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1、1,第1节 质量变异及特性,一、质量变异的分类 二、质量变异的规律 三、过程状态的模式 四、质量控制的数据,2,一、质量变异的分类,1.质量变异的定义 是指同一批量的产品，即使所采用的原材料、生产工艺和操作方法相同，但其中每个产品的质量也不能丝毫不差，它们之间或多或少总会有些差别，这种差别被称为变异。,3,一、质量变异的分类,2.变异源 产生变异的原因在于产品的生产过程中有存在着太多的变异源。 变异源具体包括：人(Man)；机器(Machine)；材料(Material)；方法(Method) ；测量 （Measure）；环境(Environment) 上述因素称为造成产品质量变异的六大因素，
2、简称“5M1E”。,4,一、质量变异的分类,2.变异源 生产中的各种要素如原材料、工艺方法、操作者、机器设备、检测方法和环境等都存在着变异性。,5,一、质量变异的分类,3.质量变异的分类 1.）正常变异 产品质量的正常变异是指由生产过程中的偶然因素引起的变异 特点：数量多、来源广、形式多样、随机变化。 结论：偶然性不可避免，对产品质量影响较小。一般把生产过程只存在偶然因素影响的状态称为处于稳定状态或统计控制状态。,6,一、质量变异的分类,3.质量变异的分类 2.）异常变异 产品质量的异常变异是指由生产过程中的系统性因素引起的变异。 特点：由人员、设备、原材料等因素造成，数目不多但对产品质量的影
3、响却很大。 结论：在一定的条件下却可以发现并能相对经济地消除。一般把生产过程中存在系统性因素的状态称为非稳定状态或非统计控制状态。,7,二、质量变异的规律,在生产过程中，当众多彼此相互独立的偶然性因素共同对生产对象产生影响时，由于彼此之间的相互作用、相互抵消，而最终使产品的质量特性呈正态分布。,8,三、过程状态的模式,1.内涵 稳定状态、失控状态、受控状态。 2.目的 对制造（服务）过程的质量控制就是要使过程始终处于稳定的受控状态，以确保产品和服务符合规定要求。,9,四、质量控制的数据,1.数据的分类 1.)计量值数据 指可用仪器测量的连续性数据。（如重量、温度等。） 2.)记数值数据 指不能
4、连续取值，只能用自然数表示的数据。（如不合格品数、气孔数等。）,10,四、质量控制的数据,2.数据的统计规律 数据变异的表现为通常为分散性与集中性 1.）数据的分散性 是由正常变异和异常变异引起的。 2.）数据的集中性 即为当收集的数据足够多时，就会发现所有数据都在一定范围内聚集在一个中心值周围，越靠近中心值，数据越多；多偏离中心值，数据越少。,11,四、质量控制的数据,3.数据的统计特征 1.）均值 2.）中位数 3.）极差 4.）标准差,12,第2节 质量管理的七种基础工具,一、流程图 二、检查表 三、直方图 四、散点图 五、控制图 六、因果图 七、排列图,13,第2节 质量管理的七种基础
5、工具,七种基础工具的逻辑关系,如何选择使用质量工具（一）,明确开展质量管理活动的基本流程 以质量改进活动为例，可划分为七个阶段： 识别过程中存在的问题，选择改进的区域； 收集并分析数据，评价当前状况，确立改进目标； 关键原因分析； 确定可能的解决问题办法； 评价改进效果； 实施新的解决办法并规范化； 针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率。 根据所处的阶段有目的地选用质量工具。,如何选择使用质量工具（二）,确定选用的质量工具能完成什么任务 质量工具的组合使用 使用质量工具矩阵,质量工具矩阵（一）,质量工具矩阵（二）,18,一、流程图,2、流程图的形式 1.）上下流程图 表明顺序关系 2.
6、）矩阵流程图 即表明顺序关系，又表明某一过程的负责部门 3.）“前后”流程图 表明流程改进的前后关系图,流程绘制方法要求把所有重要流程列出，然后把每一个主要流程细化并进行评估，最后发现流程的改进空间,资料来源：罗兰贝格,评估流程步驟控制,了解核心流程的步驟及控制店,流程：xxx,流程评估方法1 流程绘制（1）,流程绘制要求先把流程树划出,资料来源：罗兰贝格,流程树概览,并在所有的流程加上需一个编码,流程树概览,2.1.2,2.1.1,2.1,2,1.2.3,1.2.2,1.2.1,1.2,1.1.1,1.1,1,负责人,资料来源,第三级流程,第二级流程,第一级流程,资料来源：罗兰贝格,然后分别
7、按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（1）,流程目标,成功因素,第一级流程绘制表格,资料来源：罗兰贝格,然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（2）,资料来源：罗兰贝格,第二级流程绘制表格（1）,子流程5,子流程6,子流程4,子流程1,子流程2,子流程3,1,2,3,4,5,6,然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（3）,资料来源：罗兰贝格,第二级流程绘制表格（2）,子流程5,子流程6,子流程4,子流程1,子流程2,子流程3,1,2,3,4,5,6,然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（4）,第三级流程绘制表格,资料来源：罗兰贝格,作 业 流 程,然后分别按不同级别的流程
8、用不同的表格进行绘制（5）,简单的流程图符号,延滞时间 流程的总时间多长？完成每一环节的时间和环节之间的停顿时间？ 依赖关系 哪些地方的任务依赖于其他任务的输出？ 人员指派 各项任务由谁来完成？ 问题区域 经常出现的问题一一列举 价值增益 某个环节是增加价值还是增加成本？,在制作流程图时应确定,开始结束,任务/活动,决策点,流程,流程图的符号,资料来源：罗兰贝格,然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（6）,参与部门1）,人员配置,信息系统支持,相应的控制系统,第三级流程控制点支持 - 组织结构支持，人员调置，信息系统支持，相应的控制系统,行动,行动1,行动2,行动3,行动4,行动5,资
