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1、云南移动电话经理综合技能提升培训,徐 志 2011. 8.22-23,讲师简介,中国市场学会理事，某高校硕士生导师。 北京和君咨询公司咨询师，深圳博斐逊管理咨询公司签约培训师，中国移动培训学院特聘讲师。 移动客户包括广东、湖北、陕西、吉林、黑龙江、四川、云南、湖南、江西、青海、重庆、内蒙古、广西、贵州移动以及这些省份的约50个地市移动。 电话：13803548650 邮箱: 13803548650 ,徐 志,培训课程包括,中国移动集团客户经理营销与服务技能提升 中国移动个人大客户经理营销与服务技能提升 中国移动市场营销与宣传 中国移动电话经理外呼营销技巧培训 中国移动渠道管理及营销能力提升 中
2、国移动校园市场经营 中国移动内训师技能提升训练营(TTT) 中国移动员工情绪与压力管理,主要内容,第一部分 电话经理的角色与工作特性 第二部分 电话销售的基本流程 第三部分 电话服务技能 第四部分 客户异议与投诉处理,第一部分,电话经理的角色与工作特性,主要内容,一、电话经理的角色 二、电话经理工作特性 三、客户4种心理状态 四、应对压力、快乐工作,一、电话经理的角色,电话 经理角色,价值创造者,营销者,专业人,服务员,电话流水1,二、电话经理工作特性,顾客,电话经理,代表移动、透过电话向满足一定条件的陌生人推销简单、有益的移动业务或服务,电话经理的工作,电话流水2,电话经理工作特性分析,见面
3、吗？ 是聊天还是推销产品(提供服务) 和家人通话一样吗？ 有预约吗？ 和你为找装修公司打出电话一样吗？. ,电话经理工作特性,顾客,电话经理,非预约、陌生、电话交流 常认为移动新产品对他是小事 常常是不知道、不专业、不想详细了解 顾客想简单的解决问题 容易轻视电话经理,年青 有明确KPI 有移动专业知识 熟悉产品但可能没感受 面临心理挑战 ,电话流水4,有利条件,代表移动 有些活动纯粹是利益 ,三、客户4种心理状态,买方市场，消费者地位在提高 相对于你，他自我感觉良好。 中国人对陌生人苟刻,对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。 比如对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。,顾客 心理状
4、态,对利益计算不清 甚至不想计算 对移动业务非常外行,时间是一种成本 想当人们发现眼前的事情价值不大时就会着急,电话流水5,电话流水6,电话流水7,四、情绪与压力管理,1、什么是情绪(态度),情绪是我们对待事物的反映方式 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。,2. 自我情绪解读,讨论: 这世界什么事情让我们“不舒服”?,3.情绪与压力管理,我们为什么会有生气、抱怨？,1).生气,生气程度自测 你是一位35岁的母亲，有一位9岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家 最近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让你生气的事。请将下面的事
5、情按生气程度给予评分。生气程度最高10级，最低1级,情绪自测表,情绪自测表,情绪自测表,我们为什么会有生气、抱怨？,常见的三种情况,认识生气,生气并不一定不好 分清楚我在为什么事情生气 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！ 有一种情况是: 因为一种价值观被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！ 不要为不知道的事情生气! 试验：疤痕试验 案例：“专业一点好不好”,“管理生气”,“平平淡淡”才是真,平常的你在平常的时候和平常的别人打交道,绝大多数时候：,情绪与压力管理,什么是压力 对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。 我们为什么感觉会有压力? “鳄鱼试验” ABC理论,2.压力
