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1、杭州中豪大酒店 悦庭西餐厅服务培训,2012年12月,通过本次培训将知道,服务操作要求 仪容仪表要求 礼节礼貌要求 用餐环境和菜肴要求 设施设备要求 案例分析(讨论） 注意事项,服务操作要求,引座 就餐区理台 结账 送房服务,引座,领位：宾客抵达餐厅后，迎宾员有微笑、有问候声，及时接待并引座。（说：“早上好！请问几位用餐，麻烦您出示下房卡可以吗？”） 餐厅服务员：当迎宾员将客人带到餐桌旁时，服务员应及时、主动上前协助客人拉椅入座。宾客入座后及时提供咖啡或茶。 客人用餐结束行至餐厅门口，迎宾员应微笑说“谢谢光临，请慢走。” 注意：无需领位服务的客人，迎宾员可告知宾客餐盘位置，方便宾客立即选餐和领
2、餐。,就餐区理台1,当客人离座取菜时，值台服务员要及时收取用过的脏餐具（清理方式）如盘内有剩余食物较多或不确定，可等客人回来征询其意见。 撤换烟灰缸：一般烟缸内有3根（含）以上，就应当清理。 照顾特殊客人：征得同意后，为行动不便的客人配餐、领餐。 当客人用完餐要离开时，提醒宾客注意是否有随身物品遗留，视情况提供拉椅服务。,就餐区理台2,递物要求： 1、一律使用托盘作为承载工具，不管所需物品的数量有多少。 2、物品如果是小餐具应由干净的面巾纸包裹，或作为衬垫。 3、交与客人前应说：“您好，您要的xxx” 4、将餐具放于客人使用的餐盘旁边，如果是调味料、面巾纸等物品则放在餐桌指定位置。 5、若餐具
3、送达时逢客人起身领餐，则餐具应当按照摆台规定摆放。,结账签单挂账,服务员请客人出示房卡，并当面告知客人房价是否含早餐。 需要客人签单时，在为客人送上帐单的同时，要为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，登记人姓名（签单者必须是登记人本人） 客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿起帐夹，并真感谢客人； 将帐单送回收款员处。 挂账成功与否都应告知客人。,结账现金,应在客人面前清点钱数（即唱收）并请客人等候，将帐单及现金送收款员。 收款员收完钱后，服务员将所找零钱夹在结帐夹中，送回客人。 客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。 注：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，
4、服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。 客人起身离开时，服务员应提醒其带好随身携带的物品，并致谢。 门口引位人员有送别声，并帮助客人去按电梯。,送餐服务,接受预定 进房流程 餐车保养与清洁,送餐服务预订,电话三声内（10秒）接起，告知对方部门名称 能主动介绍当日的菜肴供应种类，供客人选择（简单介绍即可，并告知客人具体可以查看房间的服务指南） 询问客人房间号，并将送房服务信息与客人做复核。 告知客人预计的送餐时间 标准送餐时间： 事先填写好的早餐卡，预计5分钟内送到； 临时订的早餐，预计25分钟内送达； 小吃25分钟内送达。,送餐服务送房,服务员用托盘或餐车将客人的食品装好，与
5、订单核对，并记下食品价格和客人的房号。 菜肴需加膜或加盖，注意保温。 送餐车通过员工电梯进入客房区域。 送餐车靠楼道右面推行，注意行进速度，以免汤水洒落。 抵达客房门前，按门铃1下（长音），或轻轻敲门3下，并说“room service”或“您好，送餐服务”,送餐服务送房,未经客人允许不得入内，若房间显示“请勿打扰”，送餐员应联系总机或西餐厅确认房内住客情况。（如总机直接转入客房，服务员可以说：“您好，xxx号房送餐，请问现在用餐方便吗？”） 进入房间后应礼貌向客人问好，征询其意见将餐盘、食物放于指定地方。（服务员可以说“您好，请问您想在房间什么地方用早餐？”然后对所有食物向客人做介绍，确保送
6、餐与点餐内容一致。） 送餐完毕，询问客人是否有其他需要。,送餐服务送房,确认无需要了，就将账单夹双手递给客人，请客人签单或付现金，并向客人致谢。 告知宾客餐具回收时间，或依照客人要求的时间来操作。 向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快，离开房间。 返回餐厅，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。 在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。,送餐餐车保养,送餐车保持清洁，无明显破损，各项功能正常使用。 送餐车用桌布清洁，熨烫平整。饮料食品均盖有防护用具。 送餐车上摆放花瓶。口布清洁，台布熨烫平整、无污渍。各类调料品盛器、小餐具清洁，调料品应装满。,送餐服务注意事项,应选择保暖性能好的器皿或盛器
7、。 如果回收餐具时客人不在，应和客房部及时联系，在做住房清洁时，请其代为保管。 服务员出餐时，应留意餐单上是否有客人对食物特殊要求的记录。 离开房间时应轻声将房门关闭。 各种调味料应一次性带足、带全，供客人挑选食用。,仪容仪表服务员,仪 容 仪 表 厨 师,仪容仪表注意事项,（1）工作中不得将外衣袖子、裤腿挽起； （2）确保制服的口子应扣好，特别是领口 和袖口； （3）男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； （4）戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整齐； （5）制服口袋里放太多东西，以免变形。,礼节礼貌,十字用语：您好、请、谢谢、不用谢、再见。 三轻：走
8、路轻、操作轻、说话轻。 手势：横摆式、斜下式、曲臂式。,常用手势,指示方向时可用,“请”字手势,引导客人就坐时可用,日常手势“指示方向”,指路、指示方向可以采用直臂式手势 动作要求：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 与体侧式的不同点是手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。上体微前倾，面带微笑，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否看清或意会到目标。,五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，身体约微前倾
9、，头略往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。,“请”字手势规范要求：,请来宾入座时，手势要斜向下方。 首先用双手将椅子向后拉开； 然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾“0K”的手势。,餐前准备工作 菜肴,用餐环境及菜肴,餐前准备,客用餐具、调味料、餐牌的配备 供餐区/供餐台的整洁卫生 摆台的类型和原则 熟悉当日供菜情况（品种、数量、位置） 了解客源情况（散客、预定、团队、会议）,准备客用餐具、调味料、餐牌的配备,常用餐具：金属类 汤勺、餐刀、餐叉、甜品勺、冰激凌勺、筷子、自助餐炉、自助餐锅、自助餐夹、自助餐汤勺 常用餐具：瓷器
10、类 主餐盘、汤碗、咖啡杯/碟、茶杯/碟、杯具、牙签筒、椒盐瓶、花瓶、奶盅、糖盅 使用标准：干净、无破损、无油迹、无水迹,准备客用餐具、调味料、餐牌的配备,其他类物品 菜牌、餐椅、餐垫、台号、禁烟台卡、餐巾盒、餐巾纸 使用标准 ：光洁、完好、无变形、无生锈、变色,准备客用餐具、调味料、餐牌的配备,餐具配备的数量：自助餐盘是用餐客人的3-4倍 在自助餐台上，客人用餐具是用餐客人的4倍。如：汤碗、汤勺（小瓷勺）、咖啡杯/碟、茶杯/碟、杯具、餐刀、餐叉、筷子、甜品勺、沙拉刀叉、冰激凌勺等 其他类：是用量的2-3倍如：面巾纸、口布等等。 注：调味料、冷/热软饮的供给量可根据日常经营情况自定。 预包装食品
11、要保证新鲜，表面无破损，在保质期内。 所有食品、调味料餐牌须及时更新，破旧的应及时更换。 餐具要求干净、无明显破损，放在餐厅显眼位置，并能提供加热过的 盘子供客人使用。,准备就餐区/供餐台的整洁卫生,就餐区：地面、桌面卫生 餐桌布置到位： 供餐台台面卫生： 1）对于稀饭和汤类的菜夹底碟，可以准备双份，方便临时更换和清洗； 2）确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全； 3）布菲炉表面无污渍。,准备餐台摆台,四周 型,准备摆台,居 中 型,准备摆台,一侧 型,准备餐厅摆台,摆台标准,准备餐厅摆台,标准摆台实景图,准备餐厅摆台,简易摆法,准备摆台原则,餐台是整个自助餐的服务中心，客人用餐过程中的大部
12、分服务工作都是在这里进行的。餐台陈列尤其重要，我们应注意以下几个方面： 餐台应设在比较明显、客人取菜比较方便的地方，餐台前面要留出较大空间，宽度不低于1.5米。 饮料台一般摆设在餐厅里侧。 名贵、特色菜品可摆设在临近餐厅门口的区域。 每类食品旁配有相应的取食用具（如：不锈钢夹子）。 餐台应配有装饰品。,准备当日供应情况,当日新菜、当日特色菜，厅面服务员及现场管理人员必须熟悉。 各类菜肴、甜点、各类炒菜、糕点的具体位置，厅面服务员及现场管理人员必须熟悉。 对于菜肴的供应量，现场管理人员在与营销部、总台确认后，应事先和厨房方面确定当日首批出菜量。,准备熟悉客源,厅面管理人员须明确当日就餐客源情况，
13、事先与营销部/前厅部沟通联系，明确团队名称、房号及人数等相关信息。并根据酒店规定，对不同类型客人采取挂账、免费等供餐方式 如已预订，还需根据客人要求事先做好备料工作。,菜肴1,及时整理餐台，补充食品、餐用具。（餐台服务员密切与厨房联系，尤其是对新菜、时令菜、招牌菜，做到提前通知厨房。） 一般食物还剩1/3时，就应通知厨房及时添加食品。 厨房人员加菜时，必须带口罩、一次性手套。加菜时，餐台服务员应对台面、地面卫生做及时的跟进，避免汁水洒落或溢漏。,菜肴2,随时清理餐台上的汤汁和菜肴，及时更换公用的勺、叉、菜夹、垫盘保证区域的整体整洁度和美观度。 对餐盘中的食物要适时进行整理，巩固菜肴堆放的造型（
14、如：接近营业结束时） 注意菜肴温度，营业期间布菲炉应该一直开启，保持食物最初的口感。,菜肴3,根据需要做好菜肴回烧工作。 注意避免采用不新鲜的食材烹制菜肴。 菜肴摆放除突出特推菜、特色菜外，应将同类型的菜摆放在一起（如冷菜集中放、西点集中放）方便客人挑选和取食。,整洁、美观,美味、丰盛,设施设备,背景音乐设置 灯光设置,背景音乐设置,西餐厅由于文化氛围要求较高，客人进餐时都是细声细语。所以作为西餐厅的背景音乐，就要满足以下要求： 1、音乐要舒缓，但是要明快。 2、音乐要使人心情放松。 3、选择时交响乐、进行曲、圆舞曲等不在考虑之列。 参考：古典音乐（如肖邦、柴科夫斯基）、歌剧或音乐剧、奥斯卡金
15、曲等唱片都是不错的选择。,灯光设置,餐厅照明应兼顾：功能照明、重点照明和氛围照明。 功能照明：保证基本照明度即：该亮的地方要亮 重点照明：目的物照明，指定向照射某一特殊物体或区域，引起宾客注意 氛围照明：应与功能照明、重点照明相协调,注意事项,若在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人前来用餐，应尽量满足客人要求。 只要有客人在选餐或用餐，餐台和餐厅的主要灯光应保持开启。 员工进餐时间：应等餐厅内无客人后方可开餐。 自助餐厅不提供打包服务，部门内部需统一口径、选择委婉的方式告知客人。 厨房食品安全工作尤为重要，餐厅和厨房管理人员应定期对预包装食品进行卫生质量检查。,注意事项,操作注意“三轻”，避免影响就餐客人和大厅客人。 注意增添菜肴时的食品安全问题即：厨房人员必须按标准带手套和口罩。 不要在洗手间前整理衣冠，应在非对客区域整理。,案例分析,客人用自用的筷子取用食物，我们该如何处理？,
