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1、质量管理体系培训（二）,Prepare：Jack Zhao Date：Jan 10.2014,4 质量管理体系,4 质量管理体系,4.1 总要求 4.2 文件要求,1、培训的目的是什么？,对QMS有个系统，全面的认识 更多的是让大家学会思考，学会方法，而不仅仅为了知识的传输。,2、冯仑-谈管理的五个悖论,悖论一：变革与稳定 悖论二、集权和分权 悖论三、个人价值和集体价值 悖论四、利润最大化和社会责任 悖论五、破和立,3、变革与稳定,“比如有人说，组织一定要变革、创新，另一个声音说，必须要稳定，一个组织连基础都没有打牢，变什么？”我们在组织中，常见不同的声音，面对发展的瓶颈了，究竟是该变革还是该
2、保持稳定？公说公有理，婆说婆有理，乍听起来双方都很有道理。 在企业面对变革时，阻力最大的往往来自老员工 。再一个是变革可能会影响部分人的既得利益，他们会抱着多一事不如少一事的心态，更趋于维持原状。同时，既然要打破原有的规则，实施变革，风险必然会如影随形，在变革初期，通常还会导致业绩下滑，甚至团队的不稳定，这些看起来的不利因素，都会动摇决策者变革的决心。在很多企业里，变革最终不了了之，弄的劳民伤财多半是因为不能坚持。 但坚持必得源于理性的衡量利弊，计算变革成本，倘若变革的利大于弊，而且变革成本尚在承受范围之内，才有理由坚定的走下去。,案例1:四川省某女性饰品连锁店。,目前发展的势头很好，于是今年
3、初他们聘请了一位管理专家给他们企业提供年度学习。这位专家在业界为人低调，但是口碑相当不错，朋友公司也是在几番调查后才决定聘请该专家的，算是慎重之举。尽管他们店里的生意不错，但老板还是很能未雨绸缪，在业绩呈上升态势的时候，果断请专家给员工们学习、借此理顺管理。 但由于他们所处的行业是女性饰品，从业员工多以年轻的女孩子为主，这些员工在该专家到来之前，从未接触过其他规范的管理学习课程。于是，专家的前期几轮学习下来，店里的店员们便开始叫苦不迭了。 原因很简单，她们以前都是经验管理，凭感觉做事，如今专家要求他们建立标准、流程，规范，她们心里虽然觉得好，但觉得操作起来麻烦，便纷纷向老板、向上司抱怨，太难了
4、，执行不了。好在该公司的老板立场坚定，不论底下的人怎么抱怨，他还是坚决支持专家的要求。 如今一年过去了，该公司的那些年轻女店员们才逐渐体会到规范化管理的好处，慢慢的，抱怨少了，更能积极配合了。但要知道在这一年里，该企业的总监没少向自己的老板和这位专家抱怨，因为当她与员工直接交流时，遇到了太多的抱怨，太多的阻力。 冯仑先生在他的这篇文章中，为了论述这个观点，也描写了一个实际发生在他们企业里的例子。 正如他所说，“不要轻易肯定否定某个决策，拐大弯必须缓行。要变革就要有耐心忍受阶段性的衰退，准备付出你能承受的成本，还要重新训练团队。”,4、我们引入QMS是不是变革？,管理的三个阶段： 经验管理阶段-
5、人治 制度管理阶段-法制 文化管理阶段-人本 如何从经验管理转化到制度化管理？-引入QMS 从经验管理转化到制度管理，正确吗？-不知道 制度化管理的优点和缺点、你了解吗？ 从经验管理变革到制度化管理，过程中会出现什么问题，你考虑到了吗？ 面对企业的变革，你准备好了吗？,5、如何去执行QMS中要求的135个“应”？,你认为应该执行吗？ 要怎么去执行？ 怎么才能让QMS更有效果？ 如何活学活用QMS标准，如何把标准执行融入到工作中去？ ,6、统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。,采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响： 组织的业务环境
6、、该环境的变化或与该环境有关的风险 组织的不同需求 组织的特定目标 所提供的产品 所采用的过程 组织的规模和组织结构。,7、过程方法,本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。 为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的一个优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,8、在质量管理体系中应用过程方法时，该方法强调以下方面的重要性：,a) 理解和满足要求； b) 需要从增值的角度考虑过程； c) 获得过
7、程绩效和有效性的结果； d） 基于客观的测量，持续改进过程。,9、什么是PDCA？,“PDCA”的方法可适用于所有过程； P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立实现结果所必需的目标和过程； D做：实施过程； C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。,10、引入质量管理体系的目的是什么？,GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。（不值得定律） GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。 组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体
8、系。,我们引入QMS，值吗？对我们公司有益吗？,不值得定律,不值得定律最直观的表述是: 不值得做的的事情，就不值得做好。这个定律再简单不过了，重要性却时时被人们忽视遗忘。不值得定律反映人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且即使成功，也不觉得有多大的成就感。 因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及价值观中挑选一种，然后为之奋斗。选择你所爱的，爱你所选择的，才可能激发我们的斗志，也可以心安理得。而对一个企业或组织来说，则要很好地分析员工的性格特性，合理分配工作，如让成就欲较强的职工单独或牵头完成具有一定风险和难度的
