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1、语言礼仪,一、交谈礼仪 二、称谓礼仪 三、商务谈判的语言艺术,交谈的礼仪,一 、交谈的基本要求 一 态度要诚恳 与领导交谈不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。 与同事交谈一视同仁；忌表现明显的倾向性。 与下属交谈亲切随和；忌居高临下。,交谈的礼仪,二 说话要实在 把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。 三交谈要有技巧 从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。 要亲切自然，始终保持微笑。 要神情专注，忌心不在焉、似听非听。 要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。,交谈的礼仪,二、 交谈的方法 一 谈吐要优雅 二 说话要礼貌 掌握常用的礼貌用语 三 表情要微笑,常用礼貌用语,初次见面久仰 等候客人恭候
2、看望别人拜访 起身告别告辞 请人勿送留步 请人批评指教 久未联系久违,欢迎购物光顾 中途走开失陪 陪伴朋友奉陪 请人指教赐教 赠送作品斧正 请人指正雅正 对方来信惠书,常用礼貌用语,向人祝贺恭喜 麻烦别人打扰 托人办事拜托 物归原主奉还 请人原谅包涵 客人到来光临 求人方便借光,交谈的礼仪,三、 交谈的主题 一宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松愉快； 时尚流行；对方擅长,交谈的礼仪,二忌选话题： 非议党和政府； 涉及国家秘密和行业秘密； 非议交往对象的内部事物如对方接待不周等； 背后议论领导、同事、同行； 涉及低级趣味的事情； 涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、 个人经历）,交谈的礼仪,
3、三交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 四交谈中尊重对方： 讲普通话，音速适度； 神态专注热情，善于倾听； 与对方互动。,称谓礼仪,一 、工作中的称谓 行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王主任” 技术职称：“工程师”、“马医师”、“张小强教授” 行业称呼：“邓老师”、“陈大夫”、“赵警官” 泛 尊 称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、 已婚女性“女士” 适用于公司、外 企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等,称谓礼仪,禁忌： 外号； 无称呼； 俗称：“哥们儿”； 地方性称呼：“伙计”、“师傅” 、 “靓仔”、“靓女”,称谓礼仪,二 、生活中的称谓 对亲属的称呼P64 称呼辈分
4、或年龄高于自己的亲属时，可在其称呼前加“家”字，如“家父” 、“家叔”等。 称呼辈分或年龄低于自己的亲属时，可在其称呼前加“舍”字，如“舍弟” 、“舍侄”等。 称呼自己的子女，可在其称呼前加“小”字或“犬”字，如“小女” 、“犬子” 。,称谓礼仪,二 、生活中的称谓 对亲属的称呼P64 称呼对方的亲属，对长辈，宜在其称呼前加“尊”字，如“尊母” 、“尊叔”等。 称呼对方的亲属，对平辈或晚辈，宜在其称呼前加“贤”字，如“贤侄” 、“贤妹”等。 称呼对方的亲属，不分辈分与长幼，可在其称呼前加“令”字，如“令堂” 、“令尊”等。,称谓礼仪,二 、外交中的称谓 成年人：“先生”、“女士” 、“小姐”
5、、“夫人” 商务活动：“先生”、“女士” 、“小姐” 政务活动：“先生”、“女士” 、“小姐” 、“阁下” 军界人士：以军衔相称，如“将军” 、“上校” 宗教界人士：称呼其神职，如“神夫”、“牧师” 君主制国家的王公贵族：“陛下” “殿下” “公爵” 社会主义国家人士：“同志”,商务谈判的语言艺术,商务谈判的技巧的最大秘诀之一就是善于将自己的观点潜移默化地渗透到对方的头脑之中。,商务谈判的语言艺术,一 、商务谈判的语言表达 一、礼节性的交际语言 特征：礼貌、温和、圆滑 作用：营造轻松、自然、和谐的谈判氛围 二、专业性的交易语言 特征：专业性、规范性、严谨性 作用：谈判中的主体语言,商务谈判的语
6、言艺术,三、留有余地的弹性语言 特征：使用模糊语言 作用：使谈判进退有余 四、威胁、劝诱性的语言 特征：表明立场、坚定态度 作用：加速谈判进程,商务谈判的语言艺术,五、幽默诙谐的语言 特征：诙谐、生动 作用：润滑人际关系、祛除紧张情绪,商务谈判的语言艺术,二 、商务谈判语言的运用 一、对象 因人而异职位、 年龄、 性别、 性格等 二、话题 视谈判进程而定 三、气氛 适时地以各种语言来调节谈判气氛,商务谈判的语言艺术,四、双方关系 初次接触：以礼节性的语言贯穿始终，使双方感到可信，在谈判中以专业性的交易语言来明确双方的权利和义务，用留有余地的弹性语言来维持和进一步发展双方关系。 经常接触：除一些
7、必要的礼节性的交际语言外，则以专业性的交易用语为主，配以幽默诙谐性的语言，使双方关系更为紧密。,商务谈判的语言艺术,三 、商务谈判语言表达的技巧 一、准确、正确地运用语言 二、不伤对方的面子和自尊心 三、及时肯定对方 四、注意说话方式,商务谈判的语言艺术,在商务谈判中应避免的言词 极端性的语言 针锋相对的语言 涉及对方隐私的语言 有损对方自尊心的语言 催促对方的语言 以自我为中心的语言 赌气的语言,商务谈判的语言艺术,四 、商务谈判中的行为语言 一、眼睛动作“语言” 二、眉毛动作“语言” 三、嘴唇动作“语言” 四、下肢动作“语言” 五、上肢动作“语言” 六、腰部动作“语言” 七、其他姿势动作“
8、语言”,商务谈判的语言艺术,眼睛动作“语言” 对视倾听、感兴趣 游离厌烦、无兴趣 闪烁掩饰；新想法 瞪眼愤怒；感兴趣,商务谈判的语言艺术,眉毛动作“语言” 眉毛上耸喜悦状态 眉角下拉愤怒状态 眉头紧皱困扰状态 眉宇舒展放松状态,商务谈判的语言艺术,嘴唇动作“语言” 嘴巴抿紧肯定、坚决 撅 嘴否定、不满 咬 唇思考、愤怒 嘴角向上满意、赞同 吸烟动作“语言” P75,商务谈判的语言艺术,下肢动作“语言” 二郎腿上身前倾合作 二郎腿上身前倾傲慢、不合作 架腿无礼、不合作 并腿谦恭、尊重 双腿不停地晃动烦躁不安,商务谈判的语言艺术,下肢动作“语言” 握拳紧张、威胁 手敲笔打桌面不耐烦 吮手指咬手指甲不礼貌 手指并拢置于胸前自信 手手连接置于胸前谦恭、不安 双臂交叉于胸前傲慢、防卫,商务谈判的语言艺术,腰部动作“语言” 弯腰屈从 直腰自信 叉腰居高临下,商务谈判的语言艺术,不耐烦的表现“语言” 交谈时头侧向一面或低头 不断变换站姿、坐姿 用笔不断地画圈 频繁地看表,
