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1、第一计 现代经济就是服务经济,理解服务管理体系必须从理解现代经济开始 服务正在成为推动现代经济发展的主导产业 服务业的健康发展离不开服务管理的标准化,理解服务管理体系必须从理解现代经济开始,什么是现代经济？有人说，现代经济就是全球化经济。还有人说，现代经济就是知识经济。但是，不管怎样描述现代经济，我们都必然会涉及到服务。因为，我们生活在一个不能没有服务的社会之中。我们每一个人每时每刻都在欣然接受或不得不接受来自四面八方的服务。 国际标准化组织曾经对各种类型的服务做出概括。但是既使如此权威的概括，恐怕也难以全面描述我们曾经接受的所有服务。,表1 国际标准化组织的服务分类表,类别 行业或职业 接待
2、服务 餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村； 交通与通信 机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通信； 健康服务 药剂师/医师、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商； 维修 电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机； 公用事业 清洁工作、废物处理、供水、场地维护、供电、暖气和能源供 应、消防、治安、公共服务； 贸易 批发、零售、仓储、配送、营销、包装； 金融 银行、保险、津贴、财产服务、会计； 专业 建筑设计（建筑师）、勘探、法律、执法、安全、工程、项目 管理、咨询、培训和教育； 行政管理 人事、计算机管理、办公服务； 技术 咨询、摄影 、实验室； 采购 签定合同、
3、库存管理和分发； 科学 探索、开发、研究、策划支援。,理解服务管理体系必须从理解现代经济开始,国家统计局关于三次产业的分类方法可以使我们对服务行业的广泛性产生更加深刻的认识。第三产业说到底就是一个包罗万象的服务行业。这是由一个各种类型的服务行业所构成的特殊产业。这个产业与第一、二产业的根本区别在于：它向市场提供的不是有形的产品而无形的服务。,表2 国家统计局的三次产业分类表,三次产业 行业分布 第一产业 农、林、牧、渔业； 第二产业 采矿业、制造业、电力、煤气及水的生产和供应业、建筑业； 第三产业 除第一、二产业以外的其他行业，其中包括： 农、林、牧、渔服务业； 地质勘查业水利管理业； 交通运
4、输、仓储及邮电通信业； 批发和零售贸易餐饮业； 金融、保险业； 房地产业； 社会服务业； 卫生体育和社会福利业； 教育、文化艺术及广播电影电视业； 科学研究和综合技术服务业； 国家机关、政党机关和社会团体； 其他行业。,理解服务管理体系必须从理解现代经济开始,但是服务行业不仅存在于第三产业之中，而且包括了第二产业的一部分。如电力、煤气及水的生产和供应业。这些行业在国际标准化组织的分类中属于服务行业。这就是说，无论我们采取那种分类方法，服务行业都是一个无法精确定义的行业。因为它的分布实在太广泛了。我们在这里所看到的只是它的冰山一角。,理解服务管理体系必须从理解现代经济开始,即使在那些不能定义为服
5、务行业的行业中，也存在着许许多多提供服务的现象。如制造业。制造业除了生产和提供有形产品之外，也在提供有形产品的销售服务和售后服务。所以说，服务行业既是一个相对独立的行业，又是一个渗透各个行业的行业。在这个意义上，我们把现代经济称之为服务经济一点也不过分。,服务正在成为推动现代经济发展的主导产业,服务是现代社会经济运行过程的中枢神经。它控制着生产、流通、消费、投资等各个环节。没有服务就没有生产和流通。没有服务就没有消费和投资。无论生产和流通还是消费和投资，都与服务有着千丝万缕的联系，都不得不时时刻刻依赖着服务。,图1 服务经济流程图,生产,服务,流通,投资,消费,服务正在成为推动现代经济发展的主
6、导产业,我国目前三次产业占国内生产总值的比重分别是：第一产业14.6%，第二产业52.2%，第三产业33.2%。我们知道，第二产业包含着一部分服务行业。如电力、煤气及水的生产和供应业。这部分服务行业的产值通常被统计在工业产值之中。这一统计结果并不能完全反映出服务业的地位和作用。,表3 二00三年我国三次产业占国 内生产总值的比重,数据来源 第一产业 第二产业 第三产业 国家统计局数据 14.6% 52.2% 33.2% 调整之后的数据 14.6% 46.9% 38.5% 注：二00三年电力、煤气及水的生产和供应业国有及规模以上非国有工业企业的产值为7562.33亿元，占工业总产值的比重为5.3
7、%。如果把这一比重视为第二产业所包含的服务行业产值的近似值，那么扣除这一比重之后，第二产业占国内生产总值的实际比重为46.9%，第三产业占国内生产总值的实际比重为38.5%。第三产业与第二产业的差距缩小到不足10个百分点。,服务正在成为推动现代经济发展的主导产业,美国、日本、加拿大、英国、法国、德国、意大利等七个国家代表了世界上最主要的发达国家。我国第三产业的就业比重不足30%，而七个发达国家第三产业的就业比重均已超过60%。这说明，服务行业在我国的经济发展过程中必将扮演越来越重要的角色。,表4 我国与七个发达国家三次产业的就业构成,国家 第一产业 第二产业 第三产业 中国 50.0% 22.
8、3% 27.7% 美国 2.4% 22.4% 75.2% 日本 4.9% 30.5% 63.9% 加拿大 2.9% 22.7% 74.4% 英国 1.4% 24.9% 73.4% 法国 1.6% 24.4% 74.1% 德国 2.6% 32.5% 64.3% 意大利 5.3% 32.1% 62.5%,服务正在成为推动现代经济发展的主导产业,服务业的主导化是服务经济的一个重要的特征，但不是服务经济的唯一特征。除了服务行业占据主导地位之外，服务经济还具有一个极其重要的特征。这就是制造业的服务化。放眼当今世界，几乎没有一个世界级的制造业企业仍然局限于生产领域而没有涉足于服务领域。,服务业的健康发展离
9、不开服务管理的标准化,我国被称为“世界工厂”。这说明我国已经逐渐发展成为一个制造业的强国。但是与此同时，我国又仍然是一个服务业的弱国。在国际市场上，服务业充当着制造业的“开路先锋”和“保护神”。没有强大的服务业，再强大的制造业一旦走出国门也会受人欺侮。由此可见，加快服务业的发展不仅涉及到服务业自身的问题，而且涉及到进一步发展制造业的问题。,服务业的健康发展离不开服务管理的标准化,为有关企业提供一个标准化的服务管理体系就是服务管理标准化所要解决的主要问题。这个问题同时又是一个迫切需要解决的国际性难题。因为，不仅我国建国以来从未制定过有关服务行业的管理标准，国际标准化组织迄今为止也没有专门制定过服
10、务行业的管理标准。,服务业的健康发展离不开服务管理的标准化,所以，服务管理体系的提出具有十分重要的意义。它同时填补了两个“空白”，既填补了国内标准的空白，又填补了国际标准的空白。服务管理体系是一个可以认证的管理标准。应用推广这一标准不仅可以提高服务管理水平和增强服务竞争力，而且可以增加有关企业的知名度和信誉度。,案例一,杜先生曾经在某开发区投资工业厂房，但厂房建成后招商工作进展很不顺利。由于欠下银行大量贷款，公司面临破产危机。后来，杜先生把工业厂房改成大型超市，从制造业转向服务业。没想到居然生意兴隆，短短几年就发展为年销售额数十亿元的企业集团。请问：杜先生成功的主观原因是什么？客观原因是什么？,案例二,世界五百强的第一强是什么企业？这个企业属于哪个行业？这个企业为什么会成为世界五百强的第一强？主观原因是什么？客观原因又是什么？,案例三,即使产品质量完全相同，知名品牌的价格也比同类产品贵很多。为什么会出现这样的现象？是由产品的技术含量所决定的？还是由产品的服务含量所决定？品牌与服务是什么关系？,
