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1、商务接待全过程,一、邀请客户 明确到访目的、事项。 确认到访人数、日期。 确定路线,预订车/机票。,二、迎接客户 车站/机场迎接客户。 乘车礼仪。 车上调节气氛。,三、接待礼仪 制定参观路线。 引领、乘电梯礼仪。 专业讲解、疑问化解技巧。 泡茶、倒茶/水的技巧。 谈话、聊天内容技巧。 (接待客户需在专门的接待室),接待工作案例,某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄,秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶,放入茶杯内,然后冲上水这一切,领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼,但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色,把放在自己面前的茶杯推得远远的,同时说:“别污染了我的肠胃!”领导
2、知道自己属下做事欠妥,所以只得忍气吞声。 谈判时,双方讨价还价。领导一时动怒,与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员,自然应该站在领导一方,于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。(如秘书过多发表建议呢?),当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时,鲍秘书正在办公桌前打印一份文件,他向客人点点头,并伸手示意请客人先坐下。10分钟后,他起身端茶水给客人,用电话联系好客人要找的部门,在办公桌前起身向客人道别,并目送其走出办公室。为此事,鲍秘书受到了办公室主任的批评。 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评?,四、用餐事项 把握用餐时间。 选定用餐地点,考虑环境、路程、口味。 座位主次安排、点
3、菜按人数和习惯原则。 用餐前后倒茶/水的技巧和先后次序。 谈话、聊天内容技巧。 上菜先让主要客人吃。 敬酒的时机,加饭而非要饭。 挡酒的原则。,(1)华北地区: 天津人喜欢咸中微甜,山西人喜欢咸中微酸,并吃辣。内蒙古人口味与山西人口味相近,喜酸辣味。 (2)东北地区: 喜欢吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等为主,东北人早饭需有菜有汤。东北人口味偏咸、酸、吃面食喜欢加醋,食用油多为豆油。 (3)华东地区 江苏、浙江、安徽人爱吃大米,面食只作为点心和调剂早餐食用。口味清淡、略甜,炒菜一般多放糖。山东人饮食习惯和华北地区相似。 (4)华中地区: 湖北、湖南、江西盛产稻米,以大米为主食。爱吃辣椒和生姜
4、。河南省饮食习惯和华北地区相似。,(5)两广地区: 广东、广西两省及邻近地区居民,有许多生活习惯和华东地区相似。但广东人饮食讲究清淡,喜欢煲汤。口味喜欢微辣,喜欢食甜品,重视早茶和宵夜。 (6)西南地区: 一般指四川、云南、贵州省及重庆。以大米为主食,面食和小吃丰富多彩。喜欢麻辣味,爱用花椒,喜欢食用新鲜蔬菜和泡菜。贵州人也喜欢食辣,爱吃腌菜,云南人喜欢酸辣微带甜,爱吃米制品(如米线)和猪肉拌米饭。 (7)西北地区: 主要指陕西、宁夏等省区。这些地区的居民一日两餐,以面食为主,口味喜欢酸辣,每餐必有油泼辣子(红辣椒面用滚油烧成)。陕甘一带居民喜欢食:锅魁(烙饼),陕西人喜欢食用羊肉泡馍、宽面条
5、,西安、兰州人多爱吃哨子肉面、拉面,饺子为节日待客佳品。,五、住宿安排 按照客户的重要性确定酒店级别。 事前观察酒店住宿房间的环境。 了解酒店的相关规定,如早餐时间。 事前了解客人间的关系,一般男女分开。 做好事前住宿登记,避免客人忘带身份证。 告知第二天的行程安排及时间。 做好车辆接送准备。 夜场活动安排。,六、送别客户 送别前将此次目的和主要内容洽谈完毕。 尽量达成你的目标值。 准备适当的礼物,赠送地方特色特产。 预订车/机票,派车送/亲自送客户。,谢谢大家!,提高执行力,主讲:甘凌俐,执行力的理解,01,执行力人才的特质,02,执行力的独特性,03,执行力与结果的关系,04,05,执行力