6、,写出两件你工作及生活中 让你压力很大的一件事,讨论,中国移动员工面临的心理困扰,60.22的移动员工感觉“压力比较大” 情绪障碍 压力过重 挫折应对 辞职倾向 抑郁倾向 缺少身心幸福感 客户投诉压力 职业发展压力 员工满意度低 因用工制度产生的不公平感受 组织支持感受弱化,正确认识压力,表现,压力,压力少 沉闷 缺乏动力,压力大 紧张 情绪低落,压力适中,最佳表现,压力曲线,压力表,压力管理,1.意义换框法 同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。 找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。,方法是把句中的“果”改为它的相反词，再把句首的“因为”二字放到
7、最后，成为：,因为上司挑剔，所以我工作不开心,上司挑剔，所以我工作积极，因为,案例,因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！,分析：,压力管理,2、设想并控制最坏的结果 万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗？ 看看天会不会塌下来！,一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。 推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。,2019/8/27,压力管理,3.降低要求,人们总是高估一天做的事而低估一年做的事 当目标总是很难达成时，调整目标 不要陷入一种过度追求完美的危机之中,压力管理,人人都需要别人的帮助,4.寻求帮助,情绪与压力管理,我们的思想处于愉悦
8、时刻的一种心理状态。 大部分罪犯出生于不幸的家庭 快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。,3).快乐,第二部分,电话销售的基本流程,主要内容,一、电话销售八大步骤 二、电话销售准备阶段 三、电话销售经营开场 四、电话销售介绍产品 五、成交技巧-成交技巧,一、电话销售八大步骤,一、电话销售八大步骤,购买信号,开 场,了解客户,获得承诺,准 备,结束,客户异议,介绍产品,准备阶段,为什么要准备？,不打无准备之仗，运筹帷幄； 体现专业性； 专业人员重视细节，预防于未然； 增强信心； 增强自己的信心，表现将更出色； 给客户一个好印象 们没有第二次机会留下良好的第一印象； 对客户的重视， 他看不到，
9、却能感觉到； 提高电话效率； 如果作到上面，则效果明显；,电话前准备,打电话前的重点准备,1，己作过分析的客户资料 2，清晰的电话目标 3，清楚在电话中将提出的问题 4，清楚客户从这个电话中将会得到什么益处(FABE) 5，估计客户可能提出的问题，并作好准备回答 ,分析客户资料,案例：刘春燕，女，35岁，县城，每月120_180元左右，漫游约20-50元。-为客户画像,分析客户信息,个人状况 姓名 性别 年龄 ,消费状况 月消费 月消费构成 ,电话流水7,电话目标,电话目标 是电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动或心理状态,电话目的 是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产出的结果
10、。 说明打电话的原因，让客户了解你为什么要打电话给他。 让客户真正感受到这个电话对他的价值究竟在哪里。,电话目标-电话结束后客户的表现状态,信任,怀疑,有结果,无结果,起点,终点,终点,终点,终点,三、电话销售经营开场,你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话；或者说是你所讲的第一句话。 开场白一般包括以下五个部分： 问候/自我介绍 相关人或物的说明（如果可能的话） 介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方） 确认对方时间可行性 转向探测需求（以问题结束）,电话流水8,开场: 引导客户 4种心理状态,时间是一种成本 想当人们发现眼前的事情价值不大时就会着急,买方市场，消费者地位在提高 相对于你，
