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1、1,专业市场招商技巧培训, 王 斌,2,目 录,一、招商人员的基本要求 二、招商工作的目标、任务 三、招商工作的总体策略 四、客户拜访的基本要求与技巧 五、客户跟进的基本要求与技巧 六、客户签约及后续服务的基本要点 七、招商方式的应用 八、客户关注要素 九、招商客户的分类,3,一、招商人员的基本要求,（一）招商人员必备的基本素质 1、崇高的事业心（热爱招商事业，不断进取） 2、强烈的责任感（真诚面对每一位客户） 3、顽强的意志力（积极应对每一次的挫折） 4、良好的自控力（提升修养、避免争执） 5、协作的团队精神（个人的成功代表不了集体的成功）,4,一、招商人员的基本要求,（二）招商人员必备的基
2、本能力 1、学习能力（专业知识、经济知识） 2、社交能力（面对各种层次、素质的客户） 3、表达能力（语言的艺术） 4、观察判断能力（察言观色、扑捉信息） 5、应变能力（把控进程、积极应对）,5,二、招商工作的目标、任务,（一）招商工作的目标实现共赢 一个项目的开发、运营，涉及到投资方、经营户、运营团队、消费者等多个利益主体，只有实现“共赢”，项目才能算是真正的成功。,6,二、招商工作的目标、任务,（二）招商工作的任务 1、确保项目的顺利开业 2、确保项目的持续发展,7,三、招商工作的总体策略,（一）信息收集（客户信息、市场信息、行业信息、政策信息以及信息反馈） （二）挖掘需求（可达成的需求、不
3、可达成的需求） （三）大户先行（本地羊群效应、领地意识外埠） （四）引导市场（引导商户、引导市场、引导行业、引导政策） （五）延伸开拓（深耕细挖、开拓市场、关联业态）,8,四、客户拜访的基本要求与技巧,（一）客户拜访的目的 1、收集信息（全貌信息） 2、探寻需求（真实需求） 3、推介项目（优势、政策、服务） 4、说服客户（推进招商） 5、建立关系（持续发展）,9,四、客户拜访的基本要求与技巧,（二）客户拜访前的准备工作 1、预约与计划（重要客户一定要预约） 2、明确目的（收集信息、解决问题、联络感情） 3、掌握信息（客户基本资料、需求信息、市场信息等） 4、组织人员（双方人员、各自任务、角色扮
4、演）,10,四、客户拜访的基本要求与技巧,5、备案准备（突发事件的预案） 6、物料准备（招商资料，视频、图片文件，记录本，名片，交通工具等） 7、临行检查（自我形象） 8、守时,11,四、客户拜访的基本要求与技巧,（三）客户拜访技巧 1、提供专业化、顾问式的服务 2、会看（衣着、车辆、随行人员）、会听（谈吐、周边人的意见）、会答（不可答非所问）、会问（提问题的目的）、会思考（果断做出准确判断） 3、陌生的客户礼貌，熟悉的客户热情 富裕的客户尊贵，精明的客户实惠 享受型客户服务，挑剔型客户细节 犹豫型客户保障，随和型客户认同,12,四、客户拜访的基本要求与技巧,4、如何做好开场白 （1）自信 （
5、2）赞美词、感谢词的应用 （3）制造认同感 （4）寻找共同话题,13,四、客户拜访的基本要求与技巧,话术案例一： 代表：“你好！刚刚看您这边挺忙的，今天生 意不错吧？” 客户：“还行吧！” 代表：“可以打扰你几分钟吗？” 客户：“你有什么事？” 代表：“那先谢谢你了，我是” （获得好感、拉近与客户的距离）,14,四、客户拜访的基本要求与技巧,话术案例二： 代表：“你好！几次来市场都没能遇见你，今天真是有幸能遇见你！” 客户：“你好，你是？！” 代表：“我是” （显示客户重要性，让其感受到被重视）,15,四、客户拜访的基本要求与技巧,话术案例三： 代表：“老板，你好！你在这个市场好多年了吧，我想
