专业美容导师读本 鸿泰美业,培训部---温燕波,美容导师,一 自身定位 二 我的服务 三 行为规范,公司形象的代表,进入一家公司，你就代表了一家公司的形象 作为美容导师，无论是由厂家安排到代理商处，还是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常与公司的客户打交道最多的一个，你的形象，你的言谈举止，你的能力，实质上都能影射出你所在公司的文化、实力等因之，你的形象将毫无疑问地影响到公司的利益,经营理念的传递者,美容导师要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能之一是把公司的背景与实力企业文化与经营方针，新产品的推出、产品的功能与质素、价格政策、促销及服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的将化妆品推荐给客户的专家,美容导师要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的化妆品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥美容导师的推销作用,消费者购买产品的引导者,美容导师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务一、代表公司形象的“对外窗口”,作为美容导师，你一定要认识到你是直接代表公司面对客户，你的形象也代表着公司的形象，服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
将客户意见向公司反馈的媒介,美容导师作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任（比如产品的气味、类型、包装，容量、功效、价格等），使公司能在产品研发及营销策略上及时作出相应的调整与处理，使公司产品更具市场竞争力市场信息的收集者,美容导师要有较强的反映能力应变能力与丰富的业务知识，对美容市场有敏锐的触角，这就需要美容导师对美容市场的信息做大量的收集、归纳，分析与总结的工作，如对美容市场发展状况与趋势的判断，对区域市场整体发展水干的把握，对竞争对手的优劣势及市场活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据产品使用的技术专家,美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能性能、使用注意事项及操作手法等，并且培训好加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务这是作为一个美容导师最基本的条件也是最大的职责顾客护理的专业顾问,美容导师要有一定的医学知识，包括生理的和心理的司题相结合起来，帮助顾客分析并找到司题的根本原因，并指导顾客科学购买产品及她进店所需要的项目，自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。
培训加盟店美容师,成为产品使用的专家 成为仪器使用的专家 成为养生调理的专家,美容院问题诊断专家,如果——家美容院在经营上出现这样那样的问题，那么，相信该美容院即使成为你的加盟店也不能为你带来多大的利益,,二 我的服务 我面对谁 我的服务对象,美容导师对客户的服务,传递公司的信息 了解客户对产品的需求 帮助客户选择最能满足她们需要的产品或仪器 向客户介招所推荐产品或仪器的优点 回答客户提出的疑问 向客户介绍售后服务 让客户相信购买此化妆品是正确的、明智的选择,二、美容导师对公司的服务,公司文化的传播者 市场信息的提供者 客户与公司沟适的桥梁和纽带,美容导师的工作职责,一、美容导师的常规工作职责 1、推广公司形象，传递公司信息； 2、积极主动向客户推荐公司产品； 3、按照产品规定程序为顾客服务，并传授给加盟店美容师； 4、按照服务标准指引、保持高水平服务质素 1） 保持笑容； 2） 保持仪容整洁（公司规定穿制服的应穿上公司制服；,3） 耐心、有礼地向客户介绍； 4） 积极的工作态度 5、下店有销售业绩； 6、保持工作范围及美容院的清洁； 7、及时反映客户情况； 8、准时提交总结报告； 9、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类产品的发展动向,在美容院工作职责,店内外---保持光线充足、玻璃干净空调操作正常， 空气流通 产品——保持销售产品资料齐全，订妥，陈列干净整齐 美容设施、用具——进行消毒并保持整洁； 美容台或柜上——应准备常用性美容品、酒精棉、客户登记表及相关资料等。
报到——准时上班 阅读报章刊物——每日规定工作时内任何时间内，其余时间一律禁止阅读报章刊物 吸烟——在美容院于任何时间一律严禁 进食——在美容院任何时间，一律禁止进食,美容导师----素质,基本素质 专业素质 综合能力,,基本素质,1、化妆 2、发型 3、服饰 4、鞋子 5、皮肤的保养护理 6、口腔卫生 7、香水 8、良好的清洁习惯 9、健康的生活方式 10、言谈举止,专业素质,,凯尔斯绿色美容连锁机构,,,一、了解公司,1、了解公司 2、了解美容业与常用术语 3、了解顾客特性及购买心理 4、了解市场营销相关知识,综合能力,1、观察能力 2、语言运用能力（1.态度要好，有诚意；2.要突出产品重点和要点；3.表达要恰当，语气要委婉；4.语气要柔和；5.要通俗易懂；6.要配合气氛；7.不夸大其词；8要留有余地）,3、社交能力,社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交谈氛围的能力等,4、良好品质,从公司角度来看,积极的工作态度；饱满的工作热情； 良好的人际关系；热诚可靠； 独立的工作能力；具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解产品知识；知道顾客的真正需求； 能够显现出公司，美容院产品的附加价值； 达成业绩目标；服从管理人员的领导； 虚心向有经验的入学习；虚心接受批评； 忠实于企业。
