员工服务礼仪培训讲座.ppt

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1、员工服务礼仪培训,著名礼仪培训师：朱晴,专业礼仪培训师 形象塑造专家 中华礼仪培训网高级讲师 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士,老师预约,员工服务礼仪培训课程提纲,员工服务礼仪培训课程设置,员工服务礼仪培训课程设置,员工服务礼仪培训课程设置,员工服务礼仪培训课程,服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

2、从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪的主要功能： 从个人的角度来看， 1.有助于提高人们的自身修养； 2.是有助于美化自身、美化生活； 3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 4.有助于净化社会风气。 从团体的角度来看， 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容

3、，同时也是获得国际认证的重要软件。,服务礼仪基础规范,1.遵守社会公德 社会公德是一种存在于社会中间的道德，就是人们为了维护我们社会的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。同理，私德就是存在于小我群体中间的一种道德，就是为了维 护我们小我群体的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。 社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系具有重要作用。,守时守约 德国哲学家康德是一个十分守时的人。他曾经说过“无论是对老朋友还是对陌生人，守时都是一种美德，代表着礼貌和信誉。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。,热情有度 所谓热情，就是指在待人接

4、物之中一种奔放的、热烈的情感，所谓热情 热情的银行工作人员 有度，就是告诉我们在交往中特别是国际交往中，要注意待人接物之中表现的热情的分寸。度就是讲分寸，过犹不及。我们在对客服务的过程中既要样客户感觉到温暖，也要有一定的分寸，使人感到亲切自然。,宽容理解 在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问 题上，能够原谅别人的过失。,真诚待人 理解和体谅别人价值取向。礼貌而不必谦卑，保持适当距离，防人之心不可全无。不公开臧人是否，不轻易流露对他人的喜恶，泄露隐私。善于拒绝自

5、己做不了的事或承担不了的责任。,服务礼仪基础规范,1.注重客人满意度 首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。 通过为客户提供知识服务，超值服务和个服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做 到超越平凡追求卓越。 2.注重细节服务 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉

6、得，我们的一言一行,一举一动,都是 很用心的在为他服务。 细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。,3、注重自身仪容仪表 银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在

7、一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。 交往礼仪 与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。,5、摆正自身位置，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 得理之时，必须让

8、人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。 6、心态不稳定 很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起，所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态，认为自己是高高在上的。 这样就容易让顾客产生反感，现在金融业竞争都非常激烈，客户对你不满意完全可以去别家，这要我们就会失去很多的客源。,7、忽视顾客 在工作之中，难免有时会与和客户产生某些矛盾纠葛。但是我们要始终记住在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。 要注意对待批评有则改之，无则加勉，并认真总结工

9、作中的经验教训，不断完善本单位的各项制度、措施。 8、业务不熟练 业务不熟练这在银行中几乎是很常见的，银行人员要避免业务不熟，用最短的时间为客户做到最满意的服务。,公关礼仪的基本原则,(一)得体的服饰 (二)优雅的举止 (三)礼貌的谈吐 (四)潇洒的风度,服饰,古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。,在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一

10、定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的。 一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。 二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。 三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。,服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象 服饰的原则： 整洁原则 应己原则 三色原则（黑、白、灰） “TPO”原则,TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。 它要求人们的服饰应力求和谐，

11、以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,商务正式场合,根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题： 合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。 合适 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。 合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。,男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式

12、的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。 打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。 领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调

13、，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。,中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org,穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。,男士携带必需物品的标准,公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。 钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这

14、样容易把衬衫弄污。 名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。 携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。,公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。,女士服饰标准,女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的

15、时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。 女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同,女士不恰当的着装,、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，

16、当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。 、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。,、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。 、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。 、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,职业女性着装规则,、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。 、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料