6、向你打听一下这个市场现在生意怎么样？” 客户：“你是做什么的？” 代表：“我之前也是做物流，不过现在” （利用认同感、打消戒备心）,16,四、客户拜访的基本要求与技巧,话术案例四： 前台：“欢迎光临五洲公路港，先生您是第一次来我们项目吗？”（确认客户性质） 客户：“是的” 前台：“那先生是从哪里过来的，是怎么知道我们项目的？” （收集信息市场信息业务代表 宣传渠道信息企划部门）,17,四、客户拜访的基本要求与技巧,情形一： 客户：“我是XX来的，我是看到你们宣传广告来的。” 前台：“我是这里的前台接待，我叫XX（递上名片），我们可以交换一下名片吗？（如果对方没带，请问先生贵姓）”“X先生，你好
7、，那由我来先向您介绍一下我们这个项目。”（收集详细信息，切入主题）注：不要连续超过三个问题，给人打破砂锅问到底的反感，有些问题可以在介绍项目过程中穿插提问。,18,四、客户拜访的基本要求与技巧,情形二： 客户：“我是XX来的，我是看到你们宣传广告来的。” 前台：“我是这里的前台接待，我叫XX，请问先生您贵姓？”“X先生，先请您这边就坐，我给您倒杯水，请您稍等一下，我请我们招商经理过来，给您介绍一下我们这个项目。”（为业务代表提前做好沟通信息的准备工作）,19,四、客户拜访的基本要求与技巧,情形三： 客户：“我是XX来的。” 前台：“我是这里的前台接待，我叫XX，请问您有我们项目熟悉的招商经理吗
8、？” 客户：“有位XX经理到我店里去过。” 前台：“请问先生您贵姓？” 前台：“X先生请您这边坐一下，我去请我们XX经理过来。”（为业务代表提前做好沟通信息的准备工作）,20,四、客户拜访的基本要求与技巧,5、招商过程中的语言技巧 （1）少否定、多肯定 （2）恰当使用转折语 （3）适当使用反问语 （4）不要一味的掩饰缺点 （5）注意客户反应，调整语速 （6）避实就虚,21,四、客户拜访的基本要求与技巧,话术案例一： 客户：“你们这里还有位置好一点的铺位吗？” 代表甲：“X老板，真的很抱歉，我们前面的铺位已经租满了，还有一些后面的铺位，你考虑一下。” (切断了深入了解的途径，无法探寻客户需求）
9、代表乙：“X老板，你们之前做生意位置的好坏确实有影响，但我们这个交易市场与之前市场的经营模式都不一样，不代表位置好的生意就一定会好，你再看看现在很多市场里所谓位置好的商户不也是经常换来换去，毕竟经营成本是要比较高的。我觉得选择性价比适合的才是最好的，X老板，哪您看中了我们市场的哪几个铺位，我在图上划出来。”,22,四、客户拜访的基本要求与技巧,话术案例二、 客户：“你们市场的位置太偏了，现在做肯定没什么生意。” 代表：“是的，目前看我们项目离市中心相对偏一点，其实也就20分钟左右的车程。但X老板你也知道咱们徐州市近几年的发展与规划，将来市区内的这些市场都是要迁往我们项目所在区域的，这是必然的结
10、果，我相信X老板，您也出去看过的，很多大城市都是这样的布局。现在只是市场的发展阶段，生意是会少一点，但今后发展起来还愁没生意做吗？X老板，你做生意也好多年了，眼光肯定肯定比我要长远，我觉得我们这个项目值得你考虑考虑。” （先认同、不掩饰实际情况，再进行引导）,23,四、客户拜访的基本要求与技巧,6、招商过程中的应变技巧 （1）避免争论，缓和气氛 （2）接受意见，迅速行动 （3）转移视线，寻求支援 （4）适时回避，巧妙撤退,24,四、客户拜访的基本要求与技巧,话术案例： 客户：“我回去考虑考虑！” 代表甲：“好的，X老板，如果有需要请及时联系我。” (终止了沟通途径，无法探寻客户需求） 代表乙：
11、“X老板，你要考虑一下，我非常认同，任何投资都是需要谨慎的，虽然我非常希望你能来我们市场，但对你来说也是一次重大的决定，不可能像买件衣服那么简单，再说了买衣服也要挑一挑的。我想了解一下，您最主要考虑的是哪方面的问题，可能是我今天没有解释清楚，我再给你准备一些资料参考一下，要不我请我们领导再给您解答一下。”（先认同、再探寻真实想法、最后寻求支援）,25,四、客户拜访的基本要求与技巧,客户：“挺好的，我再考虑考虑。” 代表：“好的，X老板，您也知道我们市场是徐州目前最好的物流市场，最近来看项目的人也比较多，现在的政策也是最优惠的，如果您有意向，我希望尽快决定，毕竟越早决定越有机会。您看我过几天与你
