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1、2014天猫商家服务提能方案,服饰：女装、男装、内衣、女鞋,大纲,项目背景介绍,店铺问题定位,提升方案详解,行动计划,项目 背景,天猫宗旨：将“客户第一”深入骨髓,项目 背景,如何把消费者放在第一位的同时，又能提升店铺的营销？,消费者想要的是,合理的商品价格,Nice的接待服务,快捷的发货速度,无忧的退换货机制,神速的退款服务,优良的商品品质,受诸多客观因素影响,突破口,项目 背景,为何退款效率是突破口？,从13年的探索发现： 退款效率的提升，既能有效得控制退款纠纷率，更能促使熟客率的正向提升！ 故提升退款效率是商家降低服务成本，提升营销的利器！,项目 背景,为何退款效率是突破口？,13年双1
2、1期间对服饰的核心商家进行逆向效率提升，结果表明： 退款效率的提升，有效控制了大量纠纷的产生； 与12年同期相比，这批商家的DSR走势经过一个双11并未见大幅跌落，且趋于平稳。,退款效率和营销端的关系到底是什么？,影响活动报名流量 降低客服人力成本,影响流量 影响营销额,影响活动报名流量 影响转化率，从而影响营销额,所以提升退款效率就等于 降低客服人力成本； 提升参与天猫官方活动的机会； 提升流量和转化率； 进而提升营销额！,项目 背景,退款效率该如何提升？,找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！,问题 定位,退款效率的几个概念？,退款完结时长,各个路径的退款完结时长,从买家发起退款申请到
3、退款成功或者退款关闭的时间,根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况,问题 定位,买家发起退款申请,买家提交退货单号,商家响应退款申请,商家验货签收,商家同意/拒绝退款,客服、财务,仓库、物流,财务、客服,仓库、物流、质检,退款各节点：,涉及部门：,整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？,这些环节中， 影响退款效率的因素有哪些呢？ 客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？ 响应流程？退款流程？内部衔接流程？ 物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？,问题 定位,影响退款效率的因素总结如下：,客服数量 客服架构职能
4、客服的考核、激励 客服的权限,响应流程 退款流程 内部衔接流程,物流配合标准 各部门间的对接时效标准 各种退款问题的处理标准,各个环节的提升方案是什么？,人员相关 流程及标准相关,提升 方案,人员相关,客服架构及职能,客服权限设定,客服考核及激励,客服数量安排,提升 方案,客服数量安排,每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。,提升 方案,客服架构及职能安排,如图所示为店铺发展至成熟阶段所需配备的客服架构及相应的职能安排。 正处于发展初期的店铺可以没有完善的架构，但是店铺客服人员需要包含以上职能，这样才能建立健康的客户体验体系。
5、,提升 方案,客服权限设定,权限一：同意退货/同意退款权限,现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。 建议：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。 PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金安全问题。,权限二：一定金额内的部分退款/赔偿权限,现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，
6、且大大降低此类退款的处理时效。 建议：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。 PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。,提升 方案,客服考核及激励,详见表格 双击打开,将退款效率纳入售后客服的考核，从而提升售后客服对退款效率的重视度。,提升 方案,客服考核及激励,提高客服工作效率的第一要素是：让客服保持最好的工作状态！ 所以应该在团队开展各种激励即员工关怀，提高员工幸福指数。,员工激励&员工关怀方式举例：,提升 方案,流程及标准相关,响应流程及标准,退款流程及标准,内部衔接流程及标准,提升 方案,响应流程及标准,提升
7、 方案,响应流程及标准,提升 方案,响应流程及标准,提升首次退款响应效率是提升退款完结效率的第一步！ 能在30分钟内响应的退款一定不要拖延到下一分钟，原因如下： 发起退款申请后的30分钟内买家大部分还在线，商家最容易旺旺上和买家取得联系，节省沟通成本； 在最短的时间内响应买家的退款，是提升买家体验最好的方式之一。,提升 方案,退款流程及标准,路径一 退款流程建议：,路径一核心点：利用批量退款工具，并确保店铺ERP实现截单功能 审核买家申请的退款原因是否涉及赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立的话第一时间退款买家； 确保客服与仓库及物流的对接顺畅，当仓库已发货但系统未发货的情况下买家申请退款
8、的时候，可以实现顺利截单，避免财物两失； 针对路径一的退款实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应。,提升 方案,退款流程及标准,路径二 退款流程建议：,路径二核心点：与合作物流间的协议至关重要 商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承担！建议可以与快递公司做如下约定： 1，商家提出追件需求，物流必须2小时内给反馈，是否能追回，若物流承诺能追回即可退款买家。 2，针对物流异常件，即超过5天无走件的商品，默认丢件，商家进行补发或者退款买家，货物风险由物流承担。,提升 方案,退款流程及标准,路径三 退款流程建议：,路径三核心点：设置客服部分退款额度权限，
9、设定上级批款批复时效标准 针对买家误申请仅退款的订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退款。 授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。 对退款申请金额超过客服权限，需要上级批复的，明确好上级批复的时效标准，如：客服提出申请后的12小时内给答复。,提升 方案,路径四 退款流程建议：,路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。 除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即响应退款； 主动联系并催促买家及时提供退货单号（沟通注意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货
10、单号送店铺优惠券等）； 针对买家换货而发起的退款，处理建议：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货 根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议签收后立即退款，再进行入库等操作,退款流程及标准,提升 方案,内部衔接流程及标准,提升 方案,总结一下，要提升退款效率，最关键的是什么？,基本保障,巩固升华,杀手锏,您知道店铺要提升哪一块了吗？,行动 计划,接下去该如何跟小二一起来提升退款效率呢？,工具使用,方案落地,目标设定,数据监控,行动 计划,目标设定,如上表所示为项目组商家13年的退款完结时长均值； 14年的目标是：期望项目组所有商家能
11、在2.6天内完结一笔退款。 贵店铺目前退款效率的现状如何？即：退款完结时长是多少？和目标的差距有多少？ 详见：商家中心商家成长客服数据（如图）,子帐号分段授权,行动 计划,工具使用,对客服根据角色充分授权，利用批量退款工具，快速处理退款！,行动 计划,方案落地,Step1：查看店铺数据-了解店铺现状,Step2：定位店铺问题-拆分店铺退款的各个环节，找到店铺的核心待提升问题,Step3：确定提升方案-根据本PPT中各个环节的提升方案，对症下药，各个击破,Step4：及时反馈小二-针对方案执行中的问题可以随时反馈对应小二，并积极配合小二提交周报、月报等内容，以便小二及时了解店铺近况 PS：（周报月报提交方式由小二群里公布）,行动 计划,数据监控,点此 查看,周数据更新时间：每周一下午三点后 月数据更新时间：每月1号下午三点后,每周进入“客服数据”版块关注店铺的退款效率相关数据，数据更新节奏如右图所示； 通过店铺数据的前后对比，分析店铺各个环节的提升情况，不断发现问题，并解决问题； 针对店铺数据异常或者缺乏方案的情况，可以自行联系小二探讨； 根据数据变化勤总结，勤分享！,有目标，有方法，重过程！ THE END,感谢您的大力配合！,
