冲突管理与沟通技巧讲义1

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1、冲突管理与沟通技巧 世事洞明皆学问，人情练达即文章,宋治兵 E-mail： 电话：18901129216,石供全面优质服务项目培训课程,2,目录,一、关于冲突的基本理解 二、冲突的处理策略与技巧 三、沟通与沟通原则 四、沟通策略 五、沟通技巧,石供全面优质服务项目培训课程,3,导读,一、关于冲突的基本理解 什么是冲突 冲突的原因 二、冲突的处理策略与技巧 三、沟通与沟通原则 四、沟通策略 五、沟通技巧,石供全面优质服务项目培训课程,4,什么是冲突,冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。 1、冲突是不同主

2、体或主体的不同取向因为对特定客体处置方式的分歧，而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为个体内部心理矛盾状态。 2、管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。客观存在的人际冲突必须经过人们去感知，内心去体验，当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后，才能知觉到冲突。因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是一个主观的知觉问题。 3、冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。 4、冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、

3、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。,石供全面优质服务项目培训课程,5,冲突的类别,根据冲突的作用分 建设性冲突 破坏性冲突 以冲突呈现的基本形式划分 认识冲突 情感冲突 目标冲突 程序冲突 以冲突表现出来的激烈性程度划分 论辩性冲突 战斗性冲突 竞争性冲突 以冲突的主体划分 个体冲突 团体冲突 跨团体冲突,石供全面优质服务项目培训课程,6,建设性冲突与破坏性冲突的对比,石供全面优质服务项目培训课程,7,冲突认识理念的演进,传统观念,人际关系观念,相互作用观念,时代,主要 理念,19世纪末到20世纪40年代,20世

4、纪40年代末至70年代,20世纪80年代以后,认为：冲突是群体内功能失调的结果，冲突都是不良的、消极的、有害的，出现冲突是一件坏事，势必造成组织、群体、个人之间的不和、分裂和对抗，破坏正常关系，降低工作效率，影响组织目标的实现。因此，必须尽量减少冲突，最理想的状况是避免冲突。,认为：对于任何组织、群体和个人而言，冲突都是与生俱来、不可避免的客观存在。冲突既无法避免又不可能彻底消除，但冲突并非传统观念认为的那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。,认为：冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。没有冲突

5、，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易缺乏生机、活力和创新精神。相反，适当的冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创新，成为促进组织变革，保持旺盛的生命力的积极动力，从而提高组织绩效。,石供全面优质服务项目培训课程,8,冲突对绩效的影响,石供全面优质服务项目培训课程,9,冲突的积极影响,冲突能够充分暴露出往常被人们忽视的问题和矛盾，促使管理者及早发现问题，正视问题，花力气去解决问题。 冲突就如一个出气口，可以使冲突各方以一定的方式发泄内在的不满情绪，从而促进冲突各方的了解与沟通，降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而酿成极端反应状态的概率。 适当的冲突组织内部适度的分歧和对抗，能够造成一个组织内部各部

6、门、各部分相互约束、相互制衡的组织体系，促使组织机制不断完善。 适当的冲突可以促进竞争，促进人们的新思想、新视野、新建议的产生，从而给组织带来生机和动力，促进组织变革。 组织(或群体)间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚力，促使组织成员齐心协力，一致对外。 冲突可以促进联合，共求生存。 当冲突各方面临更为强大的对手或敌人的共同威胁时，彼此之间求同存异，走向团结，合力图存 当冲突各方在冲突过程中找到了共同的更大利益时，彼此间也可能捐弃前嫌，结成联盟，壮大实力，共谋发展 当冲突各方实力相近，并保持一定程度的冲突时，可能由于冲突水平的控制，冲突能量的释放等因素的作用，反而会减少冲

7、突或冲突的升级，并求得冲突和冲突各方的长期相对的稳定。,石供全面优质服务项目培训课程,10,冲突的消极影响,冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲处于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知和判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效率，危害个人的身心健康。 冲突(主要高水平冲突、失控的冲突、处理不当的冲突等)会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑。 持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力

8、。因为在这种情形中，冲突各方的最重要目标是千方百计增强自身实力去战胜对手，组织的目标、组织的利益会被抛至脑后，“你高我低”的利益比较，“你争我斗”的矛盾运动过程会蒙闭人们的双眼，迟滞人们的思想，扭曲人们的行为，轻则大量浪费人、财、物、时间等组织资源，重则导致各种混乱、分裂和破坏活动，给组织带来难以弥补的损害。,石供全面优质服务项目培训课程,11,冲突对团队的影响,1、适量的冲突有利于工作绩效的提高； 2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降,石供全面优质服务项目培训课程,12,冲突对团队的利与弊,石供全面优质服务项目培训课程,13,冲突可能的根源,个性差异 价值观和利益的冲突 目标需求的差异

9、为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色混淆 处事不公，领导偏差 追逐权力 个人的素质和经历，行为风格不同 工作本身所具有之冲突性,石供全面优质服务项目培训课程,14,冲突发生的层次,个体层次的冲突 个人内心的冲突 个人角色冲突 人际间冲突 群体层次的冲突 群体内部冲突 群体间冲突 组织层次的冲突 组织内部的冲突 组织之间的冲突,石供全面优质服务项目培训课程,15,冲突的前兆,不安 偶发事件 误解 紧张 危机,石供全面优质服务项目培训课程,16,导读,一、关于冲突的基本理解 二、冲突的处理策略与技巧 冲突反应模式 人际冲突处理技巧 个体内在冲突的解决 三、沟通与沟通原则 四、沟通策

