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1、员工服务技能大赛理论问答资料（前台服务）一、疑难问题处理1、 发现客人行动不便时怎么办？主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和服务台。通知有关部门，对客人特殊照顾。2、 客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。3、 客人
2、生病怎么办？对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。4、 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。收取该客消费保证金。注意此客的动向，防止再次逃帐。5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 表示感谢。 婉言谢绝。 注意谢绝的语言技巧。5、 客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理？ 问清客人是否照付几天的房租。如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天的房租，则
3、问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。8、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客
4、人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？向张先生解释，登记卡要求本
5、人填写和签名。安排张先生入住，可预分其朋友的房号。请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。11、 遇到刁难的客人怎么办？“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。12、 当接到客人的传真时怎么办？用打时钟打上（或写上）件时间。根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。写下留言开启留言灯，通知客人来取。如是急件应立即打电话给客人请他来取。如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。13、一客人来登记入
6、住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上注明该客人已入住。如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。14、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。在询问处，总机留下客人去向以便解答有关此客的问询。15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？门
7、市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，享有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。二、简述题：1、诠释转付、转账的功能与区别。答：转付是所有付费项目由他人付，房间为离店状态；转帐为指定的费用项目由他人付房间为在住状态。2、诠释工作帐的作用，并分析它与“假房”的区别。答：工作帐，非住客帐务，方便操作非住客的其它帐务；假房：不存在的房间进行帐务操作，从而可增加客房收入。3、分析散客与团体的主帐形式。答:4、请简述夜审过租的操作流程。 答：5、诠释房价代码、市场类别的作用答：房价代码，快捷清楚对各类客源选定相应的房价操作。市场类别，了解客源结构
8、使报表能够清楚显示各类客源的比率，对调整经营思路有一定的帮助。6、随行人、同住、关联三者的区别答：随行人：一个房间住二个人费用由一人付，同住：一个房间住二个人费用也许是二人分摊，关联：同一批客人入住多间房，是统一付费。7、诠释延期、调价的作用。 答：延期，续住，使预离报表准确方便接受控制房态及预订。调价：价格调高或调低，使营收报表更准确。8、如何设置单个房间的早餐券项目，以便日结时自动产生？ 答：在开房时点击早餐券项目选中某间房确认即可使日结自动产生。9、诠释增补登记的作用，并分析它与“关联”的关系。 答：增补登记是房间增加入住人员的情况下需要增补从而使前台人员能清楚掌握房间动态及客情查询、电
9、话转接与客人财产的管理。10、当客人用信用卡付款时，该信用卡在酒店POS机上刷卡显示交易失败时该如何解决？答：先检查POS的线路是否插好，接口有无松动，没有的话可再试刷一次，若还是不可以，就要了解在刷卡时的操作是否正确无误，都没有问题，可委婉向客人做好解释工作，并让客人换另外一张卡试刷，或付现，及时解决该问题。三、系统实操题：（一）、耿仲棣先生，身份证：，地址：云南省临沧市凤翔镇凹子蔡村三屯5号，移动电话。耿先生入住标准单人房一间一晚（房号自选），房价280，收取押金600元。霍筱筠小姐，身份证：，地址：湖北省恩施市长阳县火烧坪，移动电话。霍小姐入住浪温时尚房一间二晚（房号自选），房价320，
10、收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工输入房租），消费王老吉二瓶，结账后将余额转到霍小姐房间。霍小姐住两晚后退房（手工输入房租），退房时间已过下午6点，房间无消费。结账时霍小姐改用信用卡结账。以结账完成为结束。操作要求：本题无需房卡制作、打印及POS刷卡步骤，其它步骤需按要求操作完整，账款余额结算正确，操作时间5分钟，超时不得分。（二）、1、有两位客人同时来前台要办理我们酒店山水卡和时尚卡，请按发卡流程在会员管理系统中完成。A客人资料会员卡类型：山水卡 姓名：测试 姓别：男证件号码：手机号码：会员卡号：SF88881B客人资料会员卡类型：时尚卡 姓名：0818测试 姓别：男证件号码：手机号
11、码：会员卡号：SS操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间2分钟，超时不得分。（三）、在规定的时间内，按照正确的操作流程完成以下操作：1、卡号为SC，想来我们酒店前台用会员积分兑换1间免费房，只住一晚上（仅办理入住完成即可，房号自选）。2、卡号为SCx0818（储值卡）来我们前台入住，客人选择入住标准单人房1天1晚，房费为250元，请办理入住及退房，无消费，不加收半日或全日租。操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间两题共6分钟，超时不得分。四、情景模拟题：1、散客预订（无该房型）2、上门入住（满房）3、中介确订预订（超预订）4、交通询问5、旅游咨询6、客人约前台服
12、务员吃饭五、前台英语问答题 (GGuest RReceptionist)1、 GGood morning! I have a reservation for a single room with a bath. RGood morning, sir. May I have your name please? GSmith, John Smith.RJust a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the
13、 form while I prepare the key card for you?GOK.REverything is in order now. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 8216. Its on the second floor and the daily rate is ￥380 per night. Ill call the bellboy and hell take you to your room.GThank you!RNever mind. I hope you enjoy your stay here.2、
14、 GGood afternoon. Is there a vacant room here?RGood afternoon. What kinds of room do you want, single room or a double one?GA single room is fine.RThe current rate of single room is ￥380 per night. How long do you intend to stay?GOK. I will stay for about one week.RYou can have a room in third floor
15、, the room NO. is 8316.GI hope its quiet. I hate noise at night.RIt faces the courtyard. I think youll find it quiet.GOK. Thats fine. RExcuse me, sir. How will you pay your bill?GMaster card.ROK. Ill deal with it.a) GI will leave the hotel this evening. Can I have my bill, please?RMay I have your name and room NO., please?GHenry Green, room 8216.R
