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1、创造双赢的沟通前言 愿大家的心灵能够沟通 一九九七年八月，我应统一企业和清华广告公司的邀请，在台湾五个城市举行巡回演讲。 虽然过去已经有许多演讲经验，但是面对这种每场一两千听众的场面，我仍然有相当大的心理压力。 为此，我特别回到哈佛，蹲在图书馆两个月，并且复习我过去在大学及研究所的上课笔记，好像写学术论文一样，做一番“重组”和“思辨”的工作。 只是，演讲毕竟不是“论文发表”，我发现修了五年多的心理学，当我面对这个非常普通，甚至可以说每天都要用到的“沟通的主题”时，竟不知从何入手。 这件事，让我进一步感觉，“学理”固然是由生活中产生，但是当学者们天天研究理论时，却可能与生活脱了节。 所以在论文里
2、谈学理容易，在演讲场上谈生活，反而困难。 我也了解到，为什么许多心理学重要的作品，竟然是作家、社会工作者和记者写出来的。 幸亏我有个作家，也是“生活家”的父亲。在我最艰苦的时候，和我坐下来，一项项讨论这次演讲的主题。 我把我找到的资料，逐条说给他听。他记笔记，好像听我讲课。 他又整理我的资料，并加上他的看法，说给我听，由我打入电脑，成为我的演讲稿，也“扩大”为这本书。 于是，我在哈佛学到的理论，居然一下子与父亲四十多年的生活，结合成一个活生生的东西。那不再是“生硬的教条”，出不再是“平常的生活”，而成为“真实的见证”。 这件事给我很大的启示棗学问是活的，不是死的，学校里学的东西绝对要与校外的生
3、活连接。否则理论归理论、生活归生活，再高的学位出没有用。 出正因此，父亲和我把这本书写得像故事书似的。只在重点处提到些理论。希望大家看完这些“经过组织的小故事”，自己就能产生“沟通的兵法”。 这些小故事，有我收集的、编写的，更有许多是由我父亲提供的。他是个很会说故事的人，许多死板的东西，经他“重组”，就成了生动的故事。 他甚至笑说，他把好故事都给我了，他还写什么？而与我约定棗我必须回馈给他更多的灵感。也就是，我们以后要经常“用我的理论和他的生活撞击”，产生新的火花。 此外，由于本书将作我演讲之用，所以虽然是两人合作，但在叙述上，以我为第一人称。我常想，如果演讲能够成功，读者又能受益，父亲和我的
4、这里边段合作，不就是双赢，甚至三赢的沟通吗？ 沟通是生活，也是一门大学问，盼望这本书，就是以最生活的文字，与各位做一番沟通。希望大家能有些领会，使这个社会能沟通得更好，愿大家的心灵能够沟通。引言 松鼠的启示 我住在波士顿。“波士顿”实在应该改名叫“波顿士”，也就是“被冻死”。因为那里到了冬天，真是冷死。虽然不至于需要小便的时候带拐杖，却也冷得让人觉得危险。 我有个朋友，长得很强壮，在最冷的天气还出去跑步，而且居然没戴帽子。跑了半个钟头，他回来了，上台阶时，不小心，在门前摔一跤。爬起来，没有伤筋断骨，正高兴哪，却看见地上有个红红的东西，捡起来棗是他的耳朵。幸亏当时没有狗在旁边，不然，他就成了“独
5、耳人”，可见有多冷，冻得连耳朵掉了都没感觉。有一天，我回到宿舍，也是在最冷的天气（我可没出去跑步，是下课回家），进门，天哪！屋子里闹了小偷，CD掉了一地，书架上的小玩意出倒的倒、砸的砸。可是，看窗子，窗子居然没有开。想必小偷是从大门进来的。我赶紧退到门边，注意听里面的动静，搞不好小偷还没走。果然，听见悉悉卒卒的声音，从桌子后面传来。突然，一个黑影横着飞了出去，原来是只松鼠。怪不得最近总听见墙壁里有声音，原来松鼠出受不了冷，硬是把墙挖了个洞，钻进我屋子。我赶紧抓起一个大纸盒，又戴上厚厚的手套，把纸盒举在前面，向松鼠一步步逼近。我想，我可以把它扣住，狠狠地摇，摇昏了再抓住，扔出窗外。这松鼠开始躲了
6、，居然跟我玩起躲猫猫，它显然是在找进来的洞，却找不到，于是东边窜窜、西边窜窜，最后居然一下子跳上我的床。我的床在屋角，我想，这次它跑不掉了。我可以一下了把它罩住，再拉起下面的床单，把它连盒子一起包起来，连摇也不必了。我小心地，一步步靠探测它，严防它从旁边溜起。它出不断往后退，退到我的枕头上。然后，很大方地棗撒了一泡尿。我愣了一下，就这么一下，它又跑了，跑进我的衣柜。这一下子，我急了，天哪！衣柜里有我一百零一套的西装，过两天耶诞舞会要穿的，当然，还有我的白衬衫，刚洗好的。偏偏那天都没挂起来，平平地躺在柜子里。又偏偏，它正坐在我的西装上。我不敢在往前走了，放下纸盒，向后退，退到桌边，打开抽屉，拿出
7、我最爱吃的澎湖花生。我知道，所有的小动物都爱吃中国食物。我丢了两颗花生进去，没反应，又丢了两颗，而且故意不去看它，让它吃。还是没反应。我干脆坐下来，打开音响，又怕吓到它，再撒泡尿，就把音响也关掉，看书。隔了大概有半个钟头，听到咔咔的声音，它居然开始吃了。想必它饿坏了，因为外面雪太厚，下面都结了冰，它储存在地下的食物全“冻住了”。我又扔了一颗花生在柜子门口，它果然伸着前面两只小手，走出来，捡起花生，放进嘴里。我继续丢，一颗一颗，把它引到窗边，又打开窗子，在窗台上放了两颗。它出就一颗一颗吃，砰一声跳上窗台，衔起一颗花生冲了出去。我跟着找到它进来的洞，把洞封死。但是，每天我都会放些花生、面包到窗子外
8、面，也就看着它站在外面窗台上野餐。好几个女生，听说我养了一只松鼠，还到我房间来参观呢！我为什么一开始，就说这个故事？因为这正合我这本书的主题。可不是吗？我解决了松鼠的大患，拯救了自己的西装，更避免了正面冲突可能造成的伤害。松鼠也平平安安地退出我的地盘，得到好吃的花生、面包，成为了我的朋友。而且，成为我吸引女生的法宝，并带给我爱护小动物的名声。这是双赢的沟通吗？今天，这本书所谈的就是“创造双赢的沟通”。我希望像刚才一样，透过许多小故事，很轻松地跟大家谈谈沟通的技巧。 沟通是什么 五个小故事如果你问老美，什么是沟通，他可能会答：“呵！沟通就是communication，这个字源是拉丁文的commu
