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1、东风标致,用户满意的服务理念,2,课程简介,概述 顾客满意（CS） 顾客满意与忠诚度 售后服务过程中的期望值 售后服务过程中的期望值 J.D. Power简介 J.D. Power测试项目 CSI的内容 SSI的内容 顾客满意的弱项分析与改进,3,最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence) 买卖双赢,顾客满意,什么是顾客满意？,4,是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 符合市场竞争的水平。,顾客满意的基本要素,5,什么是CS与CSI？,1. CS Customer Satisfactio
2、n 客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量时 客户就感到满足,2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数.,6,顾客满意(CS) 买卖双赢的成功之道,7,一、顾客满意(CS),8,一、顾客满意(CS),关键时刻,期望,一个决定,9,真实一刻（Moment Of Truth）,小小一刻 小小印象 小小决定,顾问式服务流程,10,期望值,事实,满意,热情,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,一、顾客满意(CS),失望,11,做好顾客满意的效益在哪里,12,二、做好顾客满意的效益在哪里,600%
3、,13,二、做好顾客满意的效益在哪里,支付较高价格,降低成本,获得更多 推荐顾客,为你赚取 更多利润,回头生意,忠诚顾客。,14,顾客对汽车维修的期望,15,三、顾客对汽车维修的期望,期望 1 在销售店维修车辆时，应方便快捷,16,三、顾客对汽车维修的期望,期望 3 第一次即将车辆修理好,17,三、顾客对汽车维修的期望,期望 5 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明,18,保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境
4、 思考：您服务站的满意分子有哪些？,正确的判断故障 维修品质,顾客内心的期望,19,顾客的期望有那些? 期望的服务 增值的服务,小组讨论,20,期望的服务,增值的服务,没有影响,有影响,21,价格与价值,要让客户满意就要创造客户的价值感知,22,售后服务的顾客有那些需求要满足?,机能上的服务,心理上的服务,经济上的服务,23,期望值的来源,1.客户的亲身体验,5.竞争对手的做法,2.报章媒体的宣传,3.朋友的告知,4.行业的标准规范,24,顾客满意需求的改变,顾客需求将随着感知与期望的满足而改变,25,顾客满意与生产力的关系,26,产品本身的特质 难以移转的特色 顾客满意的服务 商品的差异化,
5、顾客固定化的形成原因,27,提升顾客满意有什么好处,降低成本 增加营收利润 增加忠诚顾客 提高顾客再购车辆,28,顾客满意应有的态度,以客为尊 以客户的立场着想 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪,29,让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。,测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度量它，你就不能管理它。,为什么要测量顾客满意度?(C S I ),让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。,充份了解顾客的期望， 从而改变企业的战略,30,J.D. Power简介,31,四、J.D. Power简介,J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave P
6、ower的一种简称,“质量先生”,32,四、J.D. Power简介,习惯于让各种调查报告适应自己的需要， 否则他们就要求反复调整调查报告，,美国企业的经理人,直到最终结果与他们所期望的结果一致。,33,四、J.D. Power简介,Since 1968,34,J.D. Power 测试项目,1.新车质量调查（IQS） 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况 2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL) 对象：汽车消费者 评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏 3.售后市场满意度调(CSI) 衡量顾客对中国市场授权销售店提供的 保养和维修服务的满意度 4
7、.汽车销售满意度(SSI) 衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平,35,2006年J.D.POWER 调研,调查对象：1218月的新车车主（2004年9月到2005年5月购车 且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户） 调查时间：2006年3月至5月 调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京 、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安 長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共21个城市,36,出版量最大的报告：,四、J.D. Power简介,新车质量调查（IQS）,主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况,37,J.D.Power 测试项目,
8、38,2005年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车 丰田佳美 70 本田奥德赛 106 一汽马自达6 109,五、J.D.Power测试项目,1.新车质量调查（IQS）,主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况,39,五、J.D.Power测试项目,2. 售后市场满意度调查(CSI),2005年中国售后服务满意度调查（CSI） 日产 829分 北京吉普 827分 一汽奥迪 821分,衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度,40,五、J.D.Power测试项目,2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL） 中型车 （307在中型车中排名最高，并在
