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1、商务接待全过程,一、邀请客户 明确到访目的、事项。 确认到访人数、日期。 确定路线，预订车/机票。,二、迎接客户 车站/机场迎接客户。 乘车礼仪。 车上调节气氛。,三、接待礼仪 制定参观路线。 引领、乘电梯礼仪。 专业讲解、疑问化解技巧。 泡茶、倒茶/水的技巧。 谈话、聊天内容技巧。 （接待客户需在专门的接待室）,接待工作案例,某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导
2、知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。（如秘书过多发表建议呢？）,当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？,四、用餐事项 把握用餐时间。 选定用餐地点，考虑环境、路程、口味。 座位主次安排、点
3、菜按人数和习惯原则。 用餐前后倒茶/水的技巧和先后次序。 谈话、聊天内容技巧。 上菜先让主要客人吃。 敬酒的时机，加饭而非要饭。 挡酒的原则。,（1）华北地区： 天津人喜欢咸中微甜，山西人喜欢咸中微酸，并吃辣。内蒙古人口味与山西人口味相近，喜酸辣味。 （2）东北地区： 喜欢吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等为主，东北人早饭需有菜有汤。东北人口味偏咸、酸、吃面食喜欢加醋，食用油多为豆油。 （3）华东地区 江苏、浙江、安徽人爱吃大米，面食只作为点心和调剂早餐食用。口味清淡、略甜，炒菜一般多放糖。山东人饮食习惯和华北地区相似。 （4）华中地区： 湖北、湖南、江西盛产稻米，以大米为主食。爱吃辣椒和生姜
4、。河南省饮食习惯和华北地区相似。,（5）两广地区： 广东、广西两省及邻近地区居民，有许多生活习惯和华东地区相似。但广东人饮食讲究清淡，喜欢煲汤。口味喜欢微辣，喜欢食甜品，重视早茶和宵夜。 （6）西南地区： 一般指四川、云南、贵州省及重庆。以大米为主食，面食和小吃丰富多彩。喜欢麻辣味，爱用花椒，喜欢食用新鲜蔬菜和泡菜。贵州人也喜欢食辣，爱吃腌菜，云南人喜欢酸辣微带甜，爱吃米制品（如米线）和猪肉拌米饭。 （7）西北地区： 主要指陕西、宁夏等省区。这些地区的居民一日两餐，以面食为主，口味喜欢酸辣，每餐必有油泼辣子（红辣椒面用滚油烧成）。陕甘一带居民喜欢食：锅魁（烙饼），陕西人喜欢食用羊肉泡馍、宽面条
5、，西安、兰州人多爱吃哨子肉面、拉面，饺子为节日待客佳品。,五、住宿安排 按照客户的重要性确定酒店级别。 事前观察酒店住宿房间的环境。 了解酒店的相关规定，如早餐时间。 事前了解客人间的关系，一般男女分开。 做好事前住宿登记，避免客人忘带身份证。 告知第二天的行程安排及时间。 做好车辆接送准备。 夜场活动安排。,六、送别客户 送别前将此次目的和主要内容洽谈完毕。 尽量达成你的目标值。 准备适当的礼物，赠送地方特色特产。 预订车/机票，派车送/亲自送客户。,谢谢大家！,提高执行力,主讲：甘凌俐,执行力的理解,01,执行力人才的特质,02,执行力的独特性,03,执行力与结果的关系,04,05,执行力
6、差的原因,为什么执行难,06,执行人才的区分,07,提高执行力的对策,08,培训内容概括,执行力就是把目标变成结果的能力。,执行力就是把想干的事干成功 -个人,执行力就是将企业战略落实到实处 -企业,所谓执行力就是用合适的人员到恰当的岗位上 -领导,答案是：,执行型人才与性格无关、与年龄无关、与种 族无关、与知识无关、与心胸无关,执行型人才最重要的共同特质是什么？,对自己负责！ 对结果负责！,知识（曾经学过）,经历（曾经做过）,技能（正在执行的能力）,自信（能做）,承诺（将会做）,动机（想做）,能力,心态,执行力,执行,就是把目标变结果的行动! 执行力,就是把目标变结果的行动的能力! 团队执行
7、力,就是实现公司战略目标的组织的能力！,什么是执行、执行力、团队执行力?,“大”是由战略决定的 “强”是由企业执行力决定的,执行力企业“强”的关键！,作为一只军队必须明白一个道理： 无论是地形复杂、气候恶劣、对手强大、部队不精、装备不良等诸多不确定因素，都不是你失败的理由，因为失败就意味着死亡.,作为一家企业员工必须明白一个道理： 客户之所以愿意付钱给你，与你付出了多少没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与你付出之后的结果，创造的价值有关系。提供结果，创造价值是一家企业生存的底线。,任何一个对自己负责任的员工或者任何一个有志于创造成就的员工，都必须明白一个道理： 企业中存在的各种问题，无论是上级
8、不懂管理，或是同事不配合你工作；无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由，你提供结果，创造价值，只与你做一个职业化员工或与你在未来做一个优秀的人有关。,美国一位司令员为空降兵定制降落伞，要求降落伞质量达到100%，但是制造商说在生产过程中有很多因素和变量，质量只能达到99.99%，僵持了很久，制造商一直都没有办法满足司令员的要求，最后司令员说，质量可以达到99.99%但是有一个附加要求是：每生产出一批降落伞，司令员随便挑选几件让制造商试跳。 在这一协议签订之后，通过建立起一对一责任，降落伞的质量达到了100%,美国空降部队定制降落伞的故事,你想怎么做，你就怎么
