机和场合，并选择适当的方法向布置者本人汇报 工作汇报方式 阐述主题(结果) 详细分析原因和说明过程，并举例说明 提出自已的意见和建议 以条文的方式，而非叙述方表达,二十三、人际关系,对人对事皆以赞赏与感谢为前提 以真诚的态度，善意的语气指出他人的错误 先说自已错出哪里，然后再批评别人 说话时一定要顾及他人面子(自尊心) 只要对方稍有改进，即予以赞赏，嘉勉要诚恳 在工作友谊的基础上发展良好的人际关系 工作友谊就意味着合作、支持、共同