6、差的原因,为什么执行难,06,执行人才的区分,07,提高执行力的对策,08,培训内容概括,执行力就是把目标变成结果的能力。,执行力就是把想干的事干成功 -个人,执行力就是将企业战略落实到实处 -企业,所谓执行力就是用合适的人员到恰当的岗位上 -领导,答案是:,执行型人才与性格无关、与年龄无关、与种 族无关、与知识无关、与心胸无关,执行型人才最重要的共同特质是什么?,对自己负责! 对结果负责!,知识(曾经学过),经历(曾经做过),技能(正在执行的能力),自信(能做),承诺(将会做),动机(想做),能力,心态,执行力,执行,就是把目标变结果的行动! 执行力,就是把目标变结果的行动的能力! 团队执行
7、力,就是实现公司战略目标的组织的能力!,什么是执行、执行力、团队执行力?,“大”是由战略决定的 “强”是由企业执行力决定的,执行力企业“强”的关键!,作为一只军队必须明白一个道理: 无论是地形复杂、气候恶劣、对手强大、部队不精、装备不良等诸多不确定因素,都不是你失败的理由,因为失败就意味着死亡.,作为一家企业员工必须明白一个道理: 客户之所以愿意付钱给你,与你付出了多少没有关系,与你多么辛苦没有关系,只与你付出之后的结果,创造的价值有关系。提供结果,创造价值是一家企业生存的底线。,任何一个对自己负责任的员工或者任何一个有志于创造成就的员工,都必须明白一个道理: 企业中存在的各种问题,无论是上级
8、不懂管理,或是同事不配合你工作;无论是产品质量有问题,还是市场不景气,都不是你不提供结果,不创造价值的理由,你提供结果,创造价值,只与你做一个职业化员工或与你在未来做一个优秀的人有关。,美国一位司令员为空降兵定制降落伞,要求降落伞质量达到100%,但是制造商说在生产过程中有很多因素和变量,质量只能达到99.99%,僵持了很久,制造商一直都没有办法满足司令员的要求,最后司令员说,质量可以达到99.99%但是有一个附加要求是:每生产出一批降落伞,司令员随便挑选几件让制造商试跳。 在这一协议签订之后,通过建立起一对一责任,降落伞的质量达到了100%,美国空降部队定制降落伞的故事,你想怎么做,你就怎么
9、做。你怎么做,你就有什么样的结果。有什么样的结果,你就有什么样的人生!,有什么样的结果, 你就有什么样的人生!,执行力就是要结果! 我们要,结果!,让我们勇敢的喊出内心的承诺:,一个价值百万的定义,执行就是有结果的行动!,什么不是结果?,职责,结果,结果观点三个不等式,任务,结果,态度,结果,完成任务结果,做一天和尚撞一天钟!,做一天和尚撞一天钟!,老和尚劝告小和尚,去修炼吧!当有一天心中有众生,撞钟很神圣的时候,再来吧!,小和尚撞钟是任务!,唤醒沉迷的众生是结果!,今年五一节,X公司要派10个人从北京去青岛参加一个展会。 每逢节日,铁路客运就非常紧张,旅游旺地更是如此。4月27号(预售的第一
10、天)一大早,公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久,小刘满头大汗的回来了,说:“售票处人太多了,我挤了半天,排了3个小时才轮到我,但是窗口的所有火车票,包括软卧、硬卧、硬座都卖完了,没办法,我只好回来了。” 老板听了欲言又止,最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈,心想,我辛苦了一早上,的确是没票了,为什么还要怨我?,1、老板为什么会批评小刘? 2、如果你是小刘,老板派你去火车站去买票,请问你会怎么做?,老板又派小张去火车站看看,小张过了好长一段时间才回来,他的回答是:火车票确实卖完了,我调查了其他一些方法,请老板决策: 买高价票,每张要多花100元,现有15张 如果找关系,我有一个
