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1、呼叫中心基础培训,PCS - Adding Value to Your Voice, 合作伙伴及集成商,基础教程,一、呼叫中心基础知识 1.1 呼叫中心典型结构 1.2 呼叫中心基本工作流程 1.3 呼叫中心特殊工作流程 1.4 呼叫中心的主要部件 1.5 分布式呼叫中心,1.1 呼叫中心典型结构,1.1 呼叫中心典型结构（续）,PBX（用户专用交换机） 是呼叫中心的接入设备，将来自于PSTN(公共电话交换网）的顾客呼入呼收及外拨呼叫连接到坐席及IVR的交换装置，并从根本上保证各种电话语音功能的实现。 CTI（计算机电话集成系统） 是呼叫中心的枢纽和控制中心，它利用了先进的计算机及通信集成技术
2、将交换域同计算域有机地连接起来，从而方便地在电路交换网和数据网之间交换信息。CTI作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件以及控制交换机设备成为可能。 IVR（交互式语音应答系统） 它专门负责顾客初期接待及自动应答服务、语音菜单、业务分流、收集呼入呼叫的顾客相关信息、FOD（FAX on Demand）及接受回拨记录等工作的综合语音向导装置。 FAX（传真服务） 传真服务由传真卡及传真收发软件组成，负责完成用户传真的自动接收以及按照FOD的指示向指定目的发送传真文件。 呼叫中心DB 呼叫中心数据库提供呼叫中心系统基础数据、话务数据以及呼叫统计数据的存储，是CTI中间件运行
3、的数据平台。,1.1 呼叫中心典型结构（续）,录音服务器 可以通过声控、键控、CTI控制对座席通话进行全程或选择性录音，并且可以方便地进行历史记录的备份、恢复和检索。 座席组 座席是呼叫中心第一线服务人员，他们使用着处于座席、技能小组、业务组三级结构管理下的座席应用，该应用集成了CTI功能和业务系统功能。 管理员 管理员负责系统参数、座席信息、分组信息等呼叫中心基础数据的管理和维护。 报表系统 呼叫中心管理人员可以通过报表系统提供的统计数据了解、分析呼叫中心的运营状况、资源使用情况、座席工作绩效。为改进呼叫中心服务质量、优化资源配置、加强人员管理提供客观全面的依据。 监控系统 监控系统负责实时
4、监视呼叫中心的各项运营指标、监视所有座席的工作，并且可以实现向座席发出通知、强插、强拆、强行注销等控制操作。它是管理员有效掌管呼叫中心工作的强大工具。,名词缩写,ACD Automatic Call Distribution, 自动呼叫分配 ANI Automatic Number Identification，自动号码识别 ASP Application Service Provider, 应用服务提供商 ASR Automatic Speak Recognition,自动语音识别 BHCC Busy Hour Completed Calls, 忙时呼叫数（衡量话务量和处理能力） CRM C
5、ustomer Relationship Management, 客户关系管理系统 CSTA Computer Supported Telecommunication Applications, 计算机支持的电信应用 CTI Computer Telephony Integration, 计算机电话集成 DSP Digital Signal Processor, 数字信号处理器 DNIS Dialed Number Identification Service, 拨码识别服务 DTMF Dual Tone Multi Frequency, 双音多频 FOD Fax On Demand，按需传真
6、索取 GTF Graph To Fax，图形转传真 MVIP Multi-Vendor Interface Protocol，多厂商集成协议 IVR Interactive Voice Response, 交互式话音应答 PBX Private Branh Exchange，专用分组交换机 PSTN Public Switched Telephone Network, 公共电话交换网 SCSA Signal computing system architecture, 信号计算系统结构 TAPI Telephony Application Programming Interface TTF T
7、ext To Fax，文本转传真 TTS Text To Speech，文本转语音,基础教程,一、呼叫中心基础知识 1.1 呼叫中心典型结构 1.2 呼叫中心基本工作流程 1.3 呼叫中心特殊工作流程 1.4 呼叫中心的主要部件 1.5 分布式呼叫中心,1.2 呼叫中心基本工作流程,CTI Link,（企业内部网）,PBX,IVR,录音,人工坐席,您好！欢迎光临PCS,公司介绍请按“1”，,按“0”转人工,电话呼入处理（IB Call）,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,电话呼出处理 预览拨号（OB Call Preview Dialing）,CTI根据外拨设定将外拨任务发送给座席，同小组座
8、席共享任务列表，座席可用鼠标点击顾客信息中想要通话的电话号码，表示接受该任务 顾客电话号码传送到CTI服务器，CTI服务器指示PBX打电话给相应号码 此时，PBX打电话到相应号码，然后马上连接到坐席。顾客如果接到电话，便与坐席进行通话,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,电话呼出处理 预测拨号（OB Call Predictive Dialing）, CTI根据外拨设定判断进行外拨的条件是否满足，如果是便将输入要呼出的顾客名单 根据顾客名单，CTI服务器指示外拨拨号器（OB Dialer）拨打电话 如果对方是传真、无应答、忙等情况，检测后则不连接到坐席(呼叫检测功能) 如果与顾客通话成功，则报
