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1、人际沟通技巧培训,Communication to Win,人际沟通技巧培训内容,第一讲：沟通概述 沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通的三原则 第二讲：常见的沟通障碍 一、个人因素 地位的差异 来源的信度 认知的偏误 过去的经验 情绪的影响,二、组织因素 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈 学员互动、相关活动、案例分析 第三讲：沟通障碍的克服 利用反馈 简化语言 主动倾听 案例分享：买笔记本的案例,第四讲：有效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成一致 步骤六：共同实施 案例分析 第五讲：有效沟通的技巧 一、沟通前的
2、筹划知彼更要知己 （一）胸有成竹易沟通 了解沟通目标 认清自己的个性 适合自己个性的沟通策略 （二）多角度了解对方 察言观色识人 看到对方的积极面 针对不同对象的沟通策略,（三） 拟订沟通计划选好时机、选好方式 把握沟通时机 选择沟通方式 （四）别让情绪惹了祸 辨别自己和他人的情绪 学会控制情绪 测试：自我气质性格测试 二、沟通中的倾听技巧会听才会说 （一）做最有价值的“小金人” （二）学会倾听 倾听的内涵 消除倾听的障碍 （三）倾听的艺术“望”、“闻”、“问”、“切” （四） 提高倾听能力 倾听的五个层次 完美倾听的“三部曲” 自我测试1：倾听技能评价 案例：三个金人,三、沟通中的非语言技巧
3、此时无声胜有声 （一）解读非语言 （二）学会看人脸色 真笑还是假笑 眼睛会说话 揭开表情的面纱 （三）体态秘语 头部姿势 手势 站姿 坐姿 走姿 其他姿势 （四）说话要听声 （五）沟通的环境和距离 四、沟通技巧其他注意事项 留下美好的第一印象 微笑是沟通的王牌 尊重别人是沟通的基石 聊别人感兴趣的话题 典型案例 问答题、学员互动,第六讲：人际风格沟通技巧 人际风格的四大分类 各类型人际风格的特征与沟通技巧 案例分享 互相测评、自我测评 第七讲：公司内部沟通技巧培训 一、 上行沟通技巧我办事，你放心 尊重上司的权威 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 有胆有识受器重 患难之交见真情 化解上司的误会
4、巧妙应对上司问责 案例分享：某项目经理的案例,二、下行沟通技巧做个会沟通的好领导 学会赞美下属 化解员工抱怨 激励的“法宝” 恰当的批评方式 员工离职沟通：再见亦是朋友 案例分享：某财务经理 学员讨论 三、平行沟通技巧礼尚往来 主动表达善意 不旁观，不错位 求同存异建交情 相互补台不拆台 案例：和杜拉拉学习沟通技巧,第八讲：客户沟通技巧诚信为本 说客户想听的 在商不言商 树立良好口碑 学会拒绝 案例分析：乔致庸买茶交友 第九讲：沟通技巧培训总结,第九讲：患者投诉的补救措施 1.树立对待投诉的正确理念 2.把握投诉者的心理特征 3.有效处理投诉的原则 4.有效处理投诉的步骤 第十讲：医患沟通艺术
5、总结,程子展老师部分客户摘录,酒店行业 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。 金融行业 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。 医疗行业 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院
6、、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 其他行业 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。,人际沟通技巧培训目录,1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,干扰倾听因素,避免干扰,周围影响,周围影响案例：,迫不及待,迫不及待案例：,情感过滤,情感过滤案例：,精力分散,具体表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己
7、的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,什么是倾听,倾听的含义,听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法）,倾听技巧,主动倾听技巧,归纳客户的问题,适度、适时打断,适度记录信息,案例,客户打进来，你现在怎么办？,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容
8、快速体现出来，及时记录,注意客户表达方式,语言技巧,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席
9、员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,礼貌用语,应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”,作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员
10、合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,案例分析,分享： 1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音,前台的实际工作举例,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,客户服务忌语,沟通技巧,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,要重复重点表达的意思，和对方确认,重点重音,避免打断
11、,表示在听,客户在描述完问题后，应适当重复重点,例如：客户描述完问题时，归纳意思,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,“问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题,问的技巧,案例讨论,案例讨论：如何快速的判断客户的故障,服务规范用语,电话服务标准 语气语态,音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好,1,2,3,4,电话服务标准 礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这
12、是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,其他需要注意的问题,要服务于人，先学会关心别人 想着尽量不要给他人带来不便 给他人带来感动和关怀，影响别人 沟通的主动、自我总结的主动,二、沟 通 的 种 类,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
13、,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,有效的信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,沟通的四大秘诀,真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）,第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准
14、备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方
15、法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 (TOM的礼物） 5是的-如果,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,第三讲 人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿
