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1、山东航空股份有限公司部门绩效考核管理体系,北大纵横管理咨询公司 二零零四年八月,一期咨询报告,机密,山东航空股份有限公司 SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.,28.08.2019,2,导读,绩效考核概述,考核要素,考核维度 及指 标的设定,考核程序,计分规则 及考核结果的应用,28.08.2019,3,高效的绩效考核管理体系是企业实现运营目标的重要的工具,绩效考核体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强企业的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助企业实现策略目标和经营计划,绩效考核管理体系的定义,绩效考核管理体系怎样帮助企业实
2、现其目标？,能把企业的经营目标转化为详尽的，可测量的标准 能提供一条纽带，把部门、员工的工作职责和公司的目标相连接 能用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化 能为有根据的决策提供支持信息 能帮助及时发现问题，鼓励持续的改进 对达不到预期目标的实际绩效表现，分析原因 对公司的关键能力和需要改进的地方做到一目了然 能评估公司业务流程改进的有效性 能鼓励团队和协作精神 能代表一个企业怎样评价部门及员工 能为制定新的以绩效为出发点的激励机制提供工具,28.08.2019,4,绩效考核管理是联系企业战略、外部竞争环境、每个部门及员工个人表现的纽带，这条纽带使每个部门及在具体工作岗位上的员工看到个人的
3、付出对企业成功与失败的因果关系 绩效考核管理是企业内部部门及员工双向交流的机制 绩效考核管理是促进企业竞争能力不断提高的过程,也是一条连接企业目标、部门目标及个人的纽带，将企业经营业绩同部门和员工个人业绩紧密相连,业务流程指标,企业核心 竞争能力,管理流程指标,责任部门指标,责任部门 竞争能力,责任部门指标,责任个人指标,员工个人 竞争能力,责任个人指标,28.08.2019,5,绩效考核循环及其环节,计划,实 施,考核,激励,绩效,绩效,计划,辅 导,检查,激励,（宏观绩效考核）,（微观绩效考核）,28.08.2019,6,绩效考核的原则,与战略相匹配,重要性原则,定性与定量考核相结合,结果
4、导向与过程导向相结合,公平、公正、公开,原则,财务指标与非财务指标相结合,28.08.2019,7,导读,绩效考核概述,考核要素,考核维度及指 标的设定,考核程序,计分规则 及考核结果的应用,28.08.2019,8,考核机构,机构,成立部门考核领导小组(非正式常设机构)作为部门考核工作的领导机构 部门考核领导小组构成：由董事长、副董事长、总经理、副总经理、总飞行师、总工程师、总会计师等组成 企管证券部负责部门考核的组织和具体执行； 由财务部、人力资源部、安全监察部、运行中心等部门负责考核数据的提供及考核工作的配合,28.08.2019,9,考核周期及时间安排,季度,1、第一季度考核：4月1日
5、10日； 2、第二季度考核：7月1日10日； 3、第三季度考核：9月20日30日或10月8日18日； 4、第四季度考核：1月1日10日,年度,时间： 1月1日20日,注：具体时间安排由公司根据实际情况进行调整,28.08.2019,10,考核主体及权重,28.08.2019,11,导读,绩效考核概述,考核要素,考核维度及指 标的设定,考核程序,计分规则 及考核结果的应用,28.08.2019,12,以财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度为核心的平衡积分卡是建立部门绩效考核体系最为有效的工具,客户,我们的客户如何看待我们？,内部运营,我们必须在什么方面有卓越表现？,财务,我们的股东如何看待我
6、们？,学习成长,我们能否持续提高员工的技能，并为客户持续创造价值？,企业愿景和战略,平衡记分卡是建立部门绩效考核体系最为有效的工具 平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，除了传统的财务衡量指标之外，还提出了三个新的考核领域：客户，内部运营和学习成长： 财务层面公司是否能够为股东创造价值？ 客户层面购买公司提供的产品和服务的直接客户是如何评判公司的业绩表现的？ 内部运营公司如何管理内部业务运作以满足客户的期望？这些内部运作包括满足客户需求，保留客户，财务计划等。 学习成长公司是否有能力不断创新，改善，从而实现持续增长？ 平衡记分卡体系包括事前和事后指标 平衡记分卡体系强调不同绩效领域之间的协调和平
7、衡；在一个特定领域的优良业绩表现往往不能补偿其他领域的糟糕表现 公司战略和经营目标决定了选择什么样的衡量指标,28.08.2019,13,从公司战略出发，确定这些考核领域的关键成功因素，进而确定具体的考核指标；并充分利用这些考核结果衡量企业战略的完成情况,以平衡记分卡为核心的绩效管理体系的推广,平衡记分卡体系的实施,1. 企业战略 从面向企业中长期经营目标和发展方向的企业战略入手,2. 不同领域的关键成功要素 确定实现上述目标所必需满足的在不同领域中的关键成功要素和目标,3. 衡量标准和目标值 基于这些成功要素，有针对性的制定相应的衡量指标和目标值，以跟踪企业在这些方面取得的进步,4. 实施
8、收集实际绩效数据，形成平衡记分卡并以此作为对部门考核的基础。同时，通过绩效指标的方向引导，使企业获得持续性改进的能力,从公司战略出发，确认需要达到战略要求所必需的关键成功要素,从这些关键成功要素出发，明确相应的衡量指标和目标值,利用这些衡量指标体系构成的平衡记分卡体系进行绩效管理,通过平衡记分卡判断部门是否达到了绩效要求，以及在实施过程中指标选确是否恰当,利用在这些关键成功要素领域的实际绩效结果评估是否究竟在多大程度上实现了在这些领域的既定目标,通过对这些关键成功要素领域目标达成情况评估公司战略的实施情况,28.08.2019,14,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成
9、长面,平衡计分卡,财务性绩效指标可显示出策略和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关。财务性指标是一般企业常用於绩效评估的传统指标 但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利 企业应利用其对外部世界的独特认识和对成功关键因素的理解来帮助自己对客户满意度、内部运营效率、创新和进步作出分析。这些最终在财务指标得到反映,企业应以目标顾客和目标市场为方向，客户面的考核是检视满足核心顾客的关键方面 平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点 客户最关心的不外于五个方面：航班、时间、安全、服务和成本 。要使平衡计分卡有效地发挥作用，公司必须为这五个方
10、面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标,发展平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程 以客户需求为基础而建立目标固然重要，但如何满足客户的需求则对公司的内部营运提出要求。在这方面应以对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心 应该努力去确认公司的主要能力以及为了保持市场领先地位所需的关键技术，进而细化成各项指标,关于学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使前述计分卡三个方面获得卓越成果的动力 平衡计分卡强调投资未来的重要性。为增强长期竞争力
11、，企业不可只投资于传统的领域(如新设备和新产品研发)，而同时必须投资于基础架构。一个公司创新、进步和学习的能力与公司的创造价值的能力息息相关。只有不断推出新产品，为客户创造价值及不断提高业务运作效率，公司才能成功进入新的市场，提高股东收益,传统的绩效指标,新增的绩效指标,平衡记分卡不但能够衡量财务表现，还能评估实现这些财务目标时所需的客户、内部营运和学习的能力,28.08.2019,15,指标间应有明确的因果关联,通过强调描述指标间的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标,学习与成长面 提高员工技能水平 员工满意度 提高信息化能力,结 果 导 向,内部营
12、运面 航班运行水平提高 航线及航班设计水平提高,客戶面 客户满意度 品牌市场价值,财务面 净资产收益率 资产利用效率,后向指标,先行指标,( + ),( + ),( + ),过 程 导 向,(+),正面影响,( + ),( + ),( + ),按照SMART（精明）原则来设定关键绩效指标，构成完整的绩效考核指标体系,有因果关系 有长期和短期的 有数量型和质量型 有结果性的和行为性的 有团队的和个人的 全方位透明的,Specific 具体描述 Measurable 可以衡量的 Achievable 可以通过努力实现的 Result oriented 结果导向性的 Timed 有时间性的,关键绩效
13、指标的特点,关键绩效指标中的SMART（精明）原则,28.08.2019,17,4.1 创建良好的企业文化 4.2 持续提高员工技能水平 4.3提高员工满意度 4.4 提高员工忠诚度 4.5 提高组织的运行能力 4.6提高公司信息化能力,3.1 提高市场研究水平 3.2 提高新航线及航班设计能力 3.3不断提高公司航班运行水平，为顾客提供安全、正点的航班 3.4提高对不正常航班及客户投诉的处理水平 3.5提高物资保障管理的水平 3.6 提高职能管理水平 3.7加强公司质量体系管理工作 3.8提高员工工作水平,2.1 提高市场份额 2.2 提高客户满意度 2.3 提高客户忠诚度 2.4 树立良好
14、的企业和品牌形象,1.1增加盈利能力 1.2 提高资产利用效率 1.3 加强财务风险控制,公司的发展战略及经营目标,财务,客户,内部营运,学习与成长,1,2,3,4,公司的发展战略及经营目标要求企业具备下列各个领域中的关键成功要素,28.08.2019,18,公司发展战略及经营目标,提高净资产收益率,提高企业盈利水平,提高资产利用率,财务方面,客户方面,内部营运方面,学习与成长方面,加强财务风险控制,提高市场份额,提高客户满意度,提高客户忠诚度,树立良好的企业和品牌形象,提高市场研究水平,提高航班航线设计能力,提高航班运作水平,提高不正常航班处理水平,提高职能管理水平,提高物资保障水平,持续提
15、高员工技能水平,创建企业文化,提高员工满意度,提高员工忠诚度,1,1.1,1.2,1.3,2.1,2.2,2.3,2.4,3.1,3.2,3.3,3.4,3.5,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,这些关键成功因素之间存在着紧密的因果关系，层层递进，以最终实现企业的发展战略及经营目标,加强质量体系管理,提高员工工作水平,3.6,3.7,3.8,提高公司信息化能力,提高组织运行能力,4.6,28.08.2019,19,并根据这些不同层面的关键成功因素，选择与之相适应的关键绩效指标（财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图）,提高净资产回报率,关键成功因素,净资产回报率,关键绩效指标,关键
16、成功因素,提高企业盈利水平,提高资产利用率,控制财务风险,1,核心指标,一般指标,1.1,1.2,1.3,28.08.2019,20,财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续),关键成功因素,关键绩效指标,提高企业盈利水平,提高资产利用率,销售净利润率,总资产周转率,关键成功因素,增加销售收入,降低各项成本费用,当期销售收入,关键绩效指标,公司、市场销售部、货运部,财务部,企管证券部 、财务部门,提高投资收益率,加速运营资本周转率,投资收益率,加速长期资产周转率,运营资本周转天数,长期净资产周转率,提高资金的利用效率,公司银行存款的利息,1.1,1.2,1.2.1,1.2.2,1.1.1,1.2.3,1.2.4,1.1.2,主要负责部门,财务部,财务部,核心指标,一般指标,28.08.2019,21,财务方面的关键成功