9、八类测评中的六类测评方面表现尤佳。） 标致307 842分 别克凯越 833分 大众高尔夫 830分,3.汽车性能、运行和设计调查(APEAL) 对象：汽车消费者,评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏,41,2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子,42,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,43,在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时） 开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间）,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,44,对即将进行的服务进行解释 礼貌、尊重的对待客户 诚实 知识丰富，专业
10、水平高 完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求 为了更明确的了解客户的需要，适当发问 对车辆的故障判断准确,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,45,客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。） 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,46,在承诺的时间内维修/保养好 交付车辆时的工作效率 对进行过的工作进行详细解释 对实际发生费用的解释 结帐过程（付款手续）顺畅无砹 车辆的清洁程度,六、2004年度J.D.POW
11、ER调查中国区的CSI因子结构,47,第一次就维修/保养好 维修质量 完全彻底的达到客户的要求 配件齐全,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,48,价格的合理性 客户认为服务工作物有所值 从客户的时间角度出发，为客户着想 销售店对服务的重视程度 服务后的及时跟踪 特约点/服务站位置便利 营业时间方便 硬件设施的形象及清洁,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,49,是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题） 解决车辆的异响或发抖问题 轻松进行一般保养及维修,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,50,51,如何让顾客感受
12、到我们的服务,（一）讨论时间：30分钟 （二）讨论主题 主动化：顾客未说出，我们先做到 有形化：让顾客看的到 有声化：让顾客听得到 （三）各组总结报告 （四）总结,分组讨论,52,讨论范例,人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新,53,1、提升执行CSI的意愿与共识 2、领导挂帅，全力推动，全员参与 3、修正态度与价值观 4、执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀 告知目标客户J.D. Power调查活动 希望给予满分的评价 5、调整组织结构,提升CSI顾客满意具体行动,54,6、执行主动化、有形化、有声化的战略 7、落实执行各项改善行动计划 8、培训（以标准流程为基础）： 利用早会或
13、空档时间实施内训及演练 让员工了解顾客对我们的评价 9、制定考核与奖励办法 10、每月召开CSI检讨会，了解计划之执行情形,提升CSI顾客满意具体行动,55,顾客满意的弱项分析与改进,56,执行,监控/评量,指导,分析/改善,计划,检核与评估的细分,57,顾客满意度,执行,指导,分析/改善,提升顾客满意度,以顾客观点设定顾客满意度目标 以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准,监控/评量,58,顾客满意度,执行,监控/评量,指导,分析/改善,监控/评估顾客满意度,观察销售人员 评量个人绩效表现 评量整个销售团队的绩效表现,59,强化,挑战,同意,提议,忠告,顾客满意度,执行,监控、评量,指导,分析
14、/改善,Counsel,Offer,Agree,Challenge,指导“顾客满意度”,Highlight,60,分析/改进“顾客满意度”,收集资料 追踪结果 使用问题解决技巧 发展出行动方案,顾客满意度,执行,监控/评量,指导,分析/改善,61,弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在： 例子及案例分析：,弱项改善的运作,62,问题点,方面2：,方面1：,原因？,原因？,原因？,方面4:,方面3：,原因？,原因？,原因？,鱼骨图分析,63,鱼骨图使用的案例,64,问题解决的PDCA方法,PDCA 循 环 是 弱项改善 计 划 实 施 中 必 不 可
15、少 的。 除 非 PDCA 循 环 的 每 个 阶 段 都 被 采 用， 否 则 弱项改善 计 划 实 施 将 不 会 取 得 成 功。,65,计划制定的SMART原则,M 可衡量的（Measurable） 目标是否可以衡量,A 可达到的（Attainable） 目标能否达到,R 相关的（Relevant） 目标与工作是否紧密相关,T 基于时间的（Time - based） 目标有无明确的时间要求,S 具体的（Specific） 目标是否具体,问题解决的PDCA方法,66,弱项改善的实施流程,plan,do,check,action,67,PDCA的过程管理,X,结果达到/超过期望 结果低于期
16、望或趋势显示结果将低于期望 结果低于期望,68,69,E: 评估 P: 计划 D: 实施 C: 复核 A: 下一个行动,无穷循环的螺旋式改进,70,小组练习,请针对各公司的某一满意度弱项，运用上述改善方法拟定一份改善计划,71,找出服务过程中的弱项,车辆是否易于维修保养 有无异响 操作无问题 对等待同服务顾问的交谈时间打分 在合理的时间接待客户 完成服务的质量 顾客等待区的干净程度 正确诊断问题的能力 圆满完成客户的要求 及时并如约维修好客户的车辆,顾客等候区的招待设备 服务设施的洁净和外观 车辆服务所花的时间 对完成的维修保养项目的说明 备件是否齐全 位置是否便利 付款手续是否方便 为在服务站打发时间的过程打分 顾客待候区的舒适程度 收费是否合理,重点参考的CSI测评因子如下：,那些是您的服务过程中的弱项?,72,帮助顾客满意 就是 帮助企业成功,总结,