12、联系确认一下？”（制造压迫式氛围，预定跟进时间）,26,四、客户拜访的基本要求与技巧,7、电话招商的基本要求 （1）准备工作（客户的信息、记录的准备） （2）良好的情绪（情绪是可以通过声波传递的，爱心、信心、耐心） （3）合理的时间段（周一上午、周五下午不适合，注意约定的时间） （4）适时的跟进与回访（电邮下班前统一发送，次日电话联系确认，多少一次沟通机会，加深印象，提醒对方。） （5）学会倾听（少说多听，忌打断，适当赞美“您说的太多了！”，能复述“您刚刚说了这几点”）,27,四、客户拜访的基本要求与技巧,话术案例讨论： 代表：“您好！是X老板吗？我是XX。” 客户：“嗯，你是哪个XX。”或者
13、“嗯，什么事。” 代表：“您不记得我啦，我是五洲公路港项目的XX啊，前几天刚刚到你店里去过的。” 客户：“哦，你有什么事。”,28,五、客户跟进的基本要求与技巧,（一）致信、致电感谢对方（加深印象的重要手段，很多销售人员容易忽视。） （二）归纳对客户的认识和判断 1、基本资料的准备性 2、需求的明确 3、个人素质与基本实力 4、是否有决定权 5、敏感问题或最大阻力 6、特殊经历、个人爱好、个人忌讳 7、再次拜访的适合时间,29,五、客户跟进的基本要求与技巧,（三）履行承诺并采取行动（容易忽视的方面） （四）分析拜访目标的达成情况、总结成功与失败之处 （五）制定再次拜访的跟进计划（跟进表） 1、
14、客户制定时间（守时），一般3-5天内再次拜访 2、让客户感受到被重视 3、解答客户的敏感问题 4、争取让客户来实地考察 5、建立良好的客情关系,30,六、客户签约及后续服务的基本要点,（一）客户签约的进程 1、明确需求 2、收集信息（市场信息、竞争对手信息、同类客户信息） 3、评估判断 4、进行决策,31,六、客户签约及后续服务的基本要点,（二）影响决策的两大因素 1、周围人的态度（关系最密切的人、众人） 2、非预期因素（本项目、客户自身、不可抗） （三）重视对签约商户的后续服务 1、发挥以商招商的作用 2、建立良好的合作关系 3、降低不和谐因素导致的风险 （当某些条件未达到客户预期）,32,
15、七、招商方式的应用,（一）访问招商（上门拜访客户） （二）电话招商（通过电话、网络联系客户） （三）媒体招商（各类广告宣传和媒体平台） （四）会务招商（会议、培训、展会、活动） （五）管理招商（通过政府加强管理）,33,七、招商方式的应用,（六）专家招商（利用专家名人效应） （七）边缘招商（相近似行业或配套行业） （八）跨行招商（跨行业或关联行业） （九）联合招商（与企业联合招商） （十）连锁招商（以商招商）,34,八、客户关注要素,（一）将来的获利空间 30% （二）竞争状况 30% （三）市场的品牌力及市场容量 20% （四）市场的背景及实力 10% （五）市场广告宣传力度 5% （六）后
16、续的市场服务 5%,35,九、招商客户的分类,签约客户,即将签约客户,潜在客户,一般客户,无希望客户,36,马云4月23日在京员工大会发言,将来至少有一千万人从事物流行业，为什么只给这个我们自己的菜鸟五千人?因为我们相信只有这么做，才有可能在物流行业为世界创造一千万的就业， 第三，我们希望菜鸟，有人讲北京物流很快，我说北京快不算快，内蒙、新疆、拉萨、云南快才叫快，我们今天在全中国任何地区的服务，我们每天运送出去的是近三千万只 包裹，我们要解决的问题不是今天的三千万只包裹，我们解决的问题是十年以后，每天三亿只包裹，我们应该怎么送出去，我们如何能够做到全中国任何地区上网购 物，24小时内送达，如何在全世界绝大部分的国家和地区，72小时货运必达，这是我们要解决的问题。,37, 谢谢！,
