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1、第九章 团体沟通、交往与决策,The Tenerife Disaster,人们用70的时间进行沟通。 团体没有沟通就无法存在。,沟通就是经济,网络就是未来 communication is the economy, the net is the future 美连线总编凯文凯利 - 彼得圣吉在北京引用,团体沟通,沟通概念,所谓沟通（communication）就是指把某种意思、观念传达给他人，并让别人了解这一意思或观念。,为了设定的目标，信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。,传达 理解,控制 激励 情感表达 信息流通,沟通功能,沟 通,言语,非言语,口
2、头,书面,声音语气,肢体语言,身体动作,沟通渠道,沟通渠道,文字 7%,声音 38%,脸部表情与姿态 55%,沟通渠道,声调变化练习,1. 这不完全是我的错。(可能有其它的事是我的错。) 2. 这不完全是我的错。(只有部份是我的错。) 3. 这不完全是我的错。(我没有过错，该怪罪的是别人。) 4. 这不完全是我的错。(虽然我应分担小小的责任，但你不能责怪于我。),沟通方式,沟通方向,1、垂直沟通 团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通。 下行沟通（downward communication） 胆 上行沟通（upward communication） 心 2、横向沟通 组织结构中同一层次
3、的人员之间所进行的沟通 肺,沟通方式,沟通网络（communication network）,正式沟通网络,链式,Y型,轮状型,环状,交错型,沟通方式,沟通网络（communication network）,沟通方式,沟通网络（communication network）,非正式沟通网络,小道消息、传言 速度快、覆盖面积大 小道消息正确率大约在75,沟通方式,沟通网络（communication network）,非正式沟通网络,传言出现的原因 情况对人们具有重要性 现实情况令人有模糊感 现实情形令人焦虑,沟通方式,沟通网络（communication network）,非正式沟通网络,传言的
4、作用 减低焦虑 理清各种支离破碎的信息 作为联合团体或其他人的一种手段 作为拥有地位、权力、本事的象征。,沟通方式,沟通网络（communication network）,非正式沟通网络,减少小道消息的消极影响： 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。 强调目前决策与未来计划的保密的必要性。 公开讨论最坏的情况。,沟通过程,沟通过程,沟通过程受到技巧、态度、知识与社会文化的影响。,?,有效信息发送, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,Wha
5、t?,有效信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,在信息传递过程中，存在多种失真源,沟通焦虑（communication apprehension）,沟通障碍,有5%到20%的人遭受“沟通焦虑”之苦。 虽然大多数人都会害怕在大庭广众之前说话，不过沟通焦虑却是比较严重的问题，因其影响到整个沟通的技巧。蒙受沟通焦虑之苦的人通常会在口头沟通或书面沟通中，经历了过度的紧张和不安。研究显示，口头沟通焦虑者会尽可能地避免加入需要进行口头沟通的场合；而高度口头沟通焦虑者通常会扭曲其工作的沟通需求，以使沟通的需
6、要减至最少。如此一来，很有可能会妨碍组织工作的进行。,沟通障碍,沟通障碍,沟通障碍的克服,利用反馈 精简语言 主动倾听 情绪控制,沟通障碍的克服,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 -苏格拉底, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,团体交往,人际交互作用分析 加拿大精神科医生柏恩博士（Eric.Berne）1964年在人们玩的游戏一书中提出。 人们交往中由三种心理状态构成， 这就是“父母”、 “成人”、 “儿童”状态。 即人格结构包括P、 A、 C三部分， 简称人格结构的PAC分析。 这三种状
7、态存在于所有的人身上，与年龄、角色无关，而是不同的心理状态，简称PAC理论。交互作用分析理论着眼于人与人之间的互动、沟通和研究。 根据分析理论，人际交往存在着以下十种类型：,团体交往,对型：甲乙双方都表现出一种权威的身份，如甲对乙说:“小王，他不应该这样做。”乙说:“必须惩罚他一下。” 对型：双方都能以理智的态度对待对方，如甲问“你能把这项任务完成吗？”乙说：“如果没有什么干扰，我想是能够的。 对型：甲乙双方都易诉之于感情。如甲说：“过不到一起干脆离婚。”乙答：“离就离，谁离不开谁呢！” 对型：甲对乙表现出权威的心态，而乙对甲是以儿童的心态，如甲作为上级对乙说:“明天必须把报告交给我。”乙作为