9、告CTI服务器，CTI 服务器命令PBX将呼叫分配到当前可进行 呼叫的坐席，并将顾客信息自动弹出到坐席PC屏幕,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,跳过IVR的呼入处理流程,根据业务安排，部分呼叫可能需要跳过IVR直接由人工座席处理（如：由VIP热线进入的呼叫），这些来电的处理流程如下： 顾客的呼叫进入交换机 由交换机转达到CTI服务器，顾客呼叫在RM中排队 RM在检查了可能受理订货的坐席的状态后，将接入到排队的呼叫分配给空闲的坐席 坐席利用主叫号码、顾客ID或身份证号来区分是新顾客还是老顾客 (如果是老顾客，会接收到来自 DB服务器的顾客信息及各种服务资料并进行呼叫处理), 顾客的呼叫连接到
10、交换机 由交换机转达到CTI服务器，顾客呼叫在RM中排队 RM在检查了可能受理该业务的坐席的状态后，如果座席全忙，则在检查其它组（如：低优先级组、后备组）的坐席的状态后，将接入到排队的呼叫分配给空闲的坐席；如果座席全忙，则在RM中排队等待，等待超时则做超时溢出处理 坐席利用主叫号码、 顾客ID或身份证号来区分是新顾客还是老顾客来加以受理 (如果是老顾客，会接收到来自 DB服务器的顾客信息及各种服务资料并进行呼叫处理),1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,请求坐席接听时，所有直接坐席组忙时的呼叫流程,这是一种增进顾客服务的方法，如果呼叫超载、队列中等待的电话等待时间超过设定上限或是在夜间坐席业务
11、结束后要求坐席通话，可以在IVR中请求顾客留下电话号码，等座席空闲时主动电话回访顾客，从而增进服务质量： 顾客的呼叫接入到中心交换机 顾客在接受IVR服务的过程中要求与坐席通话，而坐席均处于通话中 顾客听取等待提示 在等待一定时间后，如果没有空闲的坐席，则进入超时溢出流程（如：提示挂断、回拨、留言、溢出组） 顾客的预约呼叫电话号码存储于CTI 服务器的DB中,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,请求坐席接听等待超时情况下处理流程, 听取IVR提示后请求坐席服务的顾客呼叫在队列中等待 如果全部坐席均处于通话中，则溢出并接入用于回呼服务的IVR流程 顾客如果输入要接听的电话号码及时段，IVR在DB
12、服务登录预约顾客 坐席空闲时查看DB，取得顾客预约电话记录 坐席使用软电话进行回拨,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,电话回拨服务, 听取IVR提示后，请求坐席服务的顾客呼叫等待在RM中排队 交换机向CTI服务器通知ANI(Automatic Number Identification) CTI服务器将ANI信息以及IVR收集的其它信息输送给处于等待状态的坐席的应用程序 交换机在向相应坐席数字话机发送振铃信号的同时，接受ANI信息及IVR信息的坐席的应用程序从DB服务器读出顾客信息以屏幕自动弹出的形式显示在坐席桌面上,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,呼叫自动分配及屏幕自动弹出功能, DN
13、 1001坐席与顾客通话过程中，顾客请求专业坐席 DN 1001坐席要求CTI 服务器将呼叫和顾客数据转移给DN 1010管理者 CTI 服务器命令交换机将顾客的呼叫转移给DN 1010 呼叫被接入到 DN 1010的同时，顾客数据也自动弹出到该座席的终端屏幕，从而实现与顾客通话，DN 1001坐席截止目前与顾客的通话历史数据与如实移交到DN 1010坐席,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,呼叫及屏幕转移, 顾客与坐席通话过程中，由于技能不足而需要与专业坐席进行3方通话时 坐席1希望与坐席2进行三方通话，CTI服务器指示PBX进行顾客、坐席1、坐席2间的三方通话 与坐席2的三方通话得以实现，
14、坐席2的PC上也自动显示顾客的信息,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,三方通话, 客户使用传真拨打服务热线 通过PBX接入IVR语音卡，IVR系统应答 客户在IVR中选择在线传真，选择所需传真的内容 系统提示用户按下传真接收键，系统检测传真音 FAX服务从数据库中读出传真数据，并动态生成传真文件 FAX服务在线将动态生成的传真文件发送到客户的传真机上 无论发送成功或失败，FAX都需要记录传真结果,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,在线传真, 客户电话进入PBX 通过PBX上的Line Side E1，接入IVR语音卡，IVR系统应答 客户在IVR中选择传真服务，选择所需传真的内容、留下传真
15、号码 IVR将传真请求和号码记录在数据库中，IVR结束服务 FAX服务从数据库中读出传真请求，按客户留下的号码进行外拨，如果接通且收到传真信号，则开始发送传真 无论发送成功或失败，FAX都需要记录传真结果,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,FOD服务, 坐席在电脑中输入传真号码，选择传真目录，应用程序将请求记录入数据库 FAX服务从数据库中读出传真请求 FAX服务按坐席输入的号码进行外拨，如果接通且收到传真信号，则开始发送传真 无论发送成功或失败，FAX都需要记录传真结果 坐席通过应用程序查看传真结果,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,座席传真服务, 客户拨打公司传真号码，电话进入传真服务
16、器 FAX服务回送传真音开始接收传真，接收完毕保存传真文件(TIF)，并将传真记录写入数据库，标记为新传真 坐席通过应用程序查看传真记录，选择记录打开传真文件(TIF)进行浏览 查看完后坐席将该传真记录标记为“已阅读”，更新数据库,1.2 呼叫中心基本工作流程（续）,传真接受,基础教程,一、呼叫中心基础知识 1.1 呼叫中心典型结构 1.2 呼叫中心基本工作流程 1.3 呼叫中心特殊工作流程 1.4 呼叫中心的主要部件 1.5 分布式呼叫中心,1.3 呼叫中心特殊工作流程,黑名单,1.3 呼叫中心特殊工作流程（续）,电话回拨功能扩展,与 外拨系统 集成 以Call Back List为数据源，制定外拨计划，由外拨服务调度，实现外拨自动化。 与 CRM系统 集成 通过与CRM集成，将客户的回拨请求转换为工单，从而引入到事先设
