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1、达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强2008.9-2009.1课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理导游接团事故：漏接、错接、空接事故授课日期第1周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握导游接团事故的预防及出现后的应对办法教学重点漏接、错接、空接事故难 点漏接、错接、空接事故课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理一、导游接团事故：（一）漏接事故1. 漏接事故的定义2.产生漏接的原因3.发生漏接事故的后果4. 漏接事故的预防：树立高
2、度的责任心5. 漏接事故发生后的处理（二）错接事故1. 错接事故的定义2.产生错接的原因3.发生错接事故的后果4.错接事故的预防：树立高度的责任心5. 错接事故发生后的处理：结合案例进行分析（三）空接事故1. 空接事故的定义2.产生空接的原因3.发生空接事故的后果4.空接事故发生后的地陪的应变程序课后小结在接团事故方面，只要树立高度的责任心，就一定能减少事故的发生达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理旅游活动计划和日程的变更授课日期第1周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和
3、掌握旅游活动计划变更的原则和应对办法；熟悉旅游团队日程调整的具体要求教学重点旅游活动计划变更的原则和应对办法；旅游团队日程调整的具体要求难 点旅游活动计划变更的原则和应对办法；旅游团队日程调整的具体要求课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理二、旅游活动计划和日程的变更：（一）旅游活动计划和日程的定义1. 旅游活动计划的定义2. 旅游活动日程的定义（二）旅游活动计划和日程的变更原则（三）旅游活动计划和日程的变更的类型和应变1. 应变旅游团队要求变更计划和日程2. 客观原因被迫变更旅游活动计划和日程（四）旅游活动计划和日
4、程的变更的三种结果：1、延长旅游日程2、缩短旅游日程3、被迫改变部分旅游计划课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理旅游者随机行李丢失或损毁、误机（车、船）事故授课日期第2周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握旅游者随机行李延误、丢失或损毁的处理办法；掌握旅游者误机（车、船）事故的预防和处理应对办法；教学重点旅游者随机行李丢失或损毁、误机（车、船）事故难 点旅游者随机行李丢失或损毁、误机（车、船）事故课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介
5、绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理三、旅游者随机行李丢失或损毁：（一）行李破损（二）行李延误（三）行李丢失四、误机（车、船）事故（一）误机（车、船）事故的定义（二）误机（车、船）事故发生原因（三）误机（车、船）事故的后果（四）误机（车、船）事故预防（五）误机（车、船）事故处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理游客丢失证件、物品授课日期第2周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握游客丢失证件、物品的预防和处理措施教学重点游客丢失证件、物品难 点
6、游客丢失证件、物品课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理五、游客丢失证件、物品（一）游客丢失证件、物品的预防（二）游客丢失证件的处理（三）游客丢失物品的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理游客走失、患病及死亡授课日期第3周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握旅游者走失的预防措施和走失后的处理程序；掌握旅游者患病及因病死亡的处理程序教学重点游客走失、患病及死亡难 点游客走失、患病及
7、死亡课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理六、游客走失（一）游客走失的定义（二）游客走失的后果（三）游客走失的预防措施（四）游客走失的处理1、游客在游览活动中走失2、游客在自由活动中走失七、游客患病及死亡（一）游客患病的预防（二）游客患病患一般性疾病的处理（三）游客突患重病的处理（四）游客因病死亡的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理旅游交通事故、治安事故和火灾事故授课日期第3周教学方法及教具讲授时
8、 数2教学目的及要求使学生了解和掌握旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理程序教学重点旅游交通事故、治安事故和火灾事故难 点旅游交通事故、治安事故和火灾事故课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理八、旅游交通事故、治安事故和火灾事故（一）旅游交通事故：这里主要学习发生重特大旅游交通事故出现伤亡人员时导游人员就具有的处理能力：1、立即报告2、迅速抢救公务员3、保护好现场4、安抚好游客5、交通事故处理后，导游人员要写出书面报告（二）治安事故1、治安事故的预防2、发生了治安事故的处理（三）火灾事故1、火灾事故的预防2、
9、发生了火灾事故的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第二节 团队运行中常见事故的预防与处理旅游者越轨行为授课日期第4周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握能够正确处理旅游者的越轨行为教学重点旅游者越轨行为难 点旅游者越轨行为课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第二节 团队运行中常见事故的预防与处理九、旅游者越轨行为（一）游旅游者越轨行为的定义越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯
10、法，必将受到中国法律的制裁。游客的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分情无故和有因的界限，分清言论和行为的界民只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。 （二）旅游者越轨行为的表现形式1、对游客攻击和诬蔑言论的处理2、对游客违法行为的处理3、对游客做发宗教宣传品行为的处理4、对游客违规行为的处理 A、对异性越轨材为的处理 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 B、对酗酒
11、闹事者的处理 游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待技巧-政务型、超豪华型旅游团队接待授课日期第4周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解政务型、超豪华型旅游团队的特点和接待技巧教学重点政务型、超豪华型旅游团队难 点政务型、超豪华型旅游团队课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团
12、技巧第一节特殊旅游团队接待一、政务型型旅游团队接待1、注意礼貌礼节、认可团员的社会身份2、注意自己的身份3、突出团队的主要领导4、除非合同明确规定，一般不安排政务型团队购物二、超豪华型旅游团队接待1、认真按接待规格接待2、坚持宾客至上的原则3、坚持多请示、多汇报的原则4、树立追求利润最大化的工思路达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待技巧-宗教型、残疾人旅游团队接待授课日期第5周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解宗教型、残疾人旅游团队接待的特点和接待程序教学重点宗教型、残疾人旅游团队接待难
13、 点宗教型、残疾人旅游团队接待课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待三、宗教型旅游团队接待一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况（二） 提前做好准备工作（三）满足特殊要求（四） 尊重旅游者的宗教信仰及习惯二、残疾人旅游团队接待（一）准备工作要细（二）适时、恰当的关心和照顾1、 接到残疾旅游者后，应适时的询问需要什么帮助，但不宜问候过多。2、 时刻关注残疾旅游者。3、 对聋哑旅游者的服务。4、 对视力障碍旅游者的服务，课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006课 题第七章 导游带团技巧第一节特殊旅游团队接待技巧-老年人、青少年旅游团队接待授课日期第5周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握老年人、青少年旅游团队接待的特点和接待程序教学重点老年
