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1、质量基础培训,2016.3.15,质量基本概念,1、质量概念的发展 质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。) 质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。 符合性 适用性 质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。,生产者,质量,顾客,一组固有特性满足要求的程度 （ISO9000-2005） 将质量理解为“顾客满意”有助于将质量与市场、经营业绩联系起来； “特性”指“可区分的特征”。如物的特性、感官的特性、行为特性、时间特性、功能特性。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、
2、机器的生产率等。 “要求” 指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。,质量基本概念,质量基本概念,2、质量的性质 质量的经济性 高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性 质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性 组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性 只有满足顾客需求的产品，才会被认为是质量好的产品。,3、质量特性 根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性分为三类： 关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 一般质量
3、特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。,质量基本概念,谁是顾客？ 顾客就是上帝。 下道工序也是顾客！ 所有受益者！,质量基本概念,质量基本概念,4、追求质量的意义 企业生存与发展的基础； 消费者权益的重要保障； 维护企业形象、参与市场竞争的重要要素； 提高市场份额、降低成本从而提高经济效益的重要手段； 参与国际市场竞争的通行证； 社会经济发展的重要战略因素。,质量基本概念,对锦瑞公司而言，产品质量已经变成了 我们的脚镣！使我们寸步难行！ 不要让糟糕的产品质量阻碍了我们前进的脚步！,质量基本概念,5、质量与技术、市场的关系 质量与技术 技术是质量的基
4、础 (木桶理论) 通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能，并实现持续改进 质量与市场 质量要通过市场顾客的感知实现其价值； 顾客满意=产品质量+服务质量+营销质量。,质量基本概念,6、什么是管理？ 管理 “指挥和控制组织的协调活动” 管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联的活动构成。 管理的主要职能包括计划、组织、协调和控制等活动。,质量基本概念,7、管理人员应具备的技能 技术技能 具有某一专业领域的技术、知识和经验，及能力。 人际技能 指处理人际关系技能，即理解他人并与他人共事的能力，主要包括领导能
5、力、影响能力和协调能力。 概念技能 指综观全局，认清为什么要做某事的能力。它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。,质量基本概念,8、质量管理概念 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 包括： 制定质量方针和质量目标； 质量策划； 质量控制； 质量保证； 质量改进.,质量基本概念,质量方针和质量目标 质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期望和要求。是组织质量行为的准则。 质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,
6、质量基本概念,质量策划 质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组织的相关职能和层次分别规定质量目标。,质量基本概念,质量控制 质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设计、采购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及组织几乎所有的活动。 质量控制是一个设定标准，测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。 质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对影响产品质量的“4M1E”的控制。,质量基本概念,质量保证 质
7、量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证不是买到不合格产品以后的“三保”； 组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任； 信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲自审核、第三方进行审核、提供质量体系认证证书； 质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种。,质量基本概念,质量改进 质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、
8、过程和产品。 改进的方法：20/80原则、合理化建议、PDCA,质量基本概念,Pareto 原则（即20/80原则） Vilfredo Pareto, 1897, 发现了所谓的Pareto - 法则： 收入与财产的不均匀分配（一个国家20%人口占有其80%财产，10% 占65%，5%占50%）； J. M. Juran: “少数重要因素原则”用于质量管理，在日本引发质量管理革命，从而帮助日本在战后赶上并在汽车、家用电器等领域超过美国；,质量基本概念,20/80原则图示,质量基本概念,20/80原则的运用：质量革命 80/20原则是质量运动的主要理论支柱：“少数重要因素原则” - 原则：少数的质
9、量因素导致多数的质量缺陷； - 分析：发现少数重要的导致质量问题的因素； - 解决：集中精力解决这些少数重要问题，而不是解决所有问题 - TQC：事先解决，而不是事后校正； 日本企业50 - 60年代运用这一原则在众多领域达到世界领先水平；,质量基本概念,PDCA循环,了解情况,Do 实施,质量基本概念,改进的目的,Improve,Safety 安全 Quality 质量 Cost 成本 Productivity 生产力,七种浪费,过量生产 等待 运输 库存浪费 不合格品 过度加工 寻找,质量基本意识,品质管理，始于教育，终于教育 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强员工
10、的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管的目的。,质量基本意识,我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 品质、成本、交期、服务、安全 谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后
11、服务好，用起来放心。,质量基本意识,当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度
12、来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,质量基本意识,专家从不同角度给质量下了定义： 1质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。克劳士比（符合性） 2质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。戴明（适用性） 3产品在使用时能够成功满足用户需要的程度朱兰（适用性） 4质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。石川教授（适用性，满意性）,质量基本意识,“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001 1质量
13、具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。 2特性可以是固有的或赋予的。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时间等等。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。,质量基本意识,3要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要
14、求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 “要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境
15、不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。,质量基本意识,质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。 2质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等到许多方面。 3质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客
16、要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。 4质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求：也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会认为是质量好的产品。 5质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。 真正物美价廉（性价比高），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！,质量基本意识,质量参数 就是必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，宽度，高度，平面度，功能值），非量化（安全，美观）,质量基本意识,质量定义的误区 1合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求
