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1、第四讲 客房经营成本控制与经济效益,一、客房经营成本的构成 二、客房劳动力成本控制 三、客房客用品成本控制 四、客房经营指标分析,一、客房经营成本的构成,1、劳动力成本 2、能源消耗成本 3、客用品成本 4、经营管理费,二、客房劳动力成本控制,（一）用人标准的确定 1、客房部员工的关键品格 吃苦耐劳、作风正派 乐于助人、自律性强,2、用人观念的变化 相貌问题 年龄问题 经验问题 学识问题,（二）确定员工数量 1、确定本部门的岗位数 2、确定实际工作量 3、确定每位员工每班次所能完成的工作量,需考虑下列因素： 工作职责 工作标准 客房种类数量 住店客人的特点 员工熟练程度 工具配备 服务程序的设
2、计,确定员工劳动生产率标准的步骤,第一步：按目前的平均水平，确定清扫一间客房所需时间Y（例30分钟） 第二步：确定一个班次的工作时间 8小时60分钟=480分钟 减去：准备时间20分钟 休息时间30分钟 随机时间20分钟 结束时间10分钟 清洁客房可用时间400分钟 第三步：可用时间Y,4、确定员工数量的计算公式 （1）正常用工量的计算公式（客房清扫员） 所需员工数=每周所需工作量每周每位员工所能完成的工作量 （2）营业淡旺季用工数量 B=AX（2X）B为淡季人数，A为旺季人数， C为临时工，X为淡旺季出租率之比 例：某饭店旺季较好的出租率为90%，正常用工人数为600人，淡季平均出租率为60
3、%。 B=530人 C=AB=600530=70人,制约条件： 年度出租率预测要准确 临时工的来源应确定 新开业酒店人员编制应偏紧 充分利用旅游学校实习生,客房清扫计件制的探讨,1、好处 调动积极性，提高工作效率。 有利于清扫质量的控制。 有利于对客服务水平的提高。 减少了劳动力调度的难度,2、具体做法 （1）区分客房类型，确定工资分值 依据：从清扫一个房间所花的时间和难易程度上来分 （2）明确检查项目，确定计资方法 （3）日常检查记载，月底汇总结算。,例：住（走）客房系数为1，则套房为2，标空0.25 假设1个工资系数定为 3 元，则有： 检查项目分为两部分：清扫质量和工作评估 40% 基本
4、部分 1.2元 3 元 清扫质量2/3 1.2元 60% 考核部分 1.8元 工作评估1/3 0.6元,（三）服务提供方式影响劳动力配备 电话总机服务功能的拓展 转接内外线电话 接受客房和用餐预订 帮客人确认机票 接受客人所有来电需求并通知相关部门落实 帮客人客房送餐点餐 回答客人对酒店营业服务项目的询问（价格、内容、时间、设施等） 帮客人请医生上门就诊预定酒店送接机服务 收集客人喜好 为抵达客人打印欢迎信 为外线客人留口信给住店客人,专职管家工作内容介绍,1、了解当地情况 2、对客人的情况保密 3、对饭店的情况保密 4、早晨咖啡或茶的服务 5、客房内办理入住登记 6、抵店客人的大堂问候 7、
5、每日客房报纸的递送 8、为客人办理快速退房,9、清洁客房 10、住客房的检查 11、清洁整理工作间 12、预计客人的需求 13、收集客人的需求和喜好 14、客房内的用餐服务 15、客人到来之前的客房准备工作 16、处理客人整理客房的要求 17、处理客人有关礼宾部的要求 18、处理客人使用商务中心的要求,19、处理客人有关前台部的要求 20、处理客人有关健身中心的要求 21、处理客人有关预定的要求 22、处理客人有关机票预定的要求 23、帮助客人擦鞋上光 24、替客人打开行李和整理行李 25、收取客人洗衣并送还 26、如何处理客人有关性的要求 27、如何处理客人要换房间的要求 28、给明天预计离
6、店的客人致问候电话 ,三、客房客用品成本控制,1、客用品的配备 （1）客房配备标准 （2）工作车配备标准 （3）楼层小仓库 （4）中心仓库,2、客用品成本控制方法 （1）定额控制法 （2）树立节约意识 （3）团队接待中的控制 （4）过度服务成本 （5）对比控制法,该月客房部客用品间天费用额=该月客房部客用品费用总额该月客房部出租间天数 该月该楼层客用品间天费用额=该月该楼层客用品费用总额该月该楼层出租间天数,3、绿色酒店中客用品控制方法 （1）减量化原则 （2）再循环原则 （3）替代原则 （4）再维修原则 （5）添加再用原则 （6）其他方面,四、饭店经营业绩指标分析,1、饭店经营业绩指标的计算
7、方法 （1）按每间可供出租客房计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店全年的平均可供出租客房数（不包括维修房、内部员工用房等）。此计算方式所获得的数据较适于相对固定的财务指标比较，例如行政开支，市场开支及能源成本等。,（2）按每间实际出租客房计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店全年实际出租的客房总数。此计算方式所获得的数据较适于变动较大的财务指标比较，例如餐饮收入，其他收入及客房人工成本。,（3）按收入百分比计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店总收入（部门支出除以部门收入）。此计算方式所获得的数据较适用于非固定成本及总成本的财务指标比较，例如食品成本、饮品成本、各个部门总利润及经营毛利（GOP）等。,2、国际上用于衡量饭店业绩的关键性指标,3、部分业绩标杆示例（2005）,恭祝各位： 身体健康 心情愉快,
