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1、第13章 营销渠道中的信息管理,营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统,营销渠道信息管理综述,一、营销渠道中信息的作用,营销渠道信息是指一定时间和条件下，与企业的市场营销渠道有关的各种事物的存在方式、运动状态及其对接收者效用的综合反映。,营销渠道信息管理综述,二、营销渠道信息的类型,第13章 营销渠道中的信息管理,营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统,市场信息管理,一、市场信息管理与市场信息系统,市
2、场信息管理,市场情报系统情报循环理论,使 用,传播,情报的定向,搜集,处理与分析,信息需求 优先次序 指标 搜集系统,来源 信息收集,研究与修改,合适性、可靠性和有效性 将信息转换成情报,谁获得资 料 ，获得什么资 料，何时获 得 方法,市场信息管理,市场信息管理,二、渠道市场调研的内容,市场信息管理,三、渠道市场调研方法,市场信息管理,市场信息管理,在选择调查方法时，一般要考虑以下因素：,第13章 营销渠道中的信息管理,营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统,客户信息管理与客户关系管理,一、客户
3、信息管理,客户信息(Custom Information) 客户信息是指企业所服务对象的基本资料及购买企业的产品或服务形成的记录等一系列信息。,客户信息管理（Custom Information management） 客户信息管理是应用先进的技术手段（如互联网技术、现代通信技术、数据库技术、数据挖掘技术等）对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现，并将结果应用的企业销售管理的全过程。,客户信息管理与客户关系管理,客户信息管理的意义,客户信息管理与客户关系管理,客户信息管理与客户关系管理,二、客户关系管理系统（CRM）,1客户关系管理系统（CRM）简介,客户关系管理系统（CRM）
4、是渗透着管理思想的计算机软硬件结合的综合系统。 CRM系统的三大支柱是：业务操作管理；资料分析管理；客户合作管理。 在业务操作管理中，CRM应用涉及到三个基本的商业流程：营销自动化、销售自动化和客户服务。,客户信息管理与客户关系管理,客户信息管理与客户关系管理,2客户关系管理系统（CRM）在客户信息管理方面的优越性,客户信息管理与客户关系管理,3. 客户关系管理系统的特点,客户信息管理与客户关系管理,4.客户关系管理对分销渠道的作用,客户信息管理与客户关系管理,5.基于客户关系管理的分销渠道功能,客户信息管理与客户关系管理,6.客户关系管理系统分类,美国调研机构Meta Group把CRM分为
5、三类，这一分类也已得到了业界的公认。,第13章 营销渠道中的信息管理,营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 案例：上海通用汽车公司的CRM系统,渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术,一、渠道信息化和渠道信息系统,二、渠道成员间信息管理技术,渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术,渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术,EDI对于渠道成员的服务功能,EDI的关键技术,渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术,第13章 营销渠道中的信息管理,营销渠道信息管理综述 市场信息管理 客户信息管理与客户关系管理 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术
6、案例：上海通用汽车公司的CRM系统,案例：上海通用汽车公司的CRM系统,上海通用原有呼叫中心系统运行了一段时间后，就成为实施新战略、推进新业务的瓶颈。客户打800电话，得到的回答是咨询汽车需要打一个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码。客户要面对很多接口，感到非常不方便。同时，由于客户信息既有放在上海通用工厂的，也有放在各地零售商那里的，甚至还有的信息在维修服务站，而所有这些地方互不相联，实际上形成了几个相互隔离的孤岛。信息不能够共享，客户资源严重浪费。而且，上海通用要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。因此，上海通用上马CRM项目。,案例：上海通用汽车公司的CRM系统,上海通用实施CRM项目分成4个步骤来完成的：,案例：上海通用汽车公司的CRM系统,通过CRM管理后，上海通用的呼叫中心由3个部分构成：,案例：上海通用汽车公司的CRM系统,从业务角度来讲，上海通用的CRM系统主要是抓了3条主线：,
