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1、安世通 跨部门沟通与协作 课程讲授：肖凤德,2,课程目标与要点,跨部门沟通及目的 跨部门沟通的重要性 不良跨部门沟通的原因分析 跨部门冲突的来源 冲突的原因分析与冲突管理 建立“连系性关系”的关键 沟通的艺术：听、说、看、写沟通的方法和技巧 “连系型”沟通有效倾听的流程和技巧情绪管理冲突概述 “连系型”领导者的5个特征和5个步骤 “连系”策略与客户关系 倾听的三种模式 四种沟通风格的测试与运用,3,小组介绍： 我们如何与他人尽快/深层次建立“连系”/关系？ 兴趣与爱好 最近最关心的事（工作、生活） 对今天学习的期待 找到小组成员一个以上的共同点,小组介绍： 我们有什么办法和别人尽快建立连系？,
2、沟通的困难和障碍,沟通中的技巧和方法,沟通的目的是什么？,跨部门沟通的目的,9,成功沟通的标志,不良沟通的过程,交流,探讨,障碍,决裂,冲突,一个沟通成功且高效的团队，必须具备善于处理沟通障碍与冲突的领导者与协调者。,跨部门沟通在企业中的重要性？,跨部门沟通不畅还的原因分析,沟通,是一门艺术 听 说 看 写,14,语气,语言,肢体,雅伯特马布蓝（Albert Mehrabian）,连系性沟通者是： ; 连系性沟通者是： ; 连系性沟通者是： ; 连系性沟通者是： ; 连系性沟通者： 。,“连系型”领导人的五个特征,先 ，然后再说，考虑信息、信息接受者和你的目的 设法理解对方沟通的 ； 抓住 ；
3、 连系性沟通者让对方明白这个沟通对对方的益处，让对方 ； 连系性沟通者善于 ；,“连系”的五个技巧,“沟通不仅仅是交流，而是人们与信息的真正含义建立连系（CONNECTION）” NIDO QUIBNN,听,说,看,写,“连系” Connection,影响力,“说”的三步曲,信息 方法 故事/案例,20,选择主题进行讲解,创新提升绩效 成就他人的人成就自己 合作达成双赢 熟能生巧 有志者事竟成,21,肢体,语言,思维,听,说,看,写,“连系” Connection,影响力,这个苹果不大好吃,请写出以下题目中，两句话的区别： 冬天：能穿多少穿多少； 夏天：能穿多少穿多少。 剩女产生的原因有两个：
4、 一是谁都看不上， 二是谁都看不上。 地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，“我已经到西直门了，你快出来往地铁站走。 如果你到了，我还没到，你就等着吧。 如果我到了，你还没到，你就等着吧。” 单身人的来由： 原来是喜欢一个人， 现在是喜欢一个人。,两种人容易被甩: 一种不知道什么叫做爱， 一种不知道什么叫做爱。 想和某个人在 一起的两种原因: 一种是喜欢上人家， 另一种是喜欢上人家。 一个男同事和一个女同事上班同时迟到，但女的没被扣工资，男的被扣了，男的就问女同事“你为什么没有被扣工资？” 女的说：“因为我睡过头了。” 男的说：“我也睡过头了呀。”,“连系”通过恰当地“观察、倾听、提问、表达
5、”等沟通方式，进入彼此的内心世界，创造出最佳的情感氛围，从而进入更深层次的沟通。,“好奇心会消除对未知的惰性和恐惧” “我们所能体验最美的事，便是无法理解的事，它激发好奇心，它是所有真正艺术与科学的来源。” 爱因斯坦,“开放不仅仅是一套技能，对于涉及人类精神层面的问题，再下处方时，我们不得不小心翼翼。开放超乎个人的因素，它是一种存在于你和他人之间的一种关系。它是一种精神层面和思想状态的改变，以及一套技能与实践的方法。” 欧白恩（汉诺瓦保险公司CEO),“在追求开放的过程中，如果你只具备渴求的动机，而没有实践的技能，是不会有效果的。但是，另一方面，如果你并为真心想要达成开放的境界，而想要培养那样
6、的技能，同样无法充分发挥效果。” 欧白恩（汉诺瓦保险公司CEO),Breaking Down Barriers to Effective Design,“连系”通过恰当地“观察、提问、倾听、表达”等沟通方式，进入彼此的内心世界，创造出最佳的情感氛围，从而进入更深层次的沟通。,什么容易引起“抗拒”？,行为 语言 想法/观念,34,冲突的概念,冲突的类型,如何看待冲突,冲突的概念,冲突 是一种过程，在两方或者更多方（包括个人、群体和组织）之间，由于目标、态度、情绪或行为的不一致而导致的争论或对立。,冲突的概念,冲突的类型,如何看待冲突, 个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突
7、,冲突的层次,冲突的概念,冲突的概念,冲突的类型,如何看待冲突,冲突的概念,组织冲突形式,内心冲突 （目标和认识）,组织内冲突,人际冲突,冲突的概念,冲突的类型,如何看待冲突,如何看待冲突,建设性冲突 激发思维,创意和活力 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 压力性冲突 给对方或自己带来压力 沟通性冲突 目标、态度、方法差,冲突都给我们带来了什么？,冲突的积极作用,暴露了矛盾和问题 增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新 有利于产生新的观点 有利于改善工作关系员工相互不了解 有利于创新和组织变革三个臭皮匠抵一个诸葛亮,冲突的负面作用,影响团结、加深了矛
8、盾 影响到团体士气 损害形象 影响健康、耗费时间 导致群体功能停顿 损害绩效 威胁到群体生存 形成对立、相互制约 战争两败俱伤，你死我活，同归于尽,1、冲突的诱因?,信息不对称（管理者） 沟通不畅,误解或歧义 关系紧张,流言与蜚语 切身利益受损 竞争有限资源 评价和奖惩不公 价值观和动机不一 对权力地位有威胁 行为方式和处事态度,文化与习惯差异 职责与分工差异 角色和地位差异 目标和需求差异 风格和性格差异 观念与认知差异 能力与要求差异 态度与气质差异 素质和涵养差异,冲突的概念,冲突的类型,如何看待冲突,如何看待冲突,问题言重和扩大 伤及私利和面子 过激态度和言行 没有信任和尊重 不顾表情
9、和感受 对别人要求太多 没有倾听和回馈 老认为自己是对的,冲突的来源,尽量避免冲突的发生 本着“人人为我，我为人人”的观念 用公平和平等的交流方式 坚持冲突管理的原则 按照冲突管理的程序处理跨部门冲突 增强团队意识，以双方共同的目标为出发点 控制自己的情绪 学会化解压力 善于处理跨部门沟通,如何处理好跨部门的冲突,红灯 情绪 行为和语言 绿灯,彼此联结 相互信任 气氛融洽,保持冷静 倾听理解 重新选择,实质问题的探讨,编剧：化“反推”为“连系”,结合工作实际，编写两个剧情： 给下属布置工作 向领导汇报工作 针对其他部门的需求 同事间争论时 面对客户投诉,找出尽可能多的方式来化解你的抵触反应,化
10、解抗拒练习 Breakdown the Resistance Exercise,成功者的思维：个人成功与团队成功,46,“最有效的教育方法不是告诉人们答案，而是向他们提问。” 苏格拉底,奥韦司基教授的影响人的举动一书中说： “当一个人开始否定时，就形成了一道心理防线，他就要固执下去，来维护自己的人格尊严。 即使他意识到自己的不并不正确，他也不会放弃自尊，而是继续固执下去。因此在开始谈话时，最重要的是先说一些对方认同的事情。,“我们愿意倾听真理，但我们更愿意倾听我们喜欢和认同的人，尽管他们说的不一定是真理。” 行思顾问,先理解别人，在寻求被理解,恰当地提问 倾听3F倾听 简洁明了地表达,50,第
11、一层次：以自我为中心的倾听； 往往我们的习惯会构成一些干扰： 一边听一边批判否定 一边听一边演绎，实际是听自己的 选择性的听自己喜欢的 只是外表装听,第二层次：以对方为中心的倾听 将焦点放出去，听到是 忘我（放下自身情绪，身体状况干扰） 专心（专注于客户身上，不分心，活在当下） 求知（全请接收客户信息） 开放（不会因为与自身趋向差异而排斥抗拒）,第三层次：直观式聆听（冰山下的期待、渴望） （第三层次也是教练的聆听） 事实（Facts）：当对方说话时，不要急于你自己的想法或成见来判断，了解事实和真相。 意图（Focus）：聆听对方时，听的同时要确定对方在这些愿望背后的真实想法和背后的意图。 感觉
12、（Feeling)：教练认真聆听听到客户的真实意图，也是一种判断，因此，不要把聆听到底东西认死理，还要将聆听到与客户核对。,Intention 倾听意图 Recognize the intention behind the expectation 识别期望背后的 真实意图,Feeling 倾听感受 Feel the other partys emotion察觉对方的情绪状态,Fact 倾听事实 Discern its fact or judgment 区分是事实还是判断,Focus,Fact,Feel,Listen,3F 倾听技巧,“一滴蜂蜜比一斤胆汁，粘的苍蝇更多。” 古代希腊王克里萨斯宫中
13、的一名奴隶伊索，在公元前600年说了一些寓言故事，流传至今。那些道理，在25个世纪前的雅典，在今天的波士顿和路德维尔同样适用。别忘了太阳和风的故事，同情、友好和表扬，比来硬的更管用。,到月亮上去不算太远，我们要走的最大距离还是在我们之间。 戴高乐,以下是一位散文家爱伯特赫伯的一段名言: “每次出门的时候，记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来。吸一口灿烂的阳光，向朋友微笑问好，与人握手的时候要诚心诚意。别害怕被误解，也别浪费时间想敌人的事。先在心里打算好自己要做什么，然后，别再三心二意，就一直朝着目标一直前进。把精神用在有价值的大事上面，如此，日复一日，你便发现在不知不觉当中，你已逐渐在
14、实现自己的心愿。,以下是一位散文家爱伯特赫伯的一段名言: 在想象中描绘理想中的自己，并且认定自己每时每刻在朝那个形象改变思想的力量伟大无比，故要维持一种好的心态勇敢、坦白、明朗、愉快等。能正确地思考即是一种创造力。所有事物可经由意愿而完成，每一个真诚的祷告都会得到应允。只要心里坚持，事情就会如我们所愿。记得把下巴缩进去，把头抬起来，我们都像孕育在蚕蛹内准备再生的神之子。”,肢体,语言,思维,微笑沟通,微笑胜于言论，对人微笑就是向人表明：“我喜欢你你让我快乐我喜欢见你。”这是一个真理，任何有经验的成功商人都会明白。 微笑可以解决问题 微笑能解决问题 微笑是疲倦者的温床，失望者的信心，悲哀者的阳光
15、，又是大自然解除患难的妙方。,戴尔卡耐基：“古老的中国充满了许多处世的智慧。他们有句格言很值得你我铭记在心” “笑脸可通神，恶脸不开店。”,沟通风格测试,风格测试 不同风格的沟通特征 如何与不同风格的人沟通,64,听 说 看 写,连系,五个特征,五个技巧,父母 老师 上司 孩子 学生 下属,抗拒,对方的担心、喜欢、关心、讨厌,辅助材料,66,1、培养说话能力 使你说的话有分量，有说服力。你可以把这种能力同时应用在日常谈话及公开演讲上。 2、养成使自己对别人产生兴趣的习惯。 而且你要从他们身上找出美德，对他们加以赞扬。 3、为你自己创造出一种独特的风格 使它适合你的外在条件和你所从事的工作。,拿
16、破仑希尔认为： 真正迷人的个性必须具备以下七要素：,4. 发展出一种积极的品格。 5. 学习如何握手， 使你能够经由这种寒暄方式，表达出温柔与热忱。 6. 把其他人吸引到你身边， 但你首先要使自己“被吸引”到他们 身边。 7. 记住：在合理的范围之内，你惟一的限制就是你 在你自己的头脑中设立的那个限制。,拿破仑希尔认为， 真正迷人的个性必须具备以下七要素：,建立关系的十个基本要诀,（一）没有两个人是一样的。 （二）一个人不能控制另一个人 （三）沟通的意义决定于对方的回应。 （四）跟随行为和情绪而学习，而不是指令。 （五）所有行为必有其正面动机。 （六）有更好的方法，每个人都会追随。 （七）凡事总有至少三个解决方法。