8、下级回答:“一定完成。” 对型：一方表现为小孩子脾气，而另一方则表现为有理智的行为，这在同事之间、夫妻之间经常会发生。,团体交往,对型：甲方表现为有理智，但又担心自己控制不住自己。为此，甲方经常要求乙方担作的角色，起到对甲方的监督和防范作用。这在上下级、同事、夫妻之间经常会发生和利用这种类型的相互作用。 对型：甲方要求乙方以理智对待他，但乙方则以高压方式对待甲方，这在上下级、同事之间经常发生。 对型：甲方讲理智，而乙方却易感情用事，这种现象也经常发生在不同人之间的交流中。 对型：一方采取命令式而另一方不服，也采取同样方式回敬。这种交流方式必然会引起矛盾冲突。这经常表现在上下级、家长和子女之间。
9、 对型：甲乙双方都把对方作为权威看待而表现出一种服从的意向，这在同事和朋友之间经常发生。,团体决策,信息全面、完整 多重选择 提高对最终决策的认同感 增加决策的合法性,三个臭皮匠顶个诸葛亮,团体决策的优点,耗费时间 团体压力 少数人把持 责任模糊,团体决策,骏马在委员会里就变成了骆驼,团体决策的缺点,团体决策,团体决策与个人决策哪个更好呢？,民主集中制怎么样？,团体决策中的特殊现象,团体沉思症状 合理化：团体成员对与他们假定相悖的证据，加以合理化。 压力：对团体一致观点提出异意的人，会收到其他成员的压力 自我监视：持有不同观点的成员，要么保持沉默，要么支持反方意见，要么自贬 “无声就是默许”：
10、沉默或缺席都视为同意。,解决团体沉思之法,领导者不可过早作判断 指定一个人做devils advocate 初步决定后再讨论 领导者避免出席,团体决策中的特殊现象,群体极化现象 团体决策偏向冒险的一端，比个体决策更倾向于冒较大风险。,团体决策的技术,团体决策的技术,具名团体技术 nominal group technique 决策时融合书面的形式，从而使个体在团体决策表决中减少他人的影响，保证个体决策的独立性。,具体步骤 团体成员聚在一起，写下自己的观点 陈述并记录所有观点 讨论每个观点 观点排序,电子会议法是此法与信息技术结合的产物。,团体决策的技术,设计一套问卷 每个成员匿名并独立完成第一
11、份问卷 整理第一次调查结果 调查结果印发给成员 重新回答原来的问卷（引发新想法或改变观点） 重复步骤3.4.5直至达成一致性意见。,不要求团体成员见面讨论,团体决策效果评价,TYPE OF GROUP Effectiveness Criteria Interacting Brainstorming Nominal Electronic Number and quality of ideas Low Moderate High High Social pressure High Low Moderate Low Money costs Low Low Low High Speed Moderat
12、e Moderate Moderate Moderate Task orientation Low High High High Potential for interpersonal conflict High Low Moderate Low Commitment to solution High Not applicable Moderate Moderate Development of group cohesiveness High High Moderate Low,建立一个战无不胜的团队,我为人人，人人为我 人人为我，我为人人,团队为什么变得如此流行,团队比个人做得更好 团队更好
13、地使用员工的才干 团队更灵活，更快地适应环境变化 团队激发员工卷入 团队组织民主化和提高动机的有效方式,团体与团队,团体与团队,工作团队类型,由512人组成，每周有几个小时的时间碰头，讨论如何提高生产质量、生产效率，改善工作环境。,通常由1015人组成，承担着以前自己的上司所承担的一些责任。,问题解决型,自我管理型,工作团队类型,由来自同一等级、不同领域的员工组成，他们来到一起的目的是完成一项任务。,任务攻坚队（task forces） 委员会（committees）,多功能型,工作团队类型,通过计算机技术将成员结合在一起，实现共同的目标。,特征 缺乏次言语(Paraverbal)和非言语线索
14、 有限的生活背景 克服时间与空间限制的能力,虚拟团队,团队绩效,自我认识,回答是或否, 请用Y表示“是” 用N表示“否”,自我认识,我常常试图同时听几个人的交谈。 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。 我有时假装自己在认真听别人说话。 我认为自己是非言语沟通方面的好手。 我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 我常用点头、皱眉方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。,别人说话的同时，我也在评价他的内容 别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听 为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测 为了理解对方的观点，我总会很下功夫 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,自我认识,自我认识,总分105-7*不符合的个数,91105：你有良好的倾听习惯。 7790：还有很大程度可以提高。 76分以下： 需要在倾听技巧方面多下功夫。,