11、他自我感觉良好。 中国人对陌生人苟刻,对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。 比如对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。,对利益计算不清 甚至不想计算 对移动业务非常外行,开场案例讨论,案例: 流水10,案例: 流水9,开场-简单,先生/小姐，您好！我是您的贵宾客户专属电话经理，为了向您提供更贴心的服务，随时掌握消费情况，避免停机给您带来不便，我想向您介绍几个便捷服务，您看可以吗？,案例：曲靖分公司欠费即将停机外呼脚本,开场案例讨论,开场案例讨论,2个“许可”可以变成1个“许可”吗？,语言的引导,好消息、 更加优惠、优惠活动、 感谢、享受、 赠送、免费、 节约、省掉、非常划算、只需要
12、,开场案例讨论,案例： 流水11,四、电话销售介绍产品,开场之后是先了解客户还是直接介绍产品？,讨论,FABE技术,特点(Feature) :产品或者方案的基本特性/功能 优点(Advantage):从特性/功能引发出来的具有明显便利的用途 利益(Benefit):该用途能够为客户带来的益处,证明(Evidence):用以证明满足客户深处利益的证据,推荐产品技术,电话流水12,FABE,讨论： FABE 换套餐的利益味着什么？ 老人手机的意义？ 乐彩大乐透的利益 家庭亲情号 如何说出利益 立足客户立场 将利益分段陈述 让客户“感受到”利益,电话流水13,利益需要挖掘,脚本(丽江)：如果您这个月
13、打超60元，我们就会在下个月将超出的部份双倍送给您，比如您这个月如果使用了80元的话费，打超了20元，下个月我会给您赠送给您40元的话费,如果不到60元，也不会有任务影响，只需要我为您登记一下就可以了，我现在就为您登记好吗？,利益： 1.相当于：20元打了60元话费 2. 3.,直截了当地要客户下订单 一般采用封闭式问法 例：刘景澜打电话。,五、成交技巧-成交技巧,直接要求成交,电话流水13,成交信号,电话销售中成交信号,电话流水13,局部成交,产品种类 数量 付款条件 其它,两可选一技巧,在问问题时让客户在两种回答中选择一个 这两个选择都是我们所希望的。,电话流水14,“假如”技巧,提“假如
14、”问题，有助于减轻客户做决定的压力 我们可用此技巧来让客户做出局部决定，然后一步步走向成交。,电话流水15,第三部分,电话服务技能,主要内容,一、正确的服务理念 二、服务基本技能 三、电话沟通话术 四、常用服务用语优化,一、正确的服务理念,比喻一下，顾客是什么？,讨论,正确的服务理念,客户总是对的,决不要说客户不对 客户不是比高低、争输赢的对象 客户不是说理的对象 客户不是教育和改造的对象,你如何理解“顾客总是对的，决不要说顾客不对”?,二、电话服务基本技能,停顿 重复 倾听 发问 语音语调,响应 NLP PMP 表达 总结(归纳) ,停顿,简单、重要而容易忽略的技巧。我们喜欢将声音填满时间。
15、 我们说话的节奏是由客户状态决定的，而不是我们习惯决定的。 案例：流水16-昆明(00:19-2:06),重复,重复对方的话 落实信息 加强重点 引起对方注意 案例 流水17.丽江(00:21-00:42),和客户真正形成有益、友好的交流,倾听,电话倾听练习,画 图,电话中的倾听,怀疑的听 理性的听 不是高度注意的听 缺乏背景知识的听 没有形成良好倾听习惯的听,客户如何听,电话经理如何听,形成专注的习惯 结构化的听 听出背后的动机 案例：流水18(0:08-1:15),电话中的发问,封闭式/开放式/情景式/诱导式 封闭式发问注意使用响应的技巧。 不管封闭式还是开放式提问，发问是为了弄清客户内心
16、的想法,电话经理发问中常见的3大问题,发问案例,B:本手机开通了哪些业务？ A：目前想看一下您和我通话这部手机当中开通哪些业务功能是吧？ B：对 A：好的，先生，麻烦您先稍等一下，帮您查询。（片刻后）您好，先生，非常感谢耐心等待，主要是要查询有没有收费的业务功能是吧？ B：对,A：看了一下，您本手机目前有开通了WAP和GPRS服务，GPRS您现在选择的是标准套餐不使用不收费，使用的时候根据流量计费，每0.03元/KB，信息费另计。然后还有开通一个来电显示业务，系统显示套餐给您赠送的，不收您这方面有费用，剩下就是开通一个彩铃业务，一个月的月功能使用费5块钱每月，如果进行铃音歌曲定购，在5块钱的基础上再加收您相应的铃音信息费，剩下呢就是这个国内漫游、国内