9、料来源：罗兰贝格,采购,企发,营运,财务,IT,行动6,1）R Responsible (决策）；C Cooperation (参与/合作）；I Information (信息提供）,2人,5人,8人,3人,R,I,C,R,C,C,R,R,C,I,C,流程KPI评估基础数据表,资料来源：罗兰贝格,KPI指标,成本,需要时间,质量,存货管理,其他,第一级流程,.,第二级/三级流程,.,然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（7）,第三级流程时间绘制,资料来源：罗兰贝格,然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（8）,然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（9）,流程绘制进度控制表
10、,流程名称：,流程编码：,资料来源：罗兰贝格,总体时间要求：,31,一、流程图,3.流程图分析步骤 1.）检查判定符号 2.）查看每个循环 3.）调查各个活动 4.）查看每个文件和数据库,过程分析流程图（一）,流程图：流程图是通过代表各种活动的图形来了解这个过程。绘制和分析流程图可以认识过程，可以对过程的认识进行沟通，可以识别过程中可能的问题源以及发现改进的机会。,产品报修,产品确认,注册产品,数据库,是,报修过程结束,否,保修期内,同意维修,报修过程结束,报修过程结束,维修档案,是,是,否,否,故障解除,否,报修过程结束,是,维修车间,过程分析流程图（二）,流程图示例：某品牌计算机特邀维修部
11、报修收活过程,流程图的基本符号,表示过程的开始或终结。起点或终点标在符号中。,表示一个过程或过程中的一项活动。活动的描述可写在方框内。,表示需要决策的点，将需决策的问题写入符号。对每一项决策结果的路径都要标注出来。,表示各个过程、活动间的连接和过程的流向。,表示需要形成文件的信息。文件名称标注在符号中。,表示以电子形式储存的过程信息，数据库的名称标注在符号中。,表示流程图间是如何连接的。圆圈中标有字母或数字，表示与另一流程图同样符号的连接关系。,开始（终止）,过程（活动）,决策,流程线,文件,数据库,连接,过程分析流程图（三）,流程图的绘制,绘制流程图的基本步骤： 选择开始与结束点，确定过程的
12、输入和输出。 确定过程中的活动与决策点 识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。 用规定图形画出流程图 按照确定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定图形画出流程图，并对画好的流程图进行验证。,用流程图进行过程分析主要考虑： 产品过程输出缺陷或问题的重点关注区域在哪些环节或步骤上。 流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节或步骤等。 流程中是否有“瓶颈”存在。 流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤等。,流程图的分析,流程图的分析（二）,产品报修,产品确认,注册产品,数据库,是,报修过程结束,否,保修期内,同意维修,维修费预估,报
13、修过程结束,签署维修协议,确定沟通方式,报修过程结束,维修档案,是,是,否,否,故障解除,故障初检,现场排除,否,报修过程结束,是,维修车间,流程主要方向,与顾客接触面,关键过程,信息流及流向,与其他过程接口,流程图分析（三）,装配指令,配件供给,主机装配,调试,性能测试,判定,报废,再调试,交付,合格,不合格,合格,不能,可以,不增值,不增值,流程图分析（四）,查阅书号,填写借书单,提交借书单,书号正确？,有否存书？,提交图书,是,否,有,无,冗余过程,查阅书名,进图书馆,结束,流程图的扩展用法自上而下的流程图,投诉方法的沟通,投诉信息的管理,投诉处理的升级,投诉的即时处理,确定投诉管理方针
14、,规定投诉的方法,即时处理的授权,投诉的受理和评审,投诉的即时处理,投诉处理满意监视,投诉内部升级程序,升级投诉处理职责,投诉外部升级程序,重大投诉应急方案,信息的收集和整理,信息的分析评价,分析结果报告沟通,纠正措施的实施,投诉处理的记录,某企业投诉管理过程图,主步骤,子步骤,收集数据调查表（一）,调查表的作用：采用一种统一的方式，系统地收集和积累有关数据和信息，为分析、控制和改进产品和过程提供基础。 编制和运用调查表的基本步骤 ： 明确目的 确定要收集的主要变量和数据类型 确定数据分析所需要的其他信息 调查表格的设计 调查表的预测试 调查表的评审和修改,检查表,一）检查表定义 ：data-
15、collection form 又叫调查表、核对表、统计分析表。 检查表又称为调查表或分析表，是用表格形式来进行数据整理和粗略分析的一种方法 它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。例如：为了分层搜集数据而设计的图表。 它通过表格的形式把产品可能出现的情况及其分类预先列出，在检查产品时只需要在相应分类中进行统计，统计时只需要在表格上相应的栏目内填上数字或符号即可。 调查表应具有以下特点： 内容简单明了，重点突出 填写方便，符号容易记忆、辨别 调查、加工和检验的次序与调查表的填写次序应基本一致,收集数据调查表（二）,卷烟生产过程中的成品外观不合格项目调查表,44,二、检查表,2. 分类 1.）不合格项检查表,45,二、检查表,2.检查表的分类 2.）缺陷位置检查表 缺陷位置检查表，是将所发生得缺陷标记在产品或零件简图得相应位置上，直接反应缺陷情况,例：在柴油机装配过程中，经常发生气缸垫漏气的现象，为解决这一问题，对“气缸垫的装配”工序进行现场统计。 （1）搜集数据：n = 50, 漏气数f = 19 , 漏气率 p = f /n = 19/50 =38% （2）分析原因： 通过分析，得知造成漏气的原因有以下两个： 该工序中负责涂胶剂的三个工人A、B、C的操作方法有差异 气缸垫的
