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1、1,学习目标 通过本课程的学习，你将能够 -有效提升客户服务意识，提高客户满意度 -掌握有效客户服务技巧 -了解优质客户服务标准 -提升个人素质,高效率的学习方法 -手机调成静音或震动 -积极参与活动并互相交流 -及时记录你的想法,基础服务礼仪培训,服务礼仪标准流程,服务的概念及理念,案场环境展示,礼仪的概念及理念,引言,二十一世纪的现代社会，礼仪是成功形象的最佳诠释，推销产品之前先推销自己。业务员本人的表现在推销过程中的作用非常重要，可以说，如果业务员这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也没用。而仪表仪态 、言谈举止又是决定客户对业务员印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的个性不同、兴趣
2、不同，其仪表仪态风格必然各具特色。但有些原则却是必须遵守的，那就是穿着整洁、打扮得体、举止大方言语实在，以展示业务员的亲和力、融合性，赢得客户的好感。,基础服务礼仪培训,服务礼仪标准流程,礼仪的概念及理念,案场环境展示,引言,基础服务礼仪培训,仪容仪表篇,行为规范篇,言行规范篇,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大 方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖得感觉。 2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性头发不可过长，要求前发不遮眉，侧发不遮耳，后发不及领，不可留长鬓角；女性头发需盘起并使用统一发卡或发网。 3面
3、部女性面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男性不得留胡须，要求每日必刮。 4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，女性可涂无色指甲油，但严禁使用夸张色彩的甲油。 5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6装饰品不佩戴夸张风格的饰物，数量应保证在两件或两件以内，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,粉底,散粉,眉毛
4、,眼影,睫毛膏,腮红,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,唇彩,完成,刘海,发髻,工装,上岗,对比：,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,正确,错误,对比：,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,正确,错误,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,仪表 1.必须着工装上岗。 衬衣：领口与袖口保持洁净，扣上袖口处的扣子，切忌挽袖子。质地、款式和颜色与其他服饰相匹配. 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式和颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。无褶皱，不 过分华丽。与衬衣、领带和西裤相匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上衣口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物
5、品而鼓起来。 2.必须佩带统一工牌。 工牌要求端正的佩戴在左胸处，或挂在正胸前. 4.袜子 男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。 女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。 5.皮鞋 必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋保持干净。,对比：,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,正确,错误,对比：,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,正确,错误,对比：,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,正确,错误,对比：,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,正确,错误,对比：,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,正确,错误,对比：,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,正确,错误,坐姿,握手,基础服务礼仪培训-行
6、为规范篇,走姿,蹲姿,介绍,站姿,递笔,递水,基础服务礼仪培训-行为规范篇,递名片,接听电话,指引,夹子,站姿要求：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,站立服务是销售人员的基本功之一“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。 站姿的基本要求是：端正，稳重，自然亲切。其具体要求如下： 上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女性站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一
7、只脚为重心。 男性站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功更是销售人员必备的专业素质。,打招呼：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,保持标准站姿 上身前倾15度 称呼：“您好，某总”,坐姿要求:,1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛. 2.就座时做到座椅或沙发的分之一的位置。 3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松. 4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下, 5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下. 6.女员工身着裙装入座时,应先用手将
8、裙子向双腿拢一下.要注意裙子不要被其它东西挂着 7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意,双腿不可向前直伸. 8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方. 9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,基础服务礼仪培训-行为规范篇,走姿要求:,1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动. 2.行走时应从容自然.男员工步伐矫健,有力,女员工步伐自然,优雅. 3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,走姿对比：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,
9、正确,错误,基础服务礼仪培训-行为规范篇,蹲姿:,1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行. 2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上. 3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲.,蹲姿对比：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,正确,错误,基础服务礼仪培训-行为规范篇,介绍:,1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”. 2.介绍顺序-先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的
10、自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、 3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,握手:,1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可. 2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意. 3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽. 4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可. 5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手. 6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应. 7.平级男士和女士之间,一
11、定要女士先伸出手,男士再握其手. 8.握手时切忌抢握,或者交叉相握.,对比：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,正确,错误1,错误2,基础服务礼仪培训-行为规范篇,夹子:,1.（女士）右手拿夹子，抱于胸前，夹子的正面或反面对外均可，具体由项目统一即可。 2.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。,对比：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,正确,错误,基础服务礼仪培训-行为规范篇,递笔:,将笔帽打开，双手递到需要签字的人的右手，以方便其签字即可。,对比：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,正确,错误,基础服务礼仪培训-行为规范篇,递名片:,一.名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装
12、的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 二.如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的上半部分（不要压住名字），使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。切记名字一定要正面递给客户。若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我”. 三.收到名片时应怎样处理 接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好.（最好放到名片夹中）切忌随意丢放.,对比：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,正确,错误,基础服务礼仪培训-行为规范篇,电话接听:,1.资料准备，笔要就手，做好详细来电记录。 2.电话响3声之内必须接起。 3.左手接听电话，
13、右手握笔。 4.面带微笑，语言简洁明了，语气温和热情，发音清晰，流利。 5.注意礼貌用语。 6.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话,对比：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,正确,错误1,错误2,基础服务礼仪培训-行为规范篇,指引:,指引：需要用手指引某样物品或指引顾客 和客人时，食指以下靠拢，拇指向 内侧轻轻弯曲，指示方向。,对比：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,女士,男士,基础服务礼仪培训-行为规范篇,递水:,1.杯中水不要过于满，2/3即可 2.一手托杯底,另外一手辅助 3.纸杯的LOGO要朝向客人 4.切忌手扶杯口,女士：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,正确,错误,男士：,基础服务
14、礼仪培训-行为规范篇,言行规范:,基础服务礼仪培训-言行规范篇,礼貌用语 “您好” “请” “请稍等” 需要帮您讲解一下吗” “对不起” “不用客气” “谢谢” “再见” “请走好” “请随便参观”,1.恰当地称呼他人. “某先生，某女士”，或称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬. 2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意; 3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题. 4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不礼貌行为. 5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩
15、笑. 6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:微笑,点头等. 7.交谈时不可用手指点他人.,基础服务礼仪培训,接待流程,礼仪的概念及理念,案场环境展示,引言,接待流程,日常工作流程,大客户接待流程,日常工作流程,准备工作,早会练习,接待客户,接待流程-日常工作流程,进门迎客,沙盘讲解,户型讲解,带看样板间,做置业计划,礼貌送客,整理现场,准备工作：,整理仪容仪表 早会前需于仪容镜前自我检查，妆容、发型、服饰等是否符合标准。,接待流程-日常工作流程,早会练习：,站姿练习 1.早会时值日组长检查仪容仪表。 2.每天早会进行10分钟站姿练习。 3.要求：标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸；,接待流程-日常工作流程,早会练习：,接待流程-日常工作流程,上岗：,接待流程-日常工作流程,正确,错误,上岗：,接待流程-日常工作流程,正确,错误,一、进门迎客,服务礼仪标准流程-接待客户,站排 1.保持标准站姿，面带微笑，目视营销门口外。 2.（女士）单手将谈判夹抱于胸前，谈判夹正面朝内。 3.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。,一、进门迎客,服务礼仪标准流程-接待客户,迎客 1
