《关于打造一流服务品牌策划案.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于打造一流服务品牌策划案.ppt（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沧州银行 打造一流服务品牌策划案,深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是培训行业的先行者之一。19年来，思达始终坚持“以教学为本、以服务取胜”的宗旨，致力于为各企业提供全方位、个性化、有实效的培训、咨询、顾问等服务。 随着时代的发展，国内各金融机构正面临着越来越大的竞争压力，如何迅速建立自身的竞争优势已经成为所有金融机构面临的共同课题。在中国特殊的金融环境下，各金融机构都正在积极寻求实现差异化竞争的有效策略。思达所追求的就是专业的客户服务-协助金融机构建立长期的竞争优势！ 思达在多年与金融业真诚友好合作的基础上，经过不断的探索与研究，针对银行的职业特点，研发出了一整套适应银行需求的
2、、规范的、专业的的培训课程。其内容有：品牌形象塑造、标杆网点打造、服务礼仪内训师培训、个人素养提升训练、高端客户服务技巧训练、高效沟通技巧训练、客户经理服务与适时营销技巧训练、管理者领导力提升高级研修课程、高级商务礼仪提升培训、执行力训练、挑战自我心态训练等课程等，在为众多知名企业服务的过程中受到高度赞赏，赢得了金融业界良好的声誉。 截至2010年底，累计培训学员达75万人次，涉足30多个行业，足迹遍布全国，在业内首屈一指。,思达简介,目标 打造一流服务品牌银行 对象 贵行全体员工 策划人 深圳市思达企业管理顾问有限公司 策划时间 二0一一年七月,项目简介,广大客户是银行生存和发展的基础，决定
3、着银行的经营规模、经营质量和经营效益。 沧州银行牢固树立以客户为中心的经营理念，大力实施客户战略、合作战略、跟进战略和转型提质战略，做到一切从客户需求出发，一切以客户满意为目的。 置身于日新月异的开放经济中，成长于快速发展的金融行业里，沧州银行将审时度势，与时俱进，努力把沧州银行建成一家服务优良、产品丰富、内控严密、效益良好、信誉卓著的环渤海、环京津现代化商业银行。 那么： 如何做到以客户为中心？ 如何在最短的时间内提升客户满意度，提升我我行在社会上的美誉度？ 如何为客户提供真正现代化商业银行的星级服务？,项目背景,项目思路,客户服务长期以来都是金融业的重要话题，如何提升国内金融机构客户服务的
4、水平也是所关注的焦点问题。而客户服务是否可以成为各金融机构建立竞争优势的有效途径？如何才能建立差异化的客户服务以保留客户及吸引新客户？又是通过何种方式才可以真正改善客户服务？ 结合深圳思达在全国乃至全球金融行业的服务经验和对中国金融业的研究，就金融机构如何通过客户导向策略建立独特的竞争优势进行了分析，研发出了一整套成功实施客户导向策略的解决方案。 一、策划指导原则： 准确定位、整体策划、夯实基础、稳步提升 二、策划指导思路 该提升项目分内、外2条主线同步进行。 （1）内部（贵行各相关部门） 1、由总行下发相关文件，强调服务观念的转变及员工自身服务心态的调整； 2、对各网点的服务规范提升进行宣传
5、与评比； 3、要求各网点负责人，督促员工时刻以尊贵服务形象面对客户，加大宣传推广 力度，提高贵行的美誉度。 （2）外部（深圳市思达企业管理顾问有限公司，以下简称“思达”） 1、思达为所有网点员工进行服务规范的提升培训； 2、对各网点进行训后督导，督促各网点服务水平的稳步、持续提升； 3、在督导过程中穿插各种有助于强化服务规范的评比活动; 4、年终对各网点进行服务规范的全面验收。 三、提升目标及意义： 1、提升客户服务满意度，提高客户忠诚度； 2、为各网点做一次综合性的客户服务提升培训及督导，以便提高服务效率、降低服务成本，同时为客户提供针对性更强，价值更高、感知更为深刻的服务； 3、打造贵行的
