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1、顾客满意度向上,年月 電機株式会社 品質推進室,企业活动的思考方法,顾客是谁？,厂家 （、，、）,贩卖公司 （、UTI等）,组装厂家 （、佳能等）,最终用户,组装厂家的专卖店代理店,传媒、有影响力的人士,社内顾客和社外顾客,技术部 资材部 制造部 品质保证部 其它间接部门,营业部门 配送部门 维护部门,贩卖公司 组装厂家 组装厂家的专卖代理店 最终用户 传媒 有影响力的人士,社内的顾客,社外的顾客,下一个工程是顾客,相关 部门,自已,前工程,后工程,现在的顾客,过去的顾客,潜在的顾客,供应商等合作公司,上司 部下,从经营开始,（Customer Satisfaction:顾客满足） （ Man
2、agement）,以顾客为中核心的企业理念的存在和活动的经营,产生以顾客为中核心的思想、行动组织的DNA的经营,达成业绩顾客的支持率的经营,以顾客至上为中核心的经营哲学的存在和积极的活动,向上活动的基础,CS是反应在其企业理念上、以最高领导为首, 率领全公司以化为目标。 对于顾客所提出的课题（开发依赖、性能向上等）、顾客的期望（纳期缩短、成本下降、订单内容的变更等）、困扰的事情（品质问题、増减产对应、不满（投诉对应效果差、速度慢等）大家努力一起改善、将其改善的成果再给顾客进行评价的连续性的活动是有必要的。 因此、了解顾客的期待是什么、满足、不满足是什么就非常的重要。,CS向上活动的定义,企业组
3、织的全体相关人员是谁、 指定谁是客户 改善显而易见的问题点 从显而易见的问题点发掘满足的要因 和创造革新（改革）相联系 给予期待以上的高满足感动 持续带来的结果 得到顾客的支持 反应出业绩贡献的不断循环全部活动。,和的区别,(品质客理）主要是与形状的物品商品 的品质相关的手法想法。 是与经营全体相关、有形的物品相关的品质客理和无法目视到的另一种商品使给予人服务的品质管理的双方向上的手法、思想。 很难形成手册化、因为不断的在对应顾客时时刻刻变化的要求、有必要快速的克服很多的课题。 加强改善、就能满足革新、在顾客提出要求之前进行提供。后期的服务和顾客满足不能联系。,满足的等级,满足、不满足的等级是
4、根据厂家和顾客的相对关系来决定。,现状还是F最多,也有存在客户中断与我司的交易,寻找了其他的厂家的状况,所以我们还得提高.,满足、不满足的表面化和潜在化,如果消除不满意，就会变得满意吗？,为了提高顾客的满意度、只是将不满意的因素消除，不一定就会变得满意。,满意,不满意,发生问题,满意,满意,不满意,0,0,0,不满意,時間,時間,時間,時間,不满意,满意,但实际上没有返回到原点的情况很多。,问题解决返回的位置。,偶而，比对应前获得更大的满意，但很难达到非常满意。,在解决问题的同时，其它的问题也在发生、情况复杂化、解决出现困难。,被动、事后反省作为向上是不被认可的,新制品纳入后、很快出现不良。因
5、此、将几千本的灯泡进行再检查、立即交换对象批量后，问题结束。 这个是向上吗？,从客户处听到以下的声音 当今的时代、纳入后马上出现不良的制品根本没有检讨的价值。实在是质量太差。 再检查或者将制品进行交换不能算作是服务。 返回原本的状态难道不是太理所当然的事吗。 难道不是这边提出了很多次的要求才终于实施的吗。 报告书的提交不及时。内容太随便。 由于不良导致生产线混乱。这个损失谁来承担。,向上是在被要求之前采取提案或者活动才能得到评价、事后反省、对症疗法、事后对应不能被评价。 为了使向上、在这边提出企画案进行提案提供情报等要求提出之前采取行动非常重要。,给客户的承诺,给顾客的条承诺 准备停车的场所，
6、等候您的光临。 笑脸相迎。 在客人面前，经过允许后才可说出自已的名字。 对来访的客人提供饮料。 如果让共等待的时间超过分钟以上的情况下，中间必须进 行通报。 对于入库的车辆会使用防尘布覆盖、细心的进行处理 电话铃响次之前一定接电话。 提出的承诺（时间、承诺的事情）一定严格遵守。 必须将费用的内容进行说明。 回去时一定送行。,在丰田公场、以下的给客户的条承诺有进行张贴、 我们带头对服务发表声明、结合顾客的期待感。,一点点的不平不满会堆积成山,潜在的一些细小的不平不满,表面的一些细小的不平不满,潜在的投诉,表面的投诉,不使顾客说一句不满意的话。,对新制品开发、新服务开发、组织改革、经营革新等方面发