9、nicare，表示是公开、公众、让大家知道。当然啦，沟通也有negotiation的意思，好像讨价还价。又可以说是dialogue，意思是磋商、对话、谈判” 结果搞得人糊里糊涂。其实沟通就是沟通，还是中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。“沟通”就好比“通沟”政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通。公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通。父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。“沟通”就是“沟通”，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。沟通也像是大禹治水，又
10、好像武侠小说里的“打通任督二脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全通了。沟通是多么变化多端，各位请听我说几个故事。聪明的宰相从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。跑堂儿的妙招有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。先是妈妈哄，拉着爸爸劝，同桌的朋友也加
11、入，对小男孩说：如果你不吵，等下次给你买糖吃。只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小孩居然不吵了。吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。”红胡子的深情日本电影红胡子。医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药，女孩把药打翻；红胡子又送过一勺，女孩又打翻；红胡子再送过一勺，还是被打翻。但是，当红胡子仍然不生气，以无比的耐心，再送上一勺药时，女孩子呆住了，不敢相信世上会有这样关爱她的人，于是乖乖地服
12、下了药。小孩子的“磨功”有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，没好气地说：“不准出去！”“为什么嘛？”小孩问。“不为什么！不准就是不准！”妈妈说。“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！就是不准！”“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！”“为什么嘛？”小孩又问，一遍、两遍、三遍。妈妈实在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”以“礼”服人有个美国公司的代表到日本谈生意。日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆，晚上就在旅馆的宴会厅请客。第二天，日本人一早就带美国代表四处参观，晚上先吃饭，再去酒廊喝酒。第三天，日本老板领一堆部属到旅馆来，带着美国代表，浩浩荡荡去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、喝酒
13、。第四天，美国代表急了，说：“我们是不是可以谈生意了？”“不急嘛！不急嘛！先认识朋友，了解我们公司嘛！”日本老板说，又带他去工厂，由工厂负责人请客喝酒到深夜。第五天，总算拿出了合约，美国代表向来都很慎重的，但是不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。好！故事说完了，让我们看看那宰相用了什么沟通的方法？他是利用特殊情况，化明为暗的沟通。餐馆侍者用了什么方法？他是单刀直入，威胁式的沟通。红胡子用了什么方法？他不说话，只是用动作、用爱心与耐心做了沟通。小孩用了什么方法？他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。日本公司用了什么方法？那是日本式，多礼得让你受不了，甚至用多礼来扰乱你，在握手、餐盘和酒杯之间所
14、做的沟通。这世上沟通的方法太多了，但是整体来说，要创造双赢的沟通，有几个基本的原则. 沟通兵法第一条 认清目标与底线认清自己的目标 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为
15、什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”再说个相似的故事：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年出不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物得到了一颗钻戒。当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说