6、特色服务品牌，确保贵行在激烈竞争下取得优异成绩； 4、树立标杆网点，创造全省乃至全国的亮点工程。,项目展望,项目流程,思达标准课程，通常以3天1晚为一周期,其中包含对员工意识、心态及服务规范各个角度的调整和培训，通过为期三天一晚的培训,训练员工良好的习惯,利用标准化、规范化、科学化的管理流程,采取激励机制与人性化服务相结合的原则，最终实现“以服务取胜”的目标。 我们的宗旨是： 今天您交给我们一批学员,三天后,我们将还您一支队伍！ 通过培训，使员工具备: 好形象、好心态、好作风、好习惯！,思达承诺三天改变形象和行为！,营业厅标准化服务礼仪,适合对象：大堂经理、理财经理、柜员 课时： 3.5天,营
7、业厅标准化服务礼仪,如何保持良好的培训效果？ 紧密性训后督导,当今社会需要的是无处不在的服务，和不断完善的服务细节，谁做在了前面，谁就是市场的胜利者。,闪 电：行动迅速。根据专家团队出具的调研书，要求一线对需改善的短板迅速做出反应，督促完成改善工作，并要求将改变情况书面向贵行汇报。,啄木鸟：治疗专家。以思达公司和贵行服务督导小组共同组成的专家团队，内外结合对各网点进行服务检查，找出一线现场服务管理的问题并列出诊断书；,【啄木鸟闪电计划】,【具体实施】,一、思达公司派出人员对培训后的所有营业厅进行暗访；为保证质量，督导前对参加督导人员进行统一培训；督导人员须如实填写调查记录，及时交由统计分析人员
8、，集中分析评估； 二、根据每月暗访情况对所有营业厅进行排名，请排名前3位的网点负责人到排名后3位的网点去帮助查找问题（捉虫子），排名后三的网点负责人到前三名网点进行交流学习； 三、贵行服务督导小组结合上次暗访情况，对各各网点进行明察，并要求限期整改。,训后督导,数据分析 结果推进,1、后期督导的总结报告以PPT电子文档的形式提交，内容包含：各网点服务排名、案例分析（含照片、录像等）、整体服务评价、改进建议以及下一次督导重点等内容。 2、思达将使用专业的服务检查评分表对各网点的服务状况进行测评，并依据检测结果对不同网点及各网点间进行横向比较并排名。 3、排名落后的网点负责人应向贵行相关部门述职，
9、承诺整改时间等。,后期督导流程（一）,后期督导流程（二）,后期督导流程（三）,标准化服务礼仪示范片,2006年为招商银行拍摄中国银行业首部专业的服务礼仪教学片，并为招商银行的32家分行配合服务礼仪教学片进行了服务礼仪轮训项目。 2009年为上海银行拍摄上海银行营业厅服务礼仪示范片，制作营业厅服务礼仪规范标手册。开展了“迎世博”服务礼仪轮训项目。 2009年为中国银行山东省分行拍摄营业网点员工服务礼仪教学片，制作标准化服务手册。启动服务示范网点打造项目、服务礼仪轮训项目。 2009年为招商证券拍摄服务礼仪示范片，制作零售营业部服务礼仪手册，开展了全国33个城市69个营业部的5000多名员工的服务
10、礼仪培训，收到非常好的效果。 2010年为中国银行柳州分行拍摄营业网点文明优质服务展示片。启动网点文明优质服务品牌打造项目、全员轮训项目。配合中国银行广西自治区分行全区文明优质服务现场会在柳州召开。,零售营业部服务礼仪手册,我们还可以以贵行的服务文化及服务理念为基础，结合企业实践，为贵行制作图文并貌的服务礼仪规范手册。 员工在工作实践中，随时查阅，对照执行，有章可循。,项目预期：打造一流服务品牌, 一星：形象统一、着装规范； 包括员工从头到脚，包括袜子、发饰、领带等的每一个配件，都要做到统一、规范； 二星：环境整洁、舒适明朗； 包括办公台面的整洁、物品的摆放，物品规范化管理，营业环境的合理布局
11、等都按照标准来执行； 三星：主动服务、沟通融洽； 包括笑容、目光语的使用，服务敬语、专业服务用语的运用等，营造一种良好的服务氛围； 四星：行为规范、不卑不亢； 包括员工在行进间、停止间的行为举止，涉及站走坐蹲等姿势、表情、手势、握手、鞠躬、接待、引领、送客、递交名片等多方面细节要求。 五星：服务规范、主动周到。 包括营业厅大堂经理、柜员标准化服务、理财经理接待拜访客户、业务受理等，每个环节都能做到职业化，尽显成功商务风采。塑造一流银行服务品牌新形象。,五星营业厅 ,选择思达唯一理由！ 思达专业的服务礼仪顾问团队和专业拍摄团队的完美组合 将使您的企业步入一个新的高度！,选择思达的唯一理由,深圳市思达企业管理顾问有限公司 市场运营部 ： 范 瑞 Tel ： 0755-8228 0295 Mobile: 135 000 66160 E-mail： Web： 深圳市罗湖区深南东路2023号广深大厦4楼,联系方式,
