饭店管理团队作业海天假日酒店.ppt

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1、焦作海天假日酒店,目录,一.海天假日酒店简介 二.前厅部 1.组织机构图 2.前厅部各岗位职责 三.客房部 1.客房部组织机构图 2.客房部岗位设置图 3.客房部各岗位职责,一酒店简介,由河南旅游集团达信酒店投资管理有限公司与河南金博电缆有限公司共同投资1500万建成 面积6500平方米 集住宿、餐饮、会议、商务等配套服务为一体 以“时尚、洁净、温馨”为经营理念 服务质量、服务标准符合星级酒店标准 三星级,二前厅部,1.组织结构图,二前厅部,2.前厅部人员岗位职责 A.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表

2、，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。,二前厅部,(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。,二前厅部,(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 (11)与安全部联系，

3、确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。,二前厅部,B.大堂经理岗位职责 （1）维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明； （2）妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量； （3） 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； （4） 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务； （5）每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。,二前厅部,C.预定领班岗位职责 （1）按照前厅部经理的指示工作。 （2）负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况、文件处理和预订控制。 （3）负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房

4、间、订房情况。 （4）负责整个订房部的档案存放工作。,二前厅部,（5）督导订房部职员，负责培训、招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。 （6）完成总经理或前厅部经理的一些特殊安排，如参加会议等。 （7）核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。 （8）负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部门。,二前厅部,D.接待领班岗位职责 （1）主持前台、商品部、行李生的日常管理。 （2）负责对下属员工进行任务分工。 （3）掌握住店客人情况，出租率及各下属的日常服务情况。 （4）掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。,二前厅部,（

5、5）每天检查房间状态，掌握客房使用情况。 （6）随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。 （7)完成部门经理交办的其他工作。,二前厅部,E.礼宾部领班岗位职责 （1）向礼宾部主管负责，协助主管做好部门管理工作； （2）主持班前、班后会，检查员工仪容仪表； （3）检查行李房行李的登记及保管情况； （4）检查每班组员工维护、保养设施设备的工作； （5）合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作；,二前厅部,（6）负责做好租车及预订的服务； （7）为宾客提供租借物品等服务； （8）维护大堂的正常秩序； （9）检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务； （10）了解酒

6、店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问，确保重点宾客得到特别服务；,二前厅部,E.礼宾部领班岗位职责 （11）做好每天对本班次员工的考核记分工作； （12 ）必要时接受主管委托，代理其工作； （13）完成上级交办的其它任务；,二前厅部,F.收款员岗位职责 （1）为顾客提供咨询和礼仪服务 （2）为顾客提供结帐服务改造和投资计划 （3）现金作业和损耗的预防 （4）配合超市安全管理 （5）营业前的准备工作 （6）清洁、整理收银作业区,二前厅部,（7）整理补充必备的物品及面售商品 （8）准备好找零用金 （9）检查收银机 （10）仪容仪表检查 （11）了解当日促销商品及促销活动注意事项,二前厅部,G

7、 .预订员岗位职责 （1）通过邮件、电话、传真等方式或电脑预订管理系统处理订房业务； （2）负责处理从市场营销部、其它酒店以及旅行社那里获得订房资料； （3）了解客房类型、位置和布局； （4）了解所有报价产品的销售状况、价格和优惠内容；,二前厅部,G.预订员岗位职责 （5）了解饭店信用政策和如何为每个预订作编号的方法； （6）以抵店日期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料； （7）起草确认预订的信函； （8）与总台沟通订房信息； （9）受理预订取消和预订变更事宜，并将这些信息正确传递到总台；,二前厅部,G.预订员岗位职责 （10）了解酒店有关预订担保和取消预订的政策； （11）受理客人交纳的

8、定金； （12）根据预订资料统计可出租房数量； （13）帮助制作客房营业收入和出租率预测； （14）制作预期抵店客人名单供前厅使用； （15）需要时帮助做好客人抵店前的各种准备；,二前厅部,H.问询员岗位职责 （1）负责回答客人关于旅行、商务的一切问询，尽最大可能帮助客人。 （2）掌握饭店宾馆的一切设施及本地区主要单位、饭店宾馆、戏院、游览胜地等情况。 （3）将客人问询内容记录在案。 （4）按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录。,二前厅部,（5）提供给客人一些简单用品，包括火柴、曲别针、价格表、信封、服务指南等。 （6）为住店客人提供贵重物品寄存服务。 （7）当班结束后。做好与下一班的交接

9、工作。,二前厅部,I.接待员岗位职责 （1）在接待领班的领导下，负责当天班次的接待服务工作。 （2）准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交班簿，清点文具用品，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。 （3） 做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好。并做好记录。,二前厅部,（4）了解当天在饭店宾馆举办的各项重要活动和宴会。以便做好针对服务。 （5）负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问询。 （6）负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。 （7）负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消 费结算。,二前厅

10、部,（8 ）按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致 （9 ）制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 （10）阅读并填写交班日志，认真做好交接班。 （11）将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作。,二前厅部,J.迎宾员岗位职责 （1 ）迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。 （2 ）通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。 （3） 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。 （4） 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。,二前厅部,（5 ）记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。 （6

11、 ）接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。 （7 ）负责存放衣帽、雨伞等物品。 （8 ）接听电话、通知受话人。,一.前厅部,3.前厅部环境布局,一.前厅部,3.前厅部环境布局,三.客房部,1.组织结构图,三.客房部,2.人员配置图,三.客房部,3.客房部各岗位职责 （一）客房部经理岗位职责 1.贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。 2.根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以,三.客房部,部门为成本中心的方针，严格控制成

12、本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。 4 .主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5. 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。,三.客房部,6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。 7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。,三.客房部,8. 沟通本部门与酒店其他部门的联

13、系，配合协调地搞好工作。 9.建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。 10.审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 11.负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养,三.客房部,和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。 （二）保洁领班岗位职责 1.执行主管的工作指令，并报告工作。 2.带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。,三.客房部,3.负责清洁机械，

14、绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。 4 .了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。 5.负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。 6.负责交接班工作，做好交接记录。 7. 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。,三.客房部,（三）保洁员岗位职责 1.服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。 2. 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 3.做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。 4.严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。,三.客

15、房部,（四）洗衣房领班岗位职责 1.执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2.督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。 3.加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。,三.客房部,4.督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客房 及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。 （五）洗衣工岗位职责 1.服从洗衣房领班的工作安排。 2. 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤.洗熨工作。 3.做好各类机器设备的日常检查

16、和维护保养工作，节约使用各种物料用品。,三.客房部,（六）布草保管员岗位职责 1. 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。 2. 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。 3. 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。,三.客房部,4.负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。 5.保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。 （七）客衣收发员兼文员岗位职责 1.服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。 2. 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。,三.客房部,3.负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。 4.负责送洗衣账单到前台收银处。 5.做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。 6.负责洗衣房财产设备管理，