9、工作，并在其完成时，给予及时的肯定和赞扬；让依附欲较强的职工，更多地参加到某个团体协同工作；让权力欲较强的职工，担任一个与之能力相适应的主管。同时要加强员工对企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是值得的，这样才能激发职工的热情。,11、质量管理体系要求,、目的（最主要） 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。,应用,本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当本标
10、准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。 如果进行了删减，而且这些删减仅限于本标准第7章的要求，同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任, 方可声称符合本标准。,为什么删减仅限于第7章？,术语和定义,参见ISO9000/GB/T19000 基础和术语,12、企业推行QMS五个过程,知识准备: 企业原有质量体系识别、诊断； 任命管理者代表、组建ISO9000推行组织； 制订目标及激励措施； 各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练； ISO9001标准知识培训； 立法: 质量体系文件编写（立法）； 宣贯： 质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行
11、； 内审员接受训练； 执行： 若干次内部质量体系审核； 在内审基础上的管理者评审； 监督： 质量管理体系完善和改进；,13、推行QMS-总要求,编制文件立法 （组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件）,俗话说：没有规矩，不成方圆。,“没有规矩不成方圆”这句古语很好地说明了秩序的重要性。我们都知道，缺乏明确的规章、制度、流程，工作中就非常容易产生混乱，如果有令不行、有章不循，按个人意愿行事造成的无序浪费，更是非常糟糕的事。这句耳熟能详的名言告诫人们立身处世乃至治国安邦，必须遵守一定的准则和法度。 人类社会也是如此，军队的战斗力来自于铁的纪律，企业的竞争力来源于严格的规章制度 。,14、质
12、量管理体系总要求4.1,组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； e) 监视、测量(适用时)和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。,15、文件要求,质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量
13、手册； c）本标准所要求的形成文件的程序和记录； d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。,案例：,1、国家有没有施政方针？有没有施政目标、 2、国家有没有宪法、各行业法律、犯规、各市、县管理条例？,案例： 方针目标,十六大方针：全面建设小康社会 全面建设小康社会的奋斗目标的具体指标体系： 人均国内生产总值超过3000美元。 城镇居民人均可支配收人18000元。 农村居民家庭人均收人8000元。 恩格尔系数低于40。 城镇人均住房建筑面积30平方米。 城镇化率超过50。 居民家庭计算机普及率20。 大学入学率20。 每千人医生数2.8人。 城镇居民最低生活保障率9
14、5以上。,16、文件类型：,质量手册 程序文件 作业书、产品质量标准、检测技术规范与标准方法、质量计划 质量记录、检测报告等,17、中华人民共和国文件类型,从高到低依次分为： 中华人民共和国宪法 由全国人民代表大会制定并修改 基本法律 由全国人民代表大会制定并修改，如刑法 地方性法规 由省、直辖市人民代表大会常务委员会制定并修改，也有部分城市人民代表大会常务委员会可以制定地方性法规 国务院部门规章 由国务院各部、委、总局、局、办、署经国务院批准制定的一种在本部门管辖范围内有效的低层次法律 地方政府规章 由省、自治区、直辖市和较大的市的人民政府根据法律、行政法规和本省、自治区、直辖市的地方性法规
15、制定 地方性法规、自治条例、单行条例的法律地位是平等的。,18、如何正确利用其它公司的体系文件？,照抄、照搬？,抄袭之前的三个问题：,1、公司要这个文件的目的是什么？ 2、为什么要求这样子做，不这样子做可以吗？ 3、这个文件适合我们企业吗？,故事： 鱼头和鱼尾,茉莉的妈妈买了一条鱼。茉莉发现烹调前妈妈拿了把刀，把鱼头和鱼尾全部割下来，这才放进锅里煎。 “妈妈，为什么要把这些割下来呢？”茉莉问道。 “呃，这个我也不知道。你外婆就是这么做的。我是学着他的样儿。”妈妈答道。 等下次去外婆家，茉莉就这个问题向外婆请教。 外婆愣了愣，答道“呃，这个我也不清楚。反正我记得我妈妈，也就是你的太姥姥也是这么做
16、的。” 等茉莉和妈妈一道去探访住在医院里的太姥姥时，茉莉又一次提到这个问题，并问这么做有没有什么讲究。,答案：？,太姥姥想了想说：“讲究倒是没有。关键是我们那时候家里条件太差了，锅太小，装不下整条鱼。” 我们在使用别人家的文件，或者参考他人文件时，是否也犯了这位妈妈一样的错误呢？,如何避免这种错误？,19、质量手册,组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与理由； b) 为质量管理体系建立的形成文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。,20、文件控制,质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；为文件的充分性与适宜性，在文件发布前进行批准。 b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c