7、挥着重要作用的是，顾客不经意的一句话。 感觉到不满的顾客、最开始采取的行动是通过电话或者邮件来表达，迟迟不回复、不接听电话的情况下，就会加深顾客的不满，使事态严重化。, 电话是统一窗口。要准备对应的小册子。 对于邮件的对应首先就是回复。读取完邮件后，要准备马上进行对应的小册子。 用记事本等，首先将客户的情报进行整理、然后分类进行记录。 考察顾客的话语是不是出自肺腑之言。 不断的掌握不足的情报、来验证顾客的一言是否属实。 将大量的情报输入电脑、统一管理的同时进行分析。 顾客满意度调查是通过调查表、听到的事实等从顾客处掌握更多的情报。,顾客的实际状态把握,坏口碑传的速度快、范围广,如果抱有对于投诉
8、的不满意，即使很好的进行处理，也是徙劳无功的这种思想，对其置之不理，那么就会演变成更大的事情。 将一个人不满（投诉）每个月跟个人讲。 那么一年約人年。 这个人、各自跟个人去讲这件事情、就会变成个人、这样重复次就和地球的人口一样了（的次方亿）当然这种事情不可能发生，其实想要说的是，坏事传千里 相反、好话每年就只能传人左右。,向上的女神循环,得到顾客热心的支持。 女神的循环,创造顾客 ： 新规顾客的开拓、新規需要的开拓、 新规市场的开拓,联系顾客 ： 再发订单、订单持续化、保持顾客继续交易的对策、防止顾客中断脱离,维持顾客 ： 顾客的爱用化、固定化、永久化,创造顾客,【目标】 新市场的开拓 新规需
9、要的开拓 新规顾客的开拓 【手段方法】 市场调查（现在和将来都需要什么样的产品？） 新制（商）品开发 设立新战略情报体系 新营业力开发,联系顾客,【目标】 设立接收再发订单的体系 设立保持订单持续化的体系 防止顾客有转移合作伙伴的想法 防止顾客中断合作 【手段方法】 电脑化数据库化 各种提案活动 各种刺激策略/促销活动 设立顾客（情报)管理体系,维持顾客,【目标】 顾客的爱用化 顾客的固定化 顾客的永久化 【手段方法】 设立顾客满意度的指标 服务的灵活化和差别化 （顾客满足度指数）的评价 各种（要员、顾客）教育程序文化活动等 顾客满意度调查程序项目开发 给顾客提供情报情报收集,服务的品质管理,
10、人的服务 ：， 诚意、快速、笑容很重要。 ： 富有朝气。 ： 富有新鲜感,敢于创新 ：， 富有价值、通过目视可以看到的 ： 给予很大的感动 ： 深度了解 ： 无微不至。,厂家也是使向上的服务项目。,机械化设备化 电脑化化服务 理想的服务包括：舒适、方便、安全、安心、高性能、快速等这些方面大多都是依赖机械设备或者电脑等。,系统服务 即使每个人的服务都非常出色、体制如果不完善、就会显得不协调、整体的服务就不能达到尽善尽美。,收集顾客情报,B to B（Business to Business) 企业之间交易的情况下,贮备顾客情报,情报收集就是指各种各样的情报进行汇总。 将汇总的情报进行整理、贮备并
11、有效的利用，对之后的工作带来很大的便利。,情报的形式 ：一言情报卡、议事录、电话本、邮件、 调查表、顾客满意度调查票 情报的情质 ：定性情报、定量情报 贮备方法 ：电脑化、数据库化,将贮备的情报在全公司共有化、检讨在各部门的活用方法。,有效利用顾客情报,理解顾客、满足顾客的需要、给顾客惊喜、为了使顾客和公司保持持续合作，所以有效利用顾客的情报。 分析情报 分析手法 （定量分析：QC7大道具） （定性分析：新QC7大道具、 数据统筹、原文统筹）,怎样来有效利用情报？ 从很多的情报当中，得知今后的发展方向、并提供其相对应的开发和服务。 不断推敲个公司、个部门、个人的想法、使满意度向上。,不要逃避投
12、诉（）,一旦产生不良多发、是一个问题制造公司。等想法、一般心理上都有一种想逃脱的感觉，如果这样，问题就更难解决，且消极的态度容易让顾客察觉，漫不经心对应问题时，会使顾客情绪变坏，最后会导致写检讨书！停止交易、禁止来往！和社长面谈！。 实际上，投诉发生时，能理解客户的心情、但为了维护自已的立场、产生了不想承担责任、不想被别人指摘的意识、反而责问顾客这个客户真烦明明这边努力在对应为什么发这么大的火。 其实、表面上的谈话、根本就无法了解问题的本质。在对应方面花费大量的时间、不但不能消除不满、反而越来越复杂。,不要逃避投诉（）,所以、要站在客户的立场、了解为什么客户会说那样的话、充分了解事情的经过、这样就可以得知客户到底想表达什么、要求的是什么。 充分了解顾客的这种心情、通过适当的投诉对应方法使顾客满意、感动反而会得到更好的口碑 这样、和顾客之间更容易交流、关系更融洽、比投诉发生前更充满亲近感、信赖感。,我们要有责任感成为使顾客满意的公司，并为此努力,最终对进行判断的是顾客。,