11、朋友在火车站派出所,可将10人送上车,但晚上没地方休息 可以中途转火车,北京到济南有X趟,出发时间:XX;到达时间: XX;济南去青岛有X趟,出发时间:XX;到达时间: XX; 如果可以坐飞机,XX日有X班飞机,时间分别是. 如果可以坐汽车,包车费用是XXX元;豪华大巴每天有X次,时间分别是.,票价XX元,老板会重用谁?,买车票是“任务”,到青岛是“结果”,北 京,什么是任务?,完成差事:领导要办的都办了 例行公事:该走的程序都走了 应付了事:差不多就行了,我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做的都做了 但看似事情做了,就是没有结果!,企业中大量存在的现象,完成任务是对程序、过程负责
12、 收获结果是对价值、目的负责 完成任务不等于拿到结果,任务不等于结果!,挖坑了,没有水,别怪我。,案例:,任务:,挖井,结果:,挖到水,现在,你明白了吗?,现场测试训练一:总经理要秘书安排会议, 我该如何准备呢?,要召开一次会议,上级让你去通知相关人员,你如何完成?,看看九段秘书如何做结果?,完成任务,获得结果,九段秘书测试:请问你是几段?你的结果 值多少钱?,发通知,一段 600元,发通知,抓落实,发通知,结论:“执行”并不等同于“做”,而是要 “做对”、“做好”,在完成任务的基础上追求更高层次的结果,所以我们说只满足于完成任务的员工不是好员工,执行就是一切以结果为导向!,底线思维,局里开展
13、植树活动。局长交待,这次活动他亲自带队,全体人员都要参加。吩咐小高立即着手准备,做好后勤保障工作。小高想,这次活动局长和几个副局长都亲自参加,当然不可掉以轻心。为此,他前前后后考虑了不少,并且列了一个准备物料清单: 铁锹、水桶: 挖土、浇水 手套: 植树是粗活,领导平时养尊处优,要侍候铁锹这些笨重的家伙,万一手上磨出个水泡什么的怎么办? 太阳帽: 时下的阳光虽然不是很烈,但大家平时在空调间坐惯了,很少在户外风吹日晒,时间久了恐怕会吃不消,戴上可能会好一点. 急救箱: 万一哪个家伙中暑了,可以救急; 不同口味的饮料: 几位局长口味不同,喜欢的茶都不同 电喇叭: 植树前,局长肯定有几句“重要讲话”
14、,植 树 的 故 事,到了目的地,果然先是局长讲话,嘿嘿,电喇叭派上用场了。 10分钟后,随着局长一声令下:“植树活动现在开始。”小高把劳动工具、饮料、帽子、手套一一发放完毕,然后满意的守在急救箱旁。 最可怕的事情发生了:有人突然问:“树苗呢?”小高一身冷汗,糟了!只顾准备这些东西,竟然把树苗给忘了。那200棵树苗还堆放在局仓库里呢,缺乏底线结果思维!,没达到底线,再完美都是白搭,最基本的做不到,其他一切都没有意义,先保证底线结果,再考虑完美。 范例: 出差,别忘带车票 面试,别忘记先看证件 吃饭,别忘带钱包 财务报表,数据准确 报数, 清晰 准确,执行的24字流程,一、 执行前 决心第一 成
15、败第二 (决心原理:如果不想做事的话,任何人都可以找一百个、一万个理由出来不做它,如果想去做,一个理由就可以让我们行动) 二、 执行中 速度第一 完美第二 三、 执行后 结果第一 理由第二,请用一笔5,4,3条直线连接9个等距离的圆,一笔 5 条直线连接9个等距离的圆,一笔 4 条直线连接9个等距离的圆,、不可能;、可能。,一笔 3 条直线连接9个等距离的圆,一笔 3 条直线连接9个等距离的圆,为什么执行难,文化原因导致的执行问题: 不治,结果是良好的愿望,沉重的打击.,1、中国是一个人治的社会,我们讲究“用人不疑,疑人不用”,能人第一,制度第二,而现代企业制度讲究的是“用人要疑”,制度第一,能人第二。,2、中国是一种清谈文化,我们讲究“大道无术”,缺乏量化管理传统,而现代企业管理讲究“大道有术量化管理。,3、中国是一种面子文化,我们讲究“以情理服人”,情在前,理在后,而现代企业是一种利益文化,讲究“以理服人”,理在前,情在后。,那些人是执行型 人才?,通过研究世界优秀执行人才的榜样时,我发现既有毛泽东那样有高深理论的人,也有张飞那样目不识丁的人,既有克林顿那样风流的人,也有司马迁那样埋头不问世事的人,既有朱鎔基那样性格刚烈的人,也周恩来那样从容