从顾客角度看,外表整洁； 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度、乐于助人； 能提供快捷的服务； 能回答所有问题； 传达正确而准确的信息； 介绍所购化妆品的特点； 能提出建设性的意见； 关心顾客的利益，急顾客所急； 帮助顾客作出正确的产品选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老顾客名字的偏好要注重综合能力的培养,1、审美能力 2、现场讲解和演示能力 3、公关交际能力 4、培训能力 5、团队协作能力,美容导师发展趋势,A专业美容销售管理,入行至少1至2年有闯劲、热 爱营销工作、有团队管理能力能够策划和组织各类促销活动 大区(区域)经理、销售经理、市场推广经理等中级销售管理职位基本要求：,可担任的职位：,美容导师发展趋势,B专业培训讲师,,,,基本要求：入行至少一年以上具丰富的行业营销和市场维护经验、,良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材,(,如店务手册、产品手册、技术手册等,),最佳从业年龄段：,25-35,岁；,,,,可担任职位：,(,高级,),培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或,素质培训的专业人员基本要求：入行至少一年以上具丰富的行业营销和市场维护经验、,良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材,(,如店务手册、产品手册、技术手册等,),。
最佳从业年龄段：,25-35,岁；,,,,可担任职位：,(,高级,),培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或,素质培训的专业人员入行至少一年以上具丰富的行业营销和市场维护经验、良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材(如店务手册、产品手册、技术手册等),基本要求：,(高级)培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或素质培训的专业人员,可担任职位：,美容导师发展趋势,C产品开发和产品策划,入行2年以上灵敏的市场感知及反应能力、思维活跃、文笔流畅，熟悉专业产品的特性及有相当的医学知识基本要求：,产品开发(策划)经理、产品开发专员、产品临试专员、产品文案等可担任职位：,美容导师发展趋势,D店务管理人员/店长,熟悉美容院经营管理、具备良好的专业美容技术，具备店员培训、顾客管理、店内促销及一定的财会知识气质优雅、性格沉稳，具丰富的客户投诉处理经验,基本要求：,第二节 美容导师的销售技巧,一、销售过程的六大步骤： 1、初步接触——关键中的关键 2、揣摩顾客需求 3、如何处理顾客提出的反对意见 4、促成销售成交 5、完善售后服务 6、成交结束,二、美容师接待顾客时产品推 介法,1、初步接触 2、初步接触的常用方法 3、当顾客关注商品时 4、当顾客对商品感兴趣时 5、当顾客对商品进行比较时 6、当顾客提出异议时 7、当顾客采取购买行动时,三、与顾客沟通的秘诀,1、区别对待：让不同程度的顾客都得到 满足 2、用心对待：获取顾客的心比完成一单买 卖更为重要 3、眼脑并用：与客户有效沟通的最高境界 4、与客户沟通时的注意事项,四、成功销售的秘诀,1、细心观察法 2、关爱询问法 3、产品推荐法 4、耐心倾听法,五、处理顾客抱怨的秘诀,1、接受顾客抱怨的三原则 2、正确分析并找出顾客产生抱怨的原因 3、有效地处理顾客抱怨 4、依照不同原因分别处理抱怨的诀窍 5、对待有错误的顾客时应采取的态度 6、处理顾客过错事件可选择的办法,第三节 美容导师如何举办促销 活动,一、适用于美容消费的促销策略 1、价位“适从”的价格促销 2、刺激终端的活动促销 3、连锁加盟的网络促销 4、因地制宜地动态促销 5、亲密接触的教育促销,二、美容院的最佳促销时机,1、重大节日 2、年度高峰时期 3、公司的特定节日 4、店内人员气氛不佳,三、如何做好成功的促销,1、确定主要顾客群 2、了解客源来自何处 3、明确促销主题和促销内容 4、促销的折扣设计 5、促销时，店内店外宣传注意事项 6、促销前内部人员注意事项,四、促销活动前的促销计划,1、促销主题 2、促销日期 3、宣传日期 4、小组分工 5、促销内容 6、厂商产品配送条件 7、促销的综合性效益 8、促销传单的内容应注意下列事项 9、传单发放时间与地点 10、店内销售活动 11、预告设计出顾客所提问题,五、促销活动的广告宣传计划,1、营业额测算 2、广告预算 3、广告主题 4、广告媒体及配合方式,六、美容导师在促销活动中的作用,1、对美容师日常工作的安排 2、对美容师工作的检查与监督 3、对美容师的定期培训与考核 4、促销活动的安排 5、其他需注意的几个方面,七、美容导师在促销中的工作事项,1、营业前工作准备 2、接待顾客 3、营业即将结束前的工作处理及 工作准备,第四节 美容导师如何搞好厂方与 客户之间的客情关系,一、美容导师如何与客户打交道 1、要了解客户的需要 2、让客户也了解你 3、坚持原则不让步 4、避实不虚 5、比较销售量与利润两种指标 6、经常性的客户联系与定期的客户拜访 7、当好客户经营销售上的参谋，帮助客 户搞好管理与销售,,8、正确对待与客户之间的人情往来 9、言而有信 10、注意个人形象 11、要了解客户、理解客户 12、要善于做客户的思想工作 13、分析了解客户的特点 14、研究送礼的技巧 15、充分发挥客户的重要信息源的作用 16、对待脾气不好的客户，要有耐心,二、美容导师如何对客户进行 有效管理,1、客户管理原则 （1）真正尊重客户 （2）长久合作 （3）日常性工作 2、客户评价 （1）积极性 （2）经营能力 （3）信誉 （4）社会关系,3、客户管理的内容,（1）利益管理 （2）支援和经销商 （3）风险控制 （4）预警管理 （5）售后服务管理,第五章 美容导师应掌握的相 关专业知识 第一节 皮肤学,一、皮肤的基本结构 1、表皮 2、真皮 3、皮下组织 4、皮肤附属器 5、血管 6、淋巴管 7、神经 8、肌肉,二、皮肤的生理功能,1、皮肤的保护功能 2、皮肤的调节体温功能 3、皮肤的感觉功能 4、皮肤的分泌与排泄功能 5、皮肤的吸收功能 6、皮肤的代谢功能,三、人体皮肤不同的生理特性 与测辨,1、生理特性 （1）油性皮肤 （2）干性皮肤 （3）中性皮肤 （4）混合型皮肤 （5）性别差异,2、皮肤性质的测辨,（1）目测法 （2）擦拭法 （3）洗面法 （4）仪。