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1、语言礼仪,礼貌服务用语的特点,礼貌服务语言的组成,交谈礼仪与交谈技巧,电话礼仪,导游员的语言礼仪有哪些特点?,言辞的礼貌性,措辞的修饰性,语言的生动性,表达的灵活性,礼貌,导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称。 具有良好服务礼仪修养的导游会受到游客的欢迎,还能为其所在企业、城市树立良好的形象。,修饰,店员对客时应注意语言的措辞并加以修饰,主要表现在谦谨语和委婉语两方面。 谦谨语是谦虚、友善的语言,常用征询式、商量式的语气进行。 委婉语用好听的、含蓄的、使人感到亲切的词语,代替禁忌的词语。,生动,生动是导游语言最为突出的特点。 导游员应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛,增添游客的游兴,
2、以趣逗人。,灵活,灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异。 导游员在讲解时必须充分考虑游客的特点,有针对性地决定内容和表达方式。,声音的运用,服务用语的运用,表情的运用,肢体语言的运用,完整的语言礼仪,声音运用 声调:应进入中音区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。 音量:正常情况和旅客对话时,应视旅客的音量而定。 语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。,服务用语的运用,服务用语要求: 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。 语言文明,不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。,服务规范用语之服
3、务有7声!,1、 宾客到来有欢迎声。 2、遇见客人时,有问候声。 3、服务之前有征询声。 4、客人呼唤时有回应声。 5、客人帮忙或表场时,有致谢声。 6、服务不周有道歉声。 7、宾客离开有道别声。,大家来找茬: 全班分成六个小组,每个小组运用7种服务礼仪规范用语+表情+肢体语言设置一个情景。在设置情景的过程中,必须设置三个错误的地方,表演时让另一组同学猜出错误在哪里。,交谈礼仪与交谈技巧,交谈是建立良好人际关系的重要途径,是连接人与人之间思想感情的桥梁,是增进友谊、加强团结的一种动力,是学习知识、增长才干的重要途径。,街头问路:你有急事,要到华威公司一趟,但不知该怎么走,请向图中这年轻女子问路
4、。 你怎样称呼人家?该怎么说? 请写下来,情景一:,称呼 是人们在日常交往当中,所采用的彼此之间的称谓语。 称呼语 是交际语言中的先锋官,在人际交往中,选择正确、适当的称呼,反映着自身的教养、对对方尊敬的程度,甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规,要做到庄重、正式、规范。,常用的称呼: 1.按职务称: “张局长”、“李经理”、“王书记” 2.按姓名称: “乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志” 3.按一般称: “先生”、“ 女士”、“ 小姐”、“ 夫人 ”、 “太太”、“ 同志” 4.按职业称: “医生”、“ 护士”、“ 老师”、 “律师” 5.按代词称:“您”
5、、“你”、“他”、“您老(人家)” 6.按传统称: “大爷”、“ 大娘 ”、“叔叔” 、“ 阿姨 ” ,称呼必须注意的几个问题: 1.称呼要准确 2.称呼要注意场合 3.称呼要与时代潮流相符 4.称呼要有相应的肢体语言,渲染气氛, 表示敬意时,要面带微笑,身体微微向前倾,正式场合的称呼禁忌,1.使用错误称呼 误读对方的姓氏;误会对方的年纪、辈份、婚否或与其他人的关系 2.使用过时的称呼:如“老爷”、“大人” 3.使用不通行的称呼:如:“师傅”、“伙计” 4.使用庸俗的称呼 如:“兄弟”、“哥们儿”、“死党”等一类的称呼 5.用绰号作为称呼,善选言谈话题,(1)以中性、高雅、轻松、时尚、擅长话题
6、 为宜。如新闻、天气、现场气氛。 最好是双方既定的或共同关心的话题。 (2)交往五不问:第一不问收入问题, 第二不问年纪大小, 第三不问婚姻家庭, 第四不问健康状态, 第五不问个人经历。,话题界限表,电话礼仪,【电话接听的基本礼仪】,1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 10让客户先收线,5W1H通话要点:,WHY(理由)打电话目的 WHAT(内容)商谈细节 WHO(对象)洽谈对象 WHEN(时间)对方合宜的通话时间 WHERE(场所)洽谈较适宜的场所
7、HOW(方法):应如何表达较得体,【接听电话对比】,手机的使用,1.不要在公众场合发出铃响 2.不要不接或长时间不接听 3.不要在公众场合大声通话,课堂小练习: 请运用所学的六种服务礼仪规范用语、交谈礼仪、电话礼仪设置一个情景,演一个小品。 要求:1、六种服务礼仪规范用语都要用上,交谈礼仪和电话礼仪可选其中一种运用到小品中 2、至少四个人一个小组 3、情景必须发生在带团的过程中,精品资料网(http:/)成立于2004年,专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载,详情查看:http:/ 提供5万集管理视频课程下载,详情查看:http:/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝,详情查看:http:/ 2万GB高清管理视频课程目录下载:http:/ 高清课程可提供免费体验,如有需要请于我们联系。 咨询电话:020-39603888 值班手机:13726708999 网站网址: 在线文档:http:/,