9、做。你怎么做，你就有什么样的结果。有什么样的结果，你就有什么样的人生！,有什么样的结果， 你就有什么样的人生！,执行力就是要结果！ 我们要,结果！,让我们勇敢的喊出内心的承诺：,一个价值百万的定义,执行就是有结果的行动!,什么不是结果？,职责,结果,结果观点三个不等式,任务,结果,态度,结果,完成任务结果,做一天和尚撞一天钟！,做一天和尚撞一天钟!,老和尚劝告小和尚,去修炼吧!当有一天心中有众生,撞钟很神圣的时候,再来吧!,小和尚撞钟是任务！,唤醒沉迷的众生是结果！,今年五一节，X公司要派10个人从北京去青岛参加一个展会。 每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。4月27号（预售的第一
10、天）一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。” 老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？,1、老板为什么会批评小刘？ 2、如果你是小刘，老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？,老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策: 买高价票，每张要多花100元，现有15张 如果找关系，我有一个
11、朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息 可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间： XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间： XX； 如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是. 如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是.，票价XX元,老板会重用谁？,买车票是“任务”,到青岛是“结果”,北 京,什么是任务？,完成差事：领导要办的都办了 例行公事：该走的程序都走了 应付了事：差不多就行了,我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做的都做了 但看似事情做了，就是没有结果！,企业中大量存在的现象,完成任务是对程序、过程负责
12、 收获结果是对价值、目的负责 完成任务不等于拿到结果,任务不等于结果!,挖坑了，没有水，别怪我。,案例：,任务：,挖井,结果：,挖到水,现在，你明白了吗？,现场测试训练一：总经理要秘书安排会议, 我该如何准备呢？,要召开一次会议，上级让你去通知相关人员，你如何完成？,看看九段秘书如何做结果？,完成任务,获得结果,九段秘书测试:请问你是几段？你的结果 值多少钱？,发通知,一段 600元,发通知,抓落实,发通知,结论：“执行”并不等同于“做”，而是要 “做对”、“做好”，在完成任务的基础上追求更高层次的结果，所以我们说只满足于完成任务的员工不是好员工，执行就是一切以结果为导向！,底线思维,局里开展
13、植树活动。局长交待，这次活动他亲自带队，全体人员都要参加。吩咐小高立即着手准备，做好后勤保障工作。小高想，这次活动局长和几个副局长都亲自参加，当然不可掉以轻心。为此，他前前后后考虑了不少，并且列了一个准备物料清单： 铁锹、水桶: 挖土、浇水 手套: 植树是粗活，领导平时养尊处优，要侍候铁锹这些笨重的家伙，万一手上磨出个水泡什么的怎么办? 太阳帽: 时下的阳光虽然不是很烈，但大家平时在空调间坐惯了，很少在户外风吹日晒，时间久了恐怕会吃不消，戴上可能会好一点. 急救箱: 万一哪个家伙中暑了，可以救急； 不同口味的饮料: 几位局长口味不同，喜欢的茶都不同 电喇叭: 植树前，局长肯定有几句“重要讲话”
14、,植 树 的 故 事,到了目的地，果然先是局长讲话，嘿嘿，电喇叭派上用场了。 10分钟后，随着局长一声令下：“植树活动现在开始。”小高把劳动工具、饮料、帽子、手套一一发放完毕，然后满意的守在急救箱旁。 最可怕的事情发生了：有人突然问：“树苗呢？”小高一身冷汗，糟了！只顾准备这些东西，竟然把树苗给忘了。那200棵树苗还堆放在局仓库里呢,缺乏底线结果思维!,没达到底线，再完美都是白搭,最基本的做不到，其他一切都没有意义，先保证底线结果，再考虑完美。 范例： 出差，别忘带车票 面试，别忘记先看证件 吃饭，别忘带钱包 财务报表，数据准确 报数, 清晰 准确,执行的24字流程,一、 执行前 决心第一 成
15、败第二 （决心原理：如果不想做事的话，任何人都可以找一百个、一万个理由出来不做它，如果想去做，一个理由就可以让我们行动） 二、 执行中 速度第一 完美第二 三、 执行后 结果第一 理由第二,请用一笔5,4,3条直线连接9个等距离的圆,一笔 5 条直线连接9个等距离的圆,一笔 4 条直线连接9个等距离的圆,、不可能；、可能。,一笔 3 条直线连接9个等距离的圆,一笔 3 条直线连接9个等距离的圆,为什么执行难,文化原因导致的执行问题： 不治，结果是良好的愿望，沉重的打击.,1、中国是一个人治的社会，我们讲究“用人不疑，疑人不用”，能人第一，制度第二，而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。,2、中国是一种清谈文化，我们讲究“大道无术”，缺乏量化管理传统，而现代企业管理讲究“大道有术量化管理。,3、中国是一种面子文化，我们讲究“以情理服人”，情在前，理在后，而现代企业是一种利益文化，讲究“以理服人”，理在前，情在后。,那些人是执行型 人才？,通过研究世界优秀执行人才的榜样时，我发现既有毛泽东那样有高深理论的人，也有张飞那样目不识丁的人，既有克林顿那样风流的人，也有司马迁那样埋头不问世事的人，既有朱鎔基那样性格刚烈的人，也周恩来那样从容