10、略 五、沟通技巧,石供全面优质服务项目培训课程,17,强制,迁就,合作,妥协,逃避,低-合作性-高,高-坚持性-低,石供全面优质服务项目培训课程,18,强制方式,目标：按我的方式 心态：我知道什么是对的，不要质疑我的判断。 我不在乎你 依据：解决问题比维护关系重要 结果：自己感觉正当，但对方感觉挫败，甚至被羞辱 适用情形：须采取迅速果断行动时；关乎整体利益，必须强制局部服从；约束不当行为。 注意事项：久之伤人，造成表面上的服从，内心深处的怨恨,石供全面优质服务项目培训课程,19,强制方式的适用条件,有效的情境 问题很琐碎 必须尽快作出决策 有必要征服执己见的下属 对你来说，另一方作出的不受欢迎

11、的决策成本太高 下属缺乏作出技术性决策的能力 问题对你很重要 无效的情境 问题很复杂 问题对你并不重要 双方实力相当 一定要立即作出决策 下属的能力很强,石供全面优质服务项目培训课程,20,逃避方式,目标：对问题听之任之 心态：我对这事无所谓 依据：不值得争论，时间会解决一切 结果：长期得不到解决而导致组织矛盾 适用情形：冲突的内容微不足道； 冲突尚未严重损害组织效能； 毫无胜算机会时；对方不可理遇，暂时避之 注意事项：问题没有解决；恶人可能先告状,石供全面优质服务项目培训课程,21,逃避方式的适用条件,有效的情境 琐碎的问题 与另一方进行对抗的潜在破坏性超出了问题得到解决的收益 需要一定的“

12、冷处理”的时间 无效的情境 问题对你很重要 作出决策是你的责任 双方都不愿意拖延，问题必须马上解决,石供全面优质服务项目培训课程,22,迁就方式,目标：别让对方不高兴 心态：只要你高兴，我可以放弃自身利益 依据：维持双方的关系长远的打算更重要 结果：牺牲自我成就别人 适用情形：议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人 给与对方情面，为往后争议预留谈判空间时。和谐及稳定格外重要时。允许属下从错误中学习，自我发展 注意事项：对方可能会不断利用你的这一心态。注意脾气是惯出来的,石供全面优质服务项目培训课程,23,迁就方式的适用条件,有效的情境 你相信自己是错的 问题对另一方更为重要 你愿意放弃某

13、些利益以从另一方获取一定的未来收益 你是从处于弱势的角度出发处理问题 维持双方的关系非常重要 无效的情境 问题对你很重要 你相信自己是对的 另一方错误的或不道德的,石供全面优质服务项目培训课程,24,妥协方式,目标：快速达成协议，抑制事态发展 心态：让我们各让一步解决争执 依据：冲突拖延影响双方工作，产生消极情感 结果：久而久之双方将更关注于快速找到双方可接受的方案，而忽略问题的根本解决 适用情形： 暂时化解冲突，防止问题复杂化； 情况不可拖延时的权宜之计； 复杂议题简单解决的权宜之计。 注意事项：长期使用，助长讨价还价的办公室文化；问题长期得不到解决,石供全面优质服务项目培训课程,25,妥协

14、方式的适用条件,有效的情境 双方的目标都是排他的 双方的实力相当 双方之间不可能达成一致 结合方式或强迫方式都不可能成功 需要一种解决问题的临时方案 无效的情境 一方更有实力 问题复杂到需要通过“解决问题”的方式来解决,石供全面优质服务项目培训课程,26,合作方式,目标：共同解决问题；看蛋糕能否做大 心态：我决心解决这个问题，你的看法是 依据：双方的立场都受到重视，并专注于平等的决策过程，和达成最佳结果 结果：对冲突不压制或不逃避，消除持续发展根源 适用情形：冲突双方的利益皆十分重要且无法妥协时。双方存在共识，合作则有利，硬拼则两败俱伤；均能理智行事 注意事项：难度最大，对双方的理智，成熟度均

15、有要求，双方均须有诚意。任何一方一意孤行，均不可能解决问题,石供全面优质服务项目培训课程,27,合作方式的适用条件,有效的情境 总是很复杂 为了得到更好的解决办法，双方的结合是有必要的 为了成功的实施，另方承担一定的义务是必须的 时间上允许彻底解决问题 一方不可能单独解决问题 为了解决共同的问题，需要利用双方拥有的资源 无效的情境 问题或任务很简单 要求迅速作出决策 另一方不关心最终的结果 另一方没有解决问题的技巧,石供全面优质服务项目培训课程,28,人际冲突的诊断,石供全面优质服务项目培训课程,29,人际冲突处理双赢策略的五大步骤,表达合作的诚意,请对方表达意见,归纳共同点,就不同点发表意见

16、,达成互惠的协议,石供全面优质服务项目培训课程,30,人际冲突处理的原则,双赢策略 我需要的是什么？ 他需要的是什么？ 同理心 适度的坚持 妥善处理负面情绪 拿出诚意,石供全面优质服务项目培训课程,31,如何处理有害冲突,熟知基本冲突处理风格，理性对待和解决冲突 区分冲突，审慎选择所要处理的冲突 评估冲突根源和当事人。凡事总有来龙去脉，作用与反作用力。解决冲突方法的正确选择和处理方案的正确制定，很大程度上取决于对冲突根源和冲突当事人的了解和把握 选择与冲突特点相适宜的冲突解决方式,石供全面优质服务项目培训课程,32,人际冲突处理技巧与方法,转移目标或目标升级 教育和训导 选择最适当的策略方法 缓解法 正视法,石供全面优质服务项目培训课程,33,自我认识,客观审视自己的动机 认识自我 对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。 理性审视自己动机的策